呼叫中心质检工作心得

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1563

||2014-08-15

电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在日常生活方面已日益得到普及。营销时代追求快节奏、高效率，电话销销售因此而生。而录音检查是发现电话销售问题的重要来源，质检过程中发现座席出现的问题进行实时总结，并反馈至现场，是质检工作尤其重要的一点，而录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下方面入手：

1. 养成收集录音的习惯：在每天质检过程中会遇到比较典型的录音，不论优质还是有问题，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类保存，比如建立一个存放优质录音的文件夹，一个存放问题录音的文件夹，问题录音可在录音文件名表明录音存在的问题，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

2. 录音分析的目的：针对坐席存在的问题，可安排坐席进行典型案例分析，通过借鉴优秀坐席的录音，从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体的业绩。

作为亿伦公司的一名质检人员，我们的主要任务不是挑出坐席的毛病，更重要的是如何去帮助坐席销售过程中认识到自己存在的不足，如何改善和提升坐席的沟通、挽留和销售技巧，提高整体坐席的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生。