呼叫中心员工关系营销模式的探索
客户世界|程茹|2014-08-21
个人即时通信工具的普及使得员工个体的社会关系网时刻处在群体交互之中，无论是其流转速度还是传播效果，传统媒体都无法比拟，但这种资源在营销中并没有得到充分的利用。呼叫中心作为电子和人工相结合运营的特殊渠道，有着传统渠道和纯电子渠道所无法比拟的优势，充分利用这一渠道的特点并开展针对性的营销不但能够节约营销宣传成本，更重要的是将员工的利益与营销效果结合起来，实现以员工个体为单元的个性化产品营销，使营销效率得到了快速提升。
一、员工关系营销的可行性分析
（一）传统的营销渠道存在一定的局限性。在传统的营销管理中，产品与渠道匹配，营销成效通过渠道统计到个人，但这种封闭的管理模式决定了营销必须在企业限定的框架内、限定的渠道上完成营销，传统渠道的局限性在互联网时代成为实现随时营销的障碍。
（二）微媒体的兴起为员工关系营销奠定了渠道基础。基于互联网通信方式的迅猛发展，个人关系圈得到无限拓展。从当前比较流行的社交工具来看，有微信、飞信、QQ等社交际工具，在这些社交工具中根据不同的关系圈性质，分为同学群、同事群、亲属群等，甚至分得更细。同时还有相对专业化的个人爱好社交群体，如摄影、户外、钓鱼、美食、美容、健身、家校等等。这些群体随着个人社交范围的拓展而不断得到扩张，只要能够有效利用，员工个体就能成为覆盖社会各个领域的营销渠道。
（三）个人关系营销可以充分利用员工的社会信誉来强化渠道营销活动的认可度。目前企业对公众渠道如互联网、电话、短信、微信等渠道的营销均以公众媒体宣传为引导进行，这种方式从积极的方面来看受众面广、具有官方权威、客户容易接受，但从另一方面来看，由于现代信息发布和传递的开放性，虚假的信息的频繁出现，使公众对信息来源产生怀疑，同时在公众宣传中个别事件对企业诚信的影响也降低了公众媒体宣传的公众可信度，而关系营销由于可以进行即时的核实，或者由于信息发布者良好的社会关系信誉而使其可信度增强，从而使营销的机会和成功率大大提高。
二、基于呼叫中心员工关系营销的基本条件
开展基于呼叫中心的员工关系营销，其实质是整合员工的社会关系资源和企业的产品资源，并充分利用呼叫中心的服务方式和技术优势，在对员工关系、企业产品、系统功能进行整合的基础上建立基于员工社会关系的营销管理体系，实现员工关系营销。
实现呼叫中心员工关系营销必须具备以下条件：
一是员工有一定的关系圈，如微信、飞信、QQ等亲友圈子，并且亲友圈有相应可以拨打订购产品的通信工具如手机等。
二是企业必须提供与员工个人营销相对应的产品并确保产品销售成果与员工形成统一对应关系。
三是呼叫中心系统具备营销过程办理单产品单号一次呼入无感知办理，即在员工及其亲友在圈子内互动时通过拔打产品编码而无需客户能够感知到的接转等环节，即可完成产品订购。
三、基于呼叫中心员工关系营销模式的总体设想
以产品与员工唯一对应性设计为基础，以酬金激励为驱动，进行资源与产品的组合，形成员工关系、专属产品、系统支撑及营销管理、营销执行五个因素组成的基于呼叫中心员工关系的新的营销模式。
（一）唯一性产品设计
实现员工关系营销必须在产品的管理上实现一产品一员工，才能实现对营销工作的有效管控，因此在产品的设计上、在产品编码的基础上衍生出与员工个人相对应的产品编码，从而实现产品与员工个人关系营销产品的精确匹配和精准管理，故而在产品设计上必须解决以下几个方面的问题。
一是与员工个人相对应的产品编码的设计。关系营销在于每一位员工所承销的产品在企业的产品库中的编码是唯一的，因此相对于其他渠道销售的产品，基于员工关系营销的产品在设计上必须与员工关系营销的特点相适应，在产品设计的时候必须体现这一特性。以通信产品为例，企业要推销某款套餐，就必须对套餐编码进行对应性设计。
例如某款套餐在企业在员工关系营销中需要100个人，BOSS系统中的代码为10，并且通过企业服务号10086实现，那么在产品唯一性编码就可设计为1008610XXX。从编码可以看出，10086实际上是电话接入号，10是产品代码，XXX是0——100的数字。假定员工领取的电话方式办理的产品编码是1008610001，则对应的短信方式办理的编码则为10001。在关系圈中传播该业务的介绍和办理方式，当员工的关系圈中的好友需要办理该项业务，只需要通过手机拨打1008610001或采用发送短信代码等方式即可完成产品订购，而系统则自动将该业务记录在与产品对应的员工名下。
这种方式在设计上遵循呼叫中心IVR业务办理方式，实现方式上则允许客户在办理过程中选择一次性完成拨号实现产品或服务办理。也就是实现了业务办理以电话方式单键单业务办理或短信方式一次性发送完成办理。
从呼叫中心服务技术实现上来看，通过电话自动台功能的开发与加载，客户在需要相对应的产品时通过一次性拨号完成产品的订购，在技术实现上已经相当成熟。
需要重点关注的是，员工关系营销必须由企业对营销宣传内容进行统一设计，这种设计包括产品功能、资费介绍及办理方式、咨询途径等。办理方式必须是员工所领取的产品编码，并在员工领取产品编码后由系统将产品介绍及办理方式以短信/彩信或PUSH的方式发送到员工手机上，一方面减轻员工营销的难度，另一方面可以保持营销活动的统一性。
（二）员工关系
员工关系是营销执行的主体，员工关系营销的实质是以员工的个人信誉为担保开展的营销活动，对于员工的营销能力的技巧没有要求，但对于实现产品购买的操作方式有一定要求，因此对于员工而言，社会关系是决定因素，也就是说员工的圈子越大、辐射越深，营销的效果就越好，而目前的微媒体如飞信、微信、QQ等即时通信以及彩信、短信、互联网BBS类互交平台等互动媒体的普及和广泛应用已经为员工关系营销奠定了基础，并且使员工关系营销的渠道无限拓宽成为可能。对于任何一个企业而言，实施员工关系营销渠道障碍实际上已不存在。
（三）系统支撑
系统支撑是指要求产品编码及管理要求在系统上实现。从电信产品目前在BOSS中现有的展示方式来看，重点在于管理要求的实现：
1、在产品中进行唯一性编码的开发。从目前通信产品系统管理的现状来看，产品唯一性编码只需在现有编码的基础上进行改造即可完成，唯一性编码根据申请产品员工的数量自动生成。
2、产品唯一性编码办理功能的实现。比如通过电话方式拨打唯一性编码即可完成电话业务办理，发送短信产品唯一性编码到10086即可实现产品的短信办理。
3、将产品唯一性编码与员工编码进行对应。员工通过系统领取产品，系统自动将员工个人编号与产品唯一性编码进行对应，并建立开放的渠道，使员工能够随时查询到自己业务发展情况。
4、产品办理与员工编码对应的相关报表。报表可根据管理统一的要求进行组合查询。
（四）营销管理
营销管理是指企业对基于员工关系营销的策划与管理。员工关系营销工作在营销管理上应作为实体渠道、电子渠道营销的补充，但在策划上需要与实体渠道、电子渠道进行统一策划，甚至需要倾向性的营销政策的支持。营销管理主要有以下几个方面：
1、产品的营销方案设计与唯一性编码的策划、宣传口径编定、办理方式系统需求的提出及功能测试等。
2、产品的派发。具备按部门、个人（或虚拟团队）产品分类派发功能。
3、产品销售情况的跟踪与分析，对员工销售效果分析、通报。
4、酬金的核算。按照管理要求实时进行酬金核算，使员工能够随时查询到业务发展中应得的酬金情况。
四、基于呼叫中心的员工关系营销实现方式
员工关系营销是建立在完善的营销管理体系上的，按照员工关系营销管理体系，描绘基于呼叫中心员工关系营销的全景图。
（一） 产品池的建立。企业将需要进行营销的产品进行唯一性设计并测试完成后放入产品池，同时向员工公布不同产品
销售的酬金标准及相关要求，供员工选择。
（二） 产品认领。员工可以在产品池中选择产品作为示销产品，认领工作对员工进行身份认证后即可在系统上自行选择。同时为提高产品的销售的有效性，设定限制条件，如系统记录每个员工的销售成效记录并根据销售情况以10%作为淘汰对象，也就是说销售成效排名后10%的员工将被限制领取产品等。领取对象既可以是员工个人，也可以是员工或家属、亲友组成的虚拟团队。
（三） 员工领取产品后系统自动下发产品介绍及办理方式的短信、彩信和PUSH信息，员工收到信息后即可在社会关系群中公布。
（四） 关系群中的成员收到信息后可根据需要选择产品介绍中方便的办理方式办理。如员工领取的彩铃唯一性编码是1008610001，员工关系圈中的成员中需用手机拔打1008610001即可完成业务办理，并收到业务办理成功的信息。而这笔业务的营销量由系统自动记录在领取产品员工（或虚拟团队）名下，并完成总量统计和酬金核算，员工可以随时查询。
呼叫中心的员工关系营销全景图
五、员工关系营销模式成果应用展望
（一）在销售产品的设计上可以根据产品及销售情况自由进行产品组合和产品颗粒度的调整，从而不断适应产品和销售变化的需要。
（二）在推广的渠道上可以实现由呼叫中心员工向企业全体员工延伸，直至向社会签约人员延伸，从而无限扩张营销服务渠道边际。
（三）丰富了员工的收入结构，员工可以利用工作以外时间通过社会关系群进行病毒式扩散，提高产品办理量，从而提高员工收入。
（四）在营销活动的实现上，营销行为由企业主导的特定时间、特定地点、特定策略转向全员全天候营销。
（五）在服务质量上由于客户与员工的特定关系，使客户对产品和服务容忍区间增大，感知的服务质量提升。
本文刊载于《客户世界》2014年8月刊；作者单位为新疆移动大客户服务中心
转载请注明来源：呼叫中心员工关系营销模式的探索
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。