95598的声情时刻

客户世界|欧伟|2014-08-14

95598的声情时刻

——国网安徽省电力公司客户服务中心创新“声情服务法”工作纪实

——在国网安徽省电力公司客户服务中心95598话务大厅的班组文化墙上挂满了优秀95598话务员和优秀服务班组的照片，印有声情服务法95598“十个一”的那块展示牌赫然醒目其中。

——一个单位是否真的关注客户利益，客户能从他们所接触的员工身上感觉到。因为员工是企业价值观、企业文化和情感的传递者，公司通常鼓励什么，员工就会倾向于传递什么，客户就能体会到什么。

“部落文化”

最早2012年6月，国网安徽省电力公司客户服务中心成立之时，其建设团队就三个人，到半个月内组建管理团队仅为十几个人，再到一个月就进了一百人的快速扩张，现在中心已有近两百名青年员工。

对于该中心负责人张波来说：留人不难，但管心太难了。

一种共同的使命、共同的价值观和共同的原则，只能建立在充满活力、尊重和自我价值实现的组织关系之上。

安徽省95598话务员全部采取社会化用工，首次参加工作的青年员工占95598队伍总数77.78%，且多为院校应届毕业生，人员来自全省各地，绝大多数95598话务员对国家电网企业价值观和服务理念认识不深。

一家企业内部不同的组织关系及其文化特征会创造不同的部落，某种意义上，一个组织这些小部落的集合体。对于承担安徽2300万电力客户的电话服务工作的省客服中心来说，快速理顺融合这支新生年青团队的文化服务主题，解决整合多元化的个人服务行为冲突，确保队伍和谐稳定成为该中心工作的首要问题。

代表省电力公司对外服务形象与宣传的重要窗口，安徽省电力客服中心迫切需要运用先进的企业文化作为思想基础和行动指南，将企业的价值取向、道德观念、行为准则等进行内化，建立“部落文化”，使员工在内心深处对其产生认同感并自觉遵从，持续提升服务层次和水平，展现员工在工作中的言行和服务标准，进一步树立国家电网良好的品牌形象。

更为重要的是，一个公司是否真的关注客户利益，客户能从他们所接触的员工身上感觉到。因为员工是企业价值观、企业文化和情感的传递者，公司通常鼓励什么，员工就会倾向于传递什么，客户就能体会到什么。

制度的肇始与其战略转型有关，2012年年中，安徽95598确定“以客户为导向”营销服务战略，希望从服务的维度构建差异化的竞争壁垒，她们在国网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念指引下，将“让声音微笑起来”的国网95598传播口号进一步延伸，提出了“让声音创造价值”，成为安徽全体95598话务员共同遵循的电话服务理念。

在几百平方的安徽95598话务工作大厅里，每天会有百余人来这里接听电话，如何来管理这些员工，让她们有归属感并认可公司，靠的无疑是制度和文化。

今天的“90后”员工已无法满足于作为一个听命者去行动。她们不仅喜欢自我管理，每一个人更渴望参与为自己创造未来组织的工作，共同去改变既有模式，甚至参与公司政策的制定，如果员工参与到从模式改变到政策制定的过程中去，她们自然也会拥护这些原则，工作上更有控制力和权利感。

在实施过程中，她们遵循“从群众中来，到群众中去”的工作方法，共印发了《企业文化声情服务项目调查问卷》200份，运用深度访谈、个案剖析等典型的调研方法，征求、倾听一线员工意见；先后数十次召开声情服务专题座谈会，组织完成了四个阶段的工作总结会，较好解决了声情服务项目建设的途径和方式，保证了国网企业文化落地工程的实效。

人员流失率一直是呼叫行业头痛的共性问题，虽然人员进入流出，更大的风险就是企业文化被稀释的风险，事实证明他们通过声情服务法的深度延伸，抗住了这个压力，中心人员流失率始终保持很低的水平。

企业对待员工的最高境界是家的感觉。

在安徽95598的价值观里，除了给员工一份体面的收入，还要让员工有尊严地工作。采访时，曾遇到一位刚通过晋升机制成为一名管理人员，安徽95598最令她敬佩的是两点：一是对员工负责，除了保证收入，还给员工各种福利；另外，会给员工提供学习的机会，员工可以通过内部的晋升机制不断升职。直到现在，安徽95598还保留着成立之初建立的晋升机制，据了解目前在安徽95598所有的管理人员都是通过竞聘上岗的。

今年大年初五，省内多个地市突降暴雪，供电形势空前紧张。回老家不到3天的95598话务员张照余便提前赶回单位，参与应急加班。回到话务大厅，张照余惊讶地发现，应急加班队伍中竟有不少已在回家路上却半路折返的同事，还有部分春节以来一直未离岗的同事，而她们正聚精会神地与电话另一端的客户微笑沟通。

一个优秀的企业必定拥有一批优秀的员工。安徽95598指标之所以能一直保持高位领先地位，也因为有一批充满活力、满热情的员工。2014年春节期间，95598话务总量67347通，人工接通及时率99.13%，电话服务客户满意率99.87%。193名话务人员每人至少连续24小时值班一次，暴雪天气时160余人参与应急值班。

行动共识

企业文化其实是老生常谈，问题在于如何把宣传变为行动。

作为新单位，推出发展规划的公司是必要的，也有相应的设施投入和制度设计。不过，对于“客户导向”非常容易沦为口号，因为公司上下要形成服务客户的文化共识，其实不容易。于是，安徽省电力客服中心积极提炼企业文化并详细定义声情服务相关行为准则，将员工行为归纳为95598“十个一”，将表现纳入绩效考评。

安徽省电力客服中心把情感的需求设计与客户的互动活动相统一，结合电话客服礼仪、工作标准、管理要求，以“加强与客户的联系和沟通，塑造统一国家电网品牌”为一个核心，以清新亮丽的服务形象、标准专业的工作流程、快捷迅速的反应机制为三个出发点，以总结接听电话服务礼仪的十步口诀为工作主线，提出了自身特色服务的工作方法——声情服务法，率先在系统内创新实施95598“十个一”，即“仪表美一点、微笑多一点、态度好一点、心胸宽一点、脑子活一点、衔接快一点、业务精一点、要求严一点、工作细一点、效率高一点”，持续推动管理转型、机制优化、服务提升，体现了具有时代特征、行业特色的客户观、员工观、服务观。

在构建共识方面，声情服务法通过95598“十个一”重点落实到工作标准化、服务规范化、业务流程化，在中心内部毫不含糊地表达哪些行为是其赞成的、哪些是其反对的，为塑造安徽95598服务性格给出了清晰的信号。

在推行过程中，她们坚持将声情服务法嵌入到95598业务服务流程中，制定《声情服务法考核评价体系》等，将其分为社会认可评价与内部绩效评价两大方面；坚持“一月一考评”，对每个话务员采取现场管理、录音监督、培训考试、服务督察、班组达标等方式，形成评价结果，与员工工资待遇、职业晋升、个人荣誉紧密挂钩，评价结果纳入各班组评比先进的要件，，最终将个人目标与组织目标结合在一起，主动担责并进行自我践行，取得了明显效果。

期间，安徽省电力客服中心系统策划，循序推进，先后采取了理念带动、体系推动、岗位发动、案例促动等形式，开展了声情服务推广宣誓日、“声情服务在行动”、“寻找最美丽的声音”等活动，组织举办声情服务演讲比赛、技能竞赛、拓展训练等，形式丰富多样、活动贴近基层。组织层面上，在全中心范围内推出“全过程管控”工作坊，集合事前、事中、事后等各种不同职能模块的员工，通过轮岗、体验、协作的方式培养声情服务的通用能力。同时，利用文化环境传播载体，分别在办公、会议、服务等重点场所开展环境建设，通过文化展板、电子屏幕、网站专栏、短信互动等多种渠道，营造文化氛围，实现全员参与。

“声情服务法的作用就是在公司内培育起来这样一种良好的文化氛围，所有员工都愿意融入其中。员工每天去工作，不仅情绪高涨、乐观快乐，同时对于服务和体验拥有一种主人翁精神。”安徽省电力科学研究院党群部主任孙闻在采访中表示：“透过95598话务员，电力客户自然能感觉到电网企业的这种文化，虽然看不见，但它就在你和客户进行的日常互动中，隐含在客户体验的不同方面。这是一种双赢的局面，通过形成一种能够调动员工积极性的环境，自然能够吸引客户。”

如今，安徽声情服务法95588“十个一”成为抬头可见的一面镜子，时刻提醒着她们为客户提供优质服务。

去年，安徽95598人工接通及时率提高至99.7%，电话服务客户满意率达100%，有效加强了客户关系和内外沟通效应，赢得了客户赞誉，彰显出国网品牌形象。更可喜的是，安徽95598“十个一”被列为国家电网公司企业文化落地工程重点项目。《95598声声不息》荣获省公司微电影展评“特等奖”及“最佳摄影”、“最佳编剧”两项单项奖；国家电网公司微电影展评“三等奖”，国网95598同行唯一获奖单位。

传递声情

一个成功的组织不仅需要不俗的业绩，还要有满意的客户，包括员工这样的内部客户。

前不久，安徽省电力客服中心的管理者纷纷下班组，接听了一整天的客服电话“声情服务日”作为一项制度，要求所有管理者都要抽出一天，到一线体验声情服务，听听客户怎么说，了解员工这么看。

如今，无论是系统内部竞聘的管理者还是新入职场的95598话务员，进入安徽省电力客服中心的第一课就是“国家电网企业文化”和“声情服务法”。

对此，安徽省电力科学研究院党委书记朱振邦很是感慨：“文化完全不同!年轻人很注重契约精神，大家一定要落实到协议层面才能执行。”

为了加深广大员工认识国家电网服务理念、职业精神、发展使命等企业文化基本元素，确保声情服务法应用效果，她们精心编制了《声情服务法》和《声情服务风采录》、《声情服务典型案例》，组织召开了企业文化学习宣贯培训班，举办文化主题学习月，要求新入职员工必须接受一堂企业文化学习课，邀请行业专家为员工开设理论知识讲座，并及时建设职工书屋，购买充实《〈第五项修炼〉导读》等一批企业文化方面的理论书籍，帮助大家提高对企业文化的理性认识。在深化过程中，中心通过班前(后)站班会、质检分析会、文化专题座谈会、《95598声声不息》微电影拍摄等形式，共同探讨声情服务法的推广途径和方式，不断总结经验，提升服务水平。

2013年7月30日，话务总量冲破历史记录高达13.79万通，超出预测峰值近2倍，面临着巨大的压力和空前的挑战。在困难面前，这支训练有素的团队欣然接受烈火骄阳的洗礼，交出了一份卓有分量的成绩单。迎峰度夏期间，安徽省呼入电话总量379.07万通，位居年度同行业话务总量全国第一，95598人均每天接听电话300余通。这支特别能战斗的职业化队伍在巨大压力下成功保障了95598人工接通及时率96.04%，电话服务客户满意率99.92%，其余各项指标均居系统前列。

95598话务员刘锐回忆说，最艰苦、难熬的那段时间，她不巧感冒，但她放弃休息坚持连续值班超过24小时，直到最后不得不退下场来——因为在连续接听400多通电话后她的嗓子已经无法出声。她说，为了确保全省客户的正常用电，大家都很拼。同样因为长时间工作而声音嘶哑、耳膜不适、头痛严重的同事还有吴亚娟、杨梅、许冰倩……

“让声音微笑起来，用声音创造价值”是声情服务法的行动口号，也成为这支供电服务团队的座右铭。

过硬的职业素养和优质的供电服务给安徽省电力客服中心赢得了颇多荣誉。2013年，荣获中央央企“青年文明号”，国网安徽省电力公司“优秀班组”等一系列荣誉。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为国家电网公司客户服务中心北方分中心业务部副主任。

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