抗旱保电、快速响应国网客服95598服务有话术

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1829

客户世界|国家电网公司客户服务中心北方分中心作者：欧伟 |2014-08-14

8月7日上午9点左右，安徽北方地区一处电网出现短时故障，当时正值抗旱用电高峰，瞬间电话峰涌而至，电话服务排队人数一度达至30人，国网客服北方分中心客服二部95598客服专员立即应用新印发的《大话务应急话术指导意见》，以专业的语言、专业的技能、专业的知识回答了客户用电需求，快速及时安抚客户情绪，保证了95598接通率和服务水平。

今夏以来，各地气温居高不下，大负荷期间部分地区用电紧张形势，易引发大面积停电、95598电话服务峰涌事件，加上今年新入职95598客服专员较多，应对突发用电服务经验不足等问题，国网客服北方分中心通过对供电服务突发事件的总结，及时编制了《大话务应急话术指导意见》，提前设置统一的回复话术，内容包括常见服务话术及应急启动挂机策略两部分组成，涵盖了因台风、雷暴、计划以及故障停电、欠费停电、拉路限电五大类十六小项处理流程和参考话术，进一步明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流程等措施，旨在提高95598电话服务快速响应效率，提升客服专员在话务峰涌状态下的接话能力，降低服务风险，及时、妥善处理突发事件，全力确保当前抗旱保电用电服务。

面对连日来的旱情，该中心高度重视、明确责任，把抗旱用电服务和迎峰度夏保障作为重中之重，进一步加强95598客服现场管理，严肃值班纪律，做好24小时全天候服务；加强95598应急管理，迅速组织六个客服部通过每日班前班后会、业务培训等时机强化应急服务话术学习培训，及时更新业务知识库，及时将抗旱保电工作落实到95598操作流程，定期开展服务应急预案的培训演练，快速受理抗旱用电需求，保障客户抗旱用电诉求及时有效处理。