行业应用：拨通“12348”法律服务到您家

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1189

||2004-07-12

　　济南市“12348”法律服务专线自1999年开通以来，坚持立足基层，便民利民。近年来又针对人民群众法律服务需求增长的新特点，着力构建现代化信息平台，形成了上下贯通、左右联动、功能完备、运转高效的工作体系，在服务群众、维护稳定中发挥了积极作用。

　　把工作立足点放在基层

　　济南市司法局坚持将“12348”法律服务专线工作的立足点放在基层。全市11个县（市）区均成立“12348”协调指挥中心，在160个乡镇（街道）设立了“12348”值班室，在238个村设立了“12348”求助点，形成了遍布城乡的法律服务网络。2002年，市“12348”协调指挥中心一次性投资30万元，建成了设施更完备、功能更先进的“12348”法律服务专用电话平台，与11个县（市）区“12348”法律服务专用电话联网，群众只要拨打一个求助电话，便可同时得到市和所在县（市）区两级“12348”法律服务专线的帮助，使“12348”法律服务专线成为为群众解疑释惑、解难息纷的“连心线”和“开心锁”，将不安定因素消除在了萌芽状态和初始阶段，进一步维护了基层的社会稳定。

　　把工作着力点放在提高服务质量上

　　市及各县（市）区“12348”协调指挥中心建立了联动指挥、信息交流、档案管理、群众投诉、质量评查、政务公开、集体回访等方面的300多项规章制度，进一步建立健全了值班、工作和管理制度，把“12348”法律服务专线平台和人民来访法律顾问室的业务有机整合，纳入规范化、制度化轨道，做到了有章可循，依制办事。在具体工作中，落实岗位目标责任制，把“12348”法律服务各项任务目标量化分解，落实到人，并推行“首问负责制”：由首先接话、接访人将所受理服务项目一抓到底，有问必答、有惑必解。“12348”法律服务专线开通不久，有两位农民因为村委会拒不履行水井使用协议问题赶到济南“12348”法律服务专线值班室进行咨询。当时已是中午时分，工作人员一面对他们提出的法律问题给予了耐心细致的讲解，一面为他们买来盒饭，让两位农民兄弟非常感动，连声说“‘12348’真是咱群众的贴心人”。

　　把工作发展点放在增强服务实效上

　　为进一步发挥“12348”法律服务专线在密切党和政府与人民群众联系方面的“桥梁”、“纽带”作用，济南市“12348”协调指挥中心突破原有的仅仅解答电话咨询和接待来访的单一服务方式，不断拓宽服务领域，增强“12348”法律服务专线工作的辐射力。一是向上延伸，当好党委、政府的法律“参谋”。市“12348”协调指挥中心每半月对全市“12348”法律服务专线受话受案情况进行综合统计分析，及时上报党委、政府，重大情况随时上报，为领导决策提供参考依据。二是向下延伸，为群众提供快捷高效的法律服务。济南“12348”法律服务专线坚持为群众提供方便快捷的上门法律服务，专门服务于老弱病残等情况较特殊的当事人。2003年，天桥区一位80多岁的老人，儿子外出打工，与儿媳产生争执，儿媳一怒之下外出不管老人，老人万般无奈之下打电话求助市“12348”协调指挥中心，言语中流露出自杀倾向。市“12348”协调指挥中心立即派员前往老人家中，在当地“12348”工作人员协助下，及时对老人进行劝慰和帮助，避免了一场悲剧发生。为了提高服务实效，市及各县（市）区“12348”协调指挥中心还采用结对子、发放法律服务联系卡、建设网上“12348”和社区呼叫中心等多种形式，让群众足不出户就能够感受到“12348”法律服务专线为他们带来的方便与实惠。

　　为扩大“12348”法律服务专线的社会影响，济南市“12348”协调指挥中心还在新闻媒体上开辟了专题宣传专栏。

　　截至目前，全市各级“12348”法律服务专线共接听电话咨询230428个，接待来访67769件，提供上门服务8372件次，挽回经济损失52295万元。济南市“12348”法律服务专线先后被授予“济南市十佳热线”、“全市廉政建设先进集体”、“优秀行风示范窗口单位”、“山东省优秀妇女维权岗”、“优秀青少年维权岗”、“济南市巾帼文明示范岗”等荣誉称号。很多得到济南市“12348”法律服务专线无偿法律服务和帮助的市民都深有感触地说：“拨通济南‘12348’，法律服务肯定到咱家！”

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