基于客户需求设计智能IVR服务

客户世界|孟昭文|2014-08-18

引文：从客户的需求出发，探索智能IVR应用

拨打热线是客户寻求服务帮助的主要手段之一，如果能够有效分析客户的主要行为就能够准确把握客户的服务需求，并有针对性地设计流程，在IVR中满足客户的需要，同时提升客户的满意度。

因此，我们前期探索了智能IVR的应用，客户接入后，根据客户的主要需求对客户播放个性化的IVR内容，直接在IVR快速解决客户问题，促进办理能力提升。本文主要介绍智能IVR的应用成果。

智能IVR：扁平化、简单化的IVR服务

由于电信运营商的客户特点，客户在特定状态下的服务热点往往是比较集中的。我们通过分析客户的服务需求并与客户的状态情况相匹配，然后可以得出客户在该种状态下最有可能问的问题（理清客户需求），并通过个性化的IVR集中进行满足。如客户在月结日，由于扣费短信、停机等问题，有查询余额、充值、查询和办理套餐的需求，这些服务情况是可预测并可以指定对应的IVR服务策略的。这种基于客户状态实时判断并进入定制的IVR流程的方式就叫做智能IVR。

智能IVR的两个核心目标是“扁平化客户菜单”和“简单话务分流”，并通过对情景化、个性化、配置化、实时性、热点性五个要素的实践应用，助力热线高效低成本服务优势的发挥。

实现方式：根据客户状态智能判断接入

在客户接入IVR入口时，通过主动识别客户状态和属性，若客户符合预先设置的条件则自动让客户接入智能IVR模块中，客户将听到特定的语音提示，直接告知客户关注的内容，并提供客户在该场景下最常使用的几个关联业务。

目前已经根据客户的需求和运营的需要，实现月结场景、停机场景、流量场景等。同时，我们在流程中设置了开关，IVR运营人员可以根据话务情况进行开关，并可以设置为自动启用。若出现故障时也可以直接进行关闭。

应用成效：服务量达37%，满足82%客户需求

广东移动的智能IVR已上线4个月，目前日均服务量达47.2万次，服务量已经相当于传统静态IVR的37%，从服务量上来看已经覆盖了部分客户的主要需求。

从客户需求满足上看，进入智能IVR的客户在IVR中完成问题解决占82%，仅8%的客户会选择进入10086主菜单获取服务（10%未接入即挂机）。在听取自动播报后，有63%的客户会进入下一级子流程，业务办理率高达27%。可见智能IVR对客户的需求匹配度较高。

在人工服务方面，人工话务对应的人工服务量较启用前下降14.5%，其中月结日的智能IVR促进该类来电接入人工量降幅达20.36%，可见相较于原先静态IVR，更多客户的需求被IVR满足。

案例：月结场景设计

在运营商的客服中心，客户的月结日往往是引发话务的主要日段，客户在月结日会进行月结费用和部分其他业务的扣费，同时会下发扣费短信，并且可能伴随客户的停机，因此会有非常多的客户来电。

但从客户的来电原因进行分析，客户需求非常集中，主要在于查询话费、充值、办理业务、了解扣费详情等。本着用IVR满足客户的集中需求，用人工解决客户的分散需求的想法，我们设计了月结场景的智能IVR。在客户进入10086但未按键前，系统主动识别客户的月结日，并提供个性化查询或办理服务的应用。

月结前2天，告知客户月结日扣取费用，并提醒客户留意当前余额，保证余额充足，避免停机；月结当天，告知客户已扣取月结费用，若余额不足将提醒客户需缴话费，不用客户按键查询话费，提升渠道便捷性及客户满意度。

从成效来看，月结日场景的智能IVR在13年12月启用以来，日均有效服务量（正常接入）30万/日，能够有效解决73.39%的客户问题（客户挂机后2小时不重复致电），另一方面，由于月结日集中在月初和月末的忙日，对于缓解忙日的压力起到了非常重要的作用。

写在最后：满足客户的需求，永远不会晚

整体来看，智能IVR的应用其实就是调动静态的IVR功能，将其中的功能进行重新组合，虽然需要大量的开发，但是从成效来看是非常值得的。

这也从另一个角度论证了，IVR作为一个服务渠道，其接入成本低、熟悉成本高，所以需要通过将IVR内容与客户需求匹配，让IVR是适配客户的需要，而不是让客户去熟悉IVR，这样才能完美的运营IVR。

本文刊载于《客户世界》2014年8月刊；作者单位为广东移动（广州）客服中心

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