Concentrix，引领全球客户互动技术发展
客户世界|刘小青|2014-08-10
在移动互联高速发展的推动下，大数据技术正在被越来越多的企业关注与应用。在客户互动管理领域，一家专业外企服务公司Concentrix正以其实力雄厚的技术背景与快速的市场发展势头进入国内企业的视野。
Concentrix原为财富500强公司- Synnex在全球流程服务行业的独立部门，主要提供客户互动、应用分析、销售支持、后台处理和流程创新，渠道包括音频、电子邮件、移动和社交媒体。2013年9月Synnex并购IBM全球客户服务业务后，其业务范围在全球商业领域特别是中国地区得以迅速发展。
近期在Concentix于北京举办新闻发布会上，《客户世界》杂志采访了Concentrix全球销售及客户管理高级副总裁Mr. Rick Rosso。
《客户世界》：Concentrix核心技术优势有哪些，Concentrix如何将这一优势体现在客户互动管理的深度与广度方面，并不断将其发展？
Rick Rosso：Concentrix的专有技术组合包括领先的可优化客户互动各个方面的应用程序，如预测性分析、客户智能、活动管理、知识传递等等。Concentrix以其在行业中的规模，服务的广度，深度，先进的分析方法以及创新的技术平台解决方案，为客户提供卓越的服务产品，以及世界一流的客户体验。
在与IBM全球客户关怀部门业务整合以后，利用IBM在中国积累的行业知识和全球工具加上Concentrix的敏捷性，灵活性以及对客户的专注使得我们的组织不断提供创新的解决方案和客户互动的能力来帮助客户有效地将自己的品牌与竞争对手区别开来。
《客户世界》：Concentrix所提供的商业服务如何在社交媒体时代帮助企业实现更多价值？
Rick Rosso：为你的产品或服务找客户，还是为你的客户找到最合适的产品与服务，这是每个企业每天必须面对的问题。
无论是社交媒体，互联网，移动终端或各种智能应用，甚至于各种渠道的交织，每个公司都要非常专业及专注于每一个客户的每一次互动，而且能高效的在全球范围内非常好的执行公司的客户互动策略。这对很多公司都是一个挑战。Concentrix是提供高附加价值商业服务的专家，更是帮助企业执行客户互动策略的忠实伙伴。
我们有这一样一个案例，在为美国一家顶级大型汽车制造商提供社交媒体分析服务中，Concentrix利用自己的工具实时的收集，整理和分类包括结构化及非结构化的各类型数据，再融合具有产业知识的专家的综合经验判断，为该汽车厂商提供了高效准确的市场反馈及营销机会的信息。通过该持续有保障的服务交付从而令到该客户可以非常放心的专注于培养客户忠诚度的一系列策略的制定。
《客户世界》：Concentrix的产品及服务在哪些行业有更多应用，具体表现是什么？
Rick Rosso： 我们具备以下专业化的行业知识、流程和技术，它们包括：汽车、银行和金融服务、政府和公共部门、保健与医药、保险、媒体和通信、零售与电子商务、消费电子设备、技术、旅行、运输和旅游
我们提供的产品与服务的具体表现可以通过以下两个案例来说明：
案例1:
一个大型全球软件公司和Concentrix一起创造了一种利用用户论坛来解决问题及答疑的平台服务机制。Concentrix利用非常熟练的技术资源通过与论坛的参与者互动提供高度的感知响应及解决方案。与传统技术支持的模式相比，这一模式的成功运作令到运营成本大大降低。Concentrix在社交媒体互动的专业知识是设计及解决该解决方案的关键。
案例2:
一个大型的亚洲跨国消费电子制造公司通过在他们的网站提供客户关怀，技术支持和销售驱动大量的客户互动。Concentrix 为该客户提供超17种语言及国家的高质量多语言的网页制作服务方案。Concentrix应用先进的网络分析，提出改进建议比如使客户如何能获得更好的体验，何时以及他们如何看到相关的数据，从而获得更高的满意度，提高网站的参与度和将之转化为销售。
《客户世界》：Concentrix 如何帮助中国企业更好地实现与客户互动，并向全球市场扩张？
Rick Rosso：得益于与IBM合并，强强联合提供行业领先的规模和服务交付，深厚的专业知识，先进的分析方法，创新的技术平台的解决方案，从而加强公司提供卓越的运营成果和实现世界级的客户体验的能力。这令我们能更好地去强化我们的解决方案尤其专注于如何在每一个客户的互动产生最高的价值，同时最大限度地提高流程创新和提供更好的业务成果。
目前，Concentrix大中华区在5个城市有7个运营中心；支持11种语言；并为14个国家和地区的客户提供涵盖客户关系管理，网页定制业务，银行后台服务业务等服务。在全球36个国家，拥有50个营运中心45,000名员工，可通40多种语言为客户提供服务，帮助客户实现全球覆盖的业务。
关于我们如何帮助中国客户更加有能力去实施他们的客户互动政策，尤其当他们向全球市场扩张，我们为一个中国的消费电子公司提供的解决方案是一个很好的例子。除了提供了一个新的CRM系统工具去解决多渠道互动的管理问题其中包括电话，在线聊天，社交媒体及网站上的自主功能，我们提供的英语服务的全球统一交付为客户节省了大量的成本及减低了管理复杂度并提升了如一次通话解决率等服务质量指标。
访谈者刘小青为本刊编辑部主任。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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