浅谈呼叫中心系统报表的功能实现
客户世界|周逸松|2014-08-28
系统报表顾名思义就是从系统里出具的报表，是“运营原始数据”，呼叫中心的系统构成比较复杂，在没有一体机的时代，呼叫中心的机房是一个很“宏伟”的地方，那里通常有很多机架，很多线缆，遍布着交换机、服务器、UPS、语音板卡和各种各样的中间设备，对于不懂系统的人来说是一个让人望而生畏的地方。但是系统部署却是呼叫中心管理者必须要面对的问题，因为它的优劣对于呼叫中心的运营影响很大，通常在了解系统构造的时候，系统集成商应该提供一张呼叫中心的拓扑图，这张拓扑图以功能方式提供说明，而不是设备型号（谁知道哪个设备型号对应的是哪个交换机呢）。下面这张图就是一个呼叫中心系统的拓扑图。
上面的这张拓扑图其业务来源来自两个方向，一是电话接入，一是网络接入，PSTN是指我们通常使用的公用电话网络，由通讯提供商提供，因为是模拟信号，所以要经过交换机和CTI的转换才能变成数字信号，连接数字话机和电脑，而从网络接入的服务请求直接来自于Internet，由防火墙隔离后进入路由器，接至局域网并分配至相应的座席进行服务。
我们日常管理的大部分数据都是从这样的系统里取出的，所以必须了解数据的来源和查询机制，如果系统报表的取值不够完整或不准确，就会极大地影响数据分析的质量，效果更无从谈起了。对于呼叫中心来说，系统报表出具的数据通常有这样几类，一是电话运营数据，每隔15分钟或30分钟系统给出的接入量（呼出量），放弃量，累计等待时间，累计放弃时间这样的数据；二是网络运营数据，非语音业务如网络聊天、网络订单处理、邮件、传真等业务的数据；三是现场管理数据（在班长席显示），实时显示端口状态，有多少电话等待接入，有多少座席处于就绪状态（可以接电话），多少座席置忙处理业务（派单或记录），多少座席是小休，多少座席是签出；四是座席工作量数据，可以显示出每个座席每半小时的接话量，接话时间，事后处理时间，置忙时间，小休时间等。这些原始数据提取后无法直接运用，还需要进一步的加工才能变成我们熟悉的接通率，服务水平，平均处理时间等指标。一般来说，这些指标是实时生成的，随着时间的推移不可能一直保存在呼叫系统中，为了系统报表的数据能够保留，应该在系统中增加一个数据库服务器，专门用来保存原始数据，这个数据库可以实现数据的查询、统计（比如用SQL SERVER结构），简单图形呈现（BO报表，水晶报表等成熟产品），也可以使用集成度更高的产品，如AVAYA的CMS软件（呼叫管理系统），内部集成了完整的报表功能，界面比较友好，对于不是专业IT出身的管理员更容易掌握。
系统部署时不仅仅要考虑业务功能的实现，数据报表的功能性也务必要考虑全面，否则日后的数据化管理很难实现，业务运作的好坏也无从评估，报表功能的重新设计要考虑更多因素，这就好像一套已经装修好的房子，如果格局上不合理，需要重新修改，那么之前的很多装饰都必须破坏了再重来一样，其工作量也许比新装修更多更繁复。最好的方法是设计的时候预留一定的修改余度，过程数据确保其完整性，并可以映射至数据库中，而字段的内容可以由业务人员提出需求，随着业务运营的需要进行增减，一般只要过程数据足够丰富，查询汇总功能在一般的数据库软件中都很容易实现。
从呼叫中心的管理上考虑，报表系统应独立于业务系统之外，是基于历史业务数据进行统计分析的，为业务决策及业务管理提供数据支持。一般来说，实时的运营数据可以根据班长座席进行查看，而报表数据的查询、统计和分析应该使用报表系统。
报表系统数据库的数据源与呼叫中心的系统设计有关，一般从CMS信息库、运营业务数据库和WEB数据库等系统中抽取，整合导入报表系统数据库基础表，针对绩效管理指标或其他各类报表数据需求，在报表数据库中对基础表数据进行数据优化与设计。
报表呈现方式：使用报表展示工具（BO、BRIO、CRYSTAL等）进行WEB化加工呈现，通过对浏览用户的角色定义及权限分级，实现对不同级别用户的不同统计报表展示。
报表展示工具要支持多种下载格式，特别是对EXCEL格式的支持。因为大部分的分析还是借助于EXCEL软件执行，如果报表下载到EXCEL时出现串行、错位、数据格式错误等一些严重问题，则会影响分析效率。BO和BRIO这两个工具都可以很好地与EXCEL结合。
系统报表的功能实现
客户统计
统计处于不同状态下客户的数量，不同注册来源的客户数量，客户购买产品的情况，从总体上掌握呼叫中心的客户情况。
业绩报表
根据座席、小组、队列等不同维度的组织对象，统计呼入话务量、外拨电话量、电话质量、IVR满意度、升级单、工单等数据，直接提取业绩数据。
话务统计
提取运营数据库中的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、队列话务量，在系统报表中实现话务统计和查询功能，根据不同时段、日期、周、月的话务情况，进行排班预测和分析。
知识库
统计知识文档的点击数量，关键字的使用情况，新发布文档的数量，文章的等级，调整知识库的结构，优化知识库的使用效率。通过点击次数，查询次数，浏览量，各状态下的文档数量反映出知识库的总体运行状况。
运营状况
实现时段、日、周、月的运营指标统计功能，如服务水平、弃呼率、平均等待时间、最长等待时间等反映呼叫中心运营状况的指标。
统计监控电话录音的通过率，计算座席、小组、队列的质量监控成绩，可根据不同维度进行结果的查询和分析。
统计网站订单的明细情况，在各地域的分布情况，对应不同产品在不同状态下的数量，来单量，有效单量，平均响应时间，反映出网站的营销情况。
通过统计IVR流程中各节点的访问量及放弃率，及时调整流程，缩短客户从拨打服务电话到开始接受座席服务的时间，提高客户的满意度。
统计调研项目的目标样本数量，结束样本数量，成功完成的样本数量等不同的统计项，及时掌握调研项目的进度和完成的质量。通过对问卷结果的统计分析，掌握客户的需求，以调整服务方向和服务策略。
文档分发
可由报表系统的管理员指定报表分发的规范，建立起报表文档与报表使用者的关系，以邮件的方式主动的把经过授权的文档发送到使用者的邮箱中。
数据图表可视化
目前大部分与CMS相结合的系统报表软件的图表可视化功能比较弱，只能集成一些通用的图形呈现工具，比如折线图、饼图、柱状图等等，这方面对于系统集成开发商而言还是有很大的进步空间，因为报表工具用的这些成熟产品并没有针对呼叫中心的运营特点进行定制化，这些单一的图形呈现方式对于数据分析人员来说没有太大的帮助，还是需要把数据下载下来后再进行加工、处理，变成想要的图形。比较理想化的报表系统最好具有GUI（图形交互）功能，也就是报表系统中集成图形集和各种可视化模块，报表人员只要通过简单地拖拽数据就可以随意加工成自己想要的图形（动态或静态）。当然最好这些模块是根据呼叫中心的运营特点定制的（比如仪表盘、数据标签、脉冲图等等）。
本文刊载于《客户世界》2014年8月刊；作者为呼叫中心专业顾问、专职培训讲师、《数据的魔力》作者
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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