从大盘鸡的吃法儿看知识的结构化、原子化管理

客户世界|顾传喜|2014-08-14

大盘鸡相信大家都吃过，肥嫩的鸡肉、软糯的土豆、筋道的裤带面、青椒、辣椒、青蒜佐以葱姜蒜各种调料，满满一大盘。食之，你一筷子我一筷子挑自己中意的目标，大快朵颐，充满了粗犷的美感。

把大盘鸡想象成一个知识点，很容易联想到传统知识库对知识的呈现，笔者见过很多客服中心的知识库，往往一个知识点就是一篇文档，里面的信息包罗万象，从业务介绍到资费标准，从使用方法到办理途径不一而足，座席人员想要找到一个信息，通过关键字搜索或者在目录树里面定位到这个知识点，然后在这个知识点文档里面挑选出需要的内容，这就如同在大盘鸡的大盘子里面挑出自己喜欢的鸡肉一样，这个挑选的过程对于座席人员而言，体会到的往往不是粗犷的美感，而是找不到东西时的抓狂，因为他每一个挑选的动作背后往往还有一个等着他回答问题的客户，这也就意味着座席人员对于知识信息的调用，是无法享受悠然挑选的过程的。

另一方面，企业为了顺应移动互联网环境下客户要求随时随地，随我所需享受服务的趋势，大多建设了丰富的服务渠道，微博、微信、在线服务、智能机器人、网上营业厅等等，这些服务渠道的基础信息支撑往往有两种解决方案，费时费力点的办法是根据自身渠道特性独立采编和呈现知识信息，这种有百害而无一利的解决办法在这里就不过多探讨了。简便一点的方案是各服务渠道统一调用客服中心已经建设好的知识库，对于知识信息而言相当于知识库负责赚钱养家，各服务渠道负责把知识呈现得貌美如花。这种解决方案分工合作，和谐美满，但同样存在座席人员调用知识信息时遇到的问题，都需要去大盘子里面挑鸡肉，只是这次执行挑选动作的从智能的人变成了按既定规则行事的程序。

怎么才能让这个挑选的过程更快捷呢？

我们来想想大盘鸡是不是有另一种吃法儿？首先改造一下盘子，把装大盘鸡的盘子分成小格子，按肉类、蔬菜、面食、水果打上标签，厨师上菜前把大盘鸡按标签分别放好端给食客，这样吃起来虽然缺少了挑选的乐趣，但可以直奔主题各取所需，在满足偏好需求的同时又能让你快速吃饱。

可以把盘子分成的小格子看成对知识的结构化拆分、小格子里面放的就是知识原子。知识的原子化并不意味着把知识点变零散了。为了保证这些原子组合的时候既不缺大盘鸡的组成要素，也不出现不属于大盘鸡的要素，也就是不能丢了鸡肉，也不能加进鱼肉，这样都吃不到大盘鸡的味道。这就需要结构化这条线，把这些原子串起来组成知识点，确保按小格子分开存放的，仍然是那盘大盘鸡。同样的，对具有同类属性的知识，可以用结构化这根线穿起不同的原子，组成不同的知识点，也就是用这个带有小格子的盘子，把拉条子、炒面片都重新拆分组合，适应那些对吃饭速度要求高的客户需求。

图1是一个对知识点进行结构化拆分的模板。实际应用过程中，知识管理者需要针对不同属性的知识聚类制作对应的拆分模板，比如产品类、营销活动类、套餐类等等。

图1：知识点结构化拆分模板

基于知识结构化、原子化管理的应用，从客服中心内部座席人员到外部直接面对最终客户的自助服务渠道，如网厅、微信、掌厅、智能机器人等等，其应用前景将是非常广阔的。

先来看客服中心内部应用，知识的结构化、原子化管理带来最大的优势是对知识信息搜索定位的效率会有极大的提升，座席人员再也不需要在一大篇文档中苦苦寻找所需要的内容，通过结构化标签，可以快速定位所需知识信息在文档中的位置，找到某个知识原子，大大缩短知识的持线查询时间。

对于客服中心外部的其他客户服务渠道而言，知识结构化、原子化管理可以适应不同渠道、不同场景的内容呈现要求，外部渠道不再需要关心知识采集、编辑的过程，只需要把精力放在抓取知识库里面结构化、原子化的知识点，根据不同渠道的呈现特点，对知识点的原子按各渠道服务界面展现的需要进行重组，以适应渠道呈现的需要。

图2：多渠道的知识呈现方式

这样就做到了知识的一点采编多渠道发布，具体到某一个知识点，外部渠道发布和呈现的过程，实际上是一个对这个知识点中知识原子按一个符合渠道展现特性的结构进行重新组合过程，这个过程核心原则是不允许对知识原子进行再编辑，也就是说各渠道可以根据自身需要重新对知识点的拆分结构作调整或简化，但结构里面的知识原子一定是调用客服中心内部知识库的，这样才能确保每个渠道信息一致性。

图3：知识点结构化、原子化管理示意

外部渠道对最终客户呈现知识信息时，有两个关键点需要注意，一是知识信息描述的客户化，即知识内容应该用客户能理解，通俗易懂的话说出来，避免公司内部专业术语或难懂的概念出现，当然知识的客户化转化过程还是要在客服中心知识采编过程中完成的，毕竟客服中心作为与客户接触的第一渠道，最了解一个业务如何描述才能被客户所理解；另一点是信息安全的控制，知识库中的知识信息，不都是可以通过各种渠道直接展现给最终客户的，对于这些内部的知识信息，需要有相应的安全机制给予控制，比如可以设定知识点结构中某些标签的属性是内部应用，不允许调用到外部渠道展现。

最后，大盘鸡怎么吃，是放在大盘子里面慢慢挑着吃还是分成小格子快速定位着吃，取决于食客的需求。如果你的知识库不是支撑客服代表在线业务受理的，仅仅作为企业级知识管理平台，对知识信息调用速度的要求不高的话，是无需做结构化、原子化管理的，因为在大盘子里慢慢挑选，慢慢品味，也是另外一种享受。

本文刊载于《客户世界》2014年8月刊；作者为呼叫中心运营顾问；

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