小议呼叫中心行业的职业教育开展

|王丹丹|2014-08-18

【前 言】

时间过得真快，转眼间距离上一篇文章的撰写和发布又过去了半年，期间由于种种原因一直没有静下心来“潜心创作”，颇有些内疚和自责！

以往我所撰写的文章，基本上都是将自己在日常实践工作中的运营管理经验分模块总结沉淀，应该说更偏重于专业知识和运营管理本身。然而，作为一名“亲眼见证了国内呼叫中心行业发展变迁”的“资深从业者”，也更应该具备对于行业发展的敏锐嗅觉和前瞻意识，承担起促进行业良性、快速发展的职责和使命，从而真正达到和实现自己设定的职业生涯发展目标：

做呼叫中心行业内的高级咨询顾问及管理专家，希望将自己以往16年来所积累的工作经验融入到目前快速、蓬勃发展的中国呼叫中心产业中，与所有呼叫中心业内同仁一起为中国呼叫中心产业的规模化、规范化发展而共同努力。

因而，也就有了今天的这一篇文章。

职业教育（vocational education）是指让受教育者获得某种职业或生产劳动所需要的职业知识、技能和职业道德 的教育。今年5月份，国务院印发《关于加快发展现代职业教育的决定》，提出探索发展本科层次职业教育，建立专业学位研究生培养模式，采取试点推动、示范引领等方式，引导一批普通本科高等学校向应用技术型高等学校转型，重点举办本科职业教育。6月23日至24日，全国职业教育工作会议在京召开，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平就加快职业教育发展作出重要指示。他强调：职业教育是国民教育体系和人力资源开发的重要组成部分，是广大青年打开通往成功成才大门的重要途径，肩负着培养多样化人才、传承技术技能、促进就业创业的重要职责，必须高度重视、加快发展。

国内职业教育规模化、规范化发展的号角已经吹响，这必将为长期受人力资源因素困扰和制约的呼叫中心行业注入积极的发展动力。那么，呼叫中心行业为什么要开展职业教育，以及应如何开展职业教育，以下将一一阐述和说明。

【呼叫中心行业为什么要开展职业教育】

一、数量因素

呼叫中心进入中国已有较长一段时间，从最初的通信、金融行业，目前已辐射到各行各业。截止2012年底，中国呼叫中心座席总数达到850,000个，市场累计规模为691.2亿元。

数据来源：CTIForum.com 2013年8月

以中国人口13.5亿计算，截止到2012年底，中国每万人拥有的呼叫中心座席数为6.29个，比2009年的3.59个增加了2.7个，有了长足的进步。然而，与发达国家和地区相比仍有较大差距。有数据显示，美国每万人拥有呼叫中心座席数量为100个以上，澳大利亚80个，新加坡35个，台湾25个，香港17个，中国与之差距较为显着。

同时，呼叫中心行业属高人员流动行业，根据行业资料显示，中国呼叫中心客服人员平均月度流失率为10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的员工在一年之内会全部换一轮。 在针对所有流失员工流动去向的调查中发现，51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业。

总之，呼叫中心行业的高速发展与人力资源的供给数量严重不相匹配，“招聘难”已成为行业内的普遍难题。

二、质量因素

在中国呼叫中心行业迅猛发展的同时，相信国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题–呼叫中心运营中所必须的专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的专业人才，另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势，苦读四年的“天之骄子”们毕业就意味着失业（2014年全国高校毕业生规模达到727万人，被誉为“史上最难就业季”）。同时，中国高等教育体制中也缺乏对于综合职业素质的培养，包括但不限于：公文写作、职场礼仪、有效沟通、时间管理、压力管理、团队意识、职业规划等。

总之，在人员供给数量严重匮乏的大前提下，人力资源本身的整体质量也亟待提升。

【呼叫中心行业如何开展职业教育】

既然呼叫中心行业开展职业教育已是“迫在眉睫”，且“势在必行”，那么具体应如何操作实施呢？以下将分别从：办学模式、教学体系、培养模式、师资力量和教学课件五个方面浅谈一些个人观点。

一、办学模式

办学模式应采取“校企联合”，所谓“校企联合”即学校和企业联合办学，这里的企业既可以是用工方，也可以是专业的呼叫中心人力资源外包商。

“校企联合”可以依托学校和企业的优势资源联合办学，学校在教学场地、配套设施、招生渠道，以及基础教育体系方面有其“传统优势”，而企业则更清楚市场对人力资源的需求和要求，可在专业课程教育、职业素质教育，以及学生就业方面发挥其特长。

“校企联合”就是要集双方之所长，形成联合办学模式，扩大优质教育资源，促进职业教育与社会需求紧密对接，从本质上区别于传统高等教育的办学模式。

二、教学体系

教学体系应秉承“综合培养+产教结合”原则进行设计，教学体系从内容上划分应包括：基础知识教育、专业课程教育和职业素质教育，从培养方法上划分应包括：理论教育和实训教育。

·基础知识教育：具体又包括公共基础课和专业基础课，比如：中国文学、英语、计算机、市场营销、统计学、人力资源管理等。

·专业课程教育：具体又包括专业技能课和业务知识课，专业技能课程的教学体系设置可参考如下内容，分为：初级、中级和高级三个阶段，而业务知识课程则是指不同用工企业的业务知识。

·职业素质教育：是指综合职业素养和技能的培养，比如：公文写作、职场礼仪、有效沟通、时间管理、压力管理、团队意识、职业规划等。

·理论教育模式：是指传统的课堂授课教学模式。

·实训教育模式：是指在模拟或真实生产环境下的教学模式，对于呼叫中心行业的职业教育来讲，此种教学模式“必不可少”。即学生在学校学习阶段就须具备在企业工作同样的技能，从而使在校学习和就业上岗实现“无缝衔接”。

三、培养模式

培养模式应采取“订单式培养”，也即“定向培养”方式，这其中又包含了两层含义：

·学校与用工企业建立起长期的合作关系，学生入校即签订“就业协议”，由企业委托学校定向培养（此点也将成为学校招生的优势和亮点）。

·教学体系也需根据用工企业的行业特性和人力资源素质模型进行适当调整，尤其是专业课程教育部分。同时，实训教学阶段更是要与用工企业的工作内容、工作要求、工作环境等高度贴合。

四、师资力量

《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》明确指出：建设“双师型”教师队伍，完善教师资格标准，实施教师专业标准。健全教师专业技术职务（职称）评聘办法，探索在职业学校设置正高级教师职务（职称）。加强校长培训，实行五年一周期的教师全员培训制度。落实教师企业实践制度。政府要支持学校按照有关规定自主聘请兼职教师。完善企业工程技术人员、高技能人才到职业院校担任专兼职教师的相关政策，兼职教师任教情况应作为其业绩考核评价的重要内容。加强职业技术师范院校建设。推进高水平学校和大中型企业共建“双师型”教师培养培训基地。地方政府要比照普通高中和高等学校，根据职业教育特点核定公办职业院校教职工编制。加强职业教育科研教研队伍建设，提高科研能力和教学研究水平。

从上述规定不难看出，职业教育的师资力量与传统教育有明显不同，在保留部分基础知识教育教师队伍外，更多的地则是要引入“职场中人”，将吸引和鼓励企业工程技术人员、高技能人才到职业院校担任专兼职教师。呼叫中心行业则更应如此，作为一个相对新兴且更加注重实践能力和从业经验的行业，更需要行业内拥有多年从业经历和丰富实践经验的资深专家加入，完成：教学体系设计、教学课件编制、教学任务安排、教师队伍培养，以及实际授课等一系列工作，站在行业发展和企业需求的双重视角来引领此专业学科的良性发展。

五、教学课件

教学课件的开发应遵循“差异性和自主性”原则，在不同“培养订单”的教学课件中，基础知识教育之公共基础课程以及职业素质教育部分的课件尽可能保持统一，但在基础知识教育之专业基础课程和专业课程教育部分，则须严格遵循“差异化”原则。须根据不同“培养订单”的不同要求，自主研发贴合实际需求的教学课件（可适当借助用工企业的资源和力量），以确保“培养订单”的人力输出质量。

“万事开头难”，作为尚在起步阶段的呼叫中心行业职业教育，整个学科体系从搭建、实施，到日臻完善、良性发展，直至能够定期“保质保量”向行业输送合格的专业人才，肯定需要一个比较长的周期。过程中，国家政策的导向和扶植是不可或缺的前提条件，同时也需要包括：学校、企业，以及呼叫中心行业从业者的共同努力、协同配合，方能向着暨定目标稳步推进。而我本人，作为在呼叫中心行业工作近17年的一名从业者，如有可能也非常希望能够为中国国内呼叫中心行业的职业教育发展贡献自己的力量！

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