打破传统运营思维，拥抱行业变革浪潮
||2014-07-31
2014年开春以来，广东地区的呼叫中心行业竞争加剧，中大型呼叫中心普遍面临人员流失加剧的局面。对于中国移动客服中心来说，4G业务推出、外包合作商因素等更是屡屡出现人员流失及话务“双高”的运营形势，据不完全统计，2014年的生产资源同比2013年下降幅度超过20%。因此我们面临了新的课题：在呼叫中心行业转型升级、人力资源日趋吃紧的大背景下，如何转变运营管理思维，使有限的资源发挥出最大的价值，助力公司实现降本增效，是接下来呼叫中心生产运营管理工作的重要命题。
基于实践经验，我们认为可以通过以下五大措施得以实现。
措施一：降需求
人工服务需求是呼叫中心运营生产的源头，在生产服务资源日趋宝贵的今天，大力开展话务价值提升，逐步培养客户电子渠道使用习惯，从前端降低常规及低价值话务，进而提升人工渠道服务价值是热线服务转型的必取之径。我们在摸索中，对话务价值提升工作总结出了基于“业务、渠道、客户”多渠道、多元化的CPC（Customer-Production-Channel）价值提升模型。业务与客户匹配上，充分结合大市场发展策略、话务忙闲日等生产运营规律，以及客户的咨询习惯进行常规业务及短期业务的精准分流，如在月初忙日对有话费咨询习惯的客户进行智能IVR分流、对营销活动目标客户进行短信分流、在人工服务完成的基础上对某类业务偏好客户进行电子渠道引导等；渠道与客户匹配上，强化热线渠道与轻渠道的联动，在微信、APP、SNS等媒介上打造便捷服务典范，制造引爆点形成轻渠道服务优势的口碑传播，进而吸引更多轻渠道使用客户，降低人工渠道服务压力。
措施二：拓资源
在政策受限、用工市场不景气的环境下，呼叫中心的生产资源拓充不能再仅仅依赖于招聘，而应将目光转向现有资源的多维度挖潜。方法一是在呼叫中心内部建立涵盖班长、专席以及后台管理人员的多级支撑梯队，配备“忙日后台支撑一线，闲日一线支后台”的动态互补机制：要求支撑梯队掌握基础业务知识，在月初月末忙时支撑一线话务生产，而一线则需掌握基础投诉工单处理技巧，在投诉忙时反支撑工单处理；方法二是推广全台全品牌技能，以便在单个品牌技能资源短缺时实现资源迅速补充，提升全台抗话务波动能力；方法三是运用“全省资源一盘棋”的思维，建立兄弟中心间的资源备份机制，利用广东客服CSOC生产调度平台开展忙日忙时跨区资源调度，盘活全省资源，支撑突发状况。
措施三：控流失
亡羊补牢式的控流失方式在呼叫中心人员加速更迭的今天已显得苍白无力，唯有依靠大数据进行流失前向管控，触发流失倾向预警，并及时开展人员思想沟通与关怀，才能最大可能地降低人员流失。应全方位采集历史流失人员信息，包括人员基本信息（性别、年龄、学历等）、工作条件（上班距离、收入情况等）、生产表现（效率、满意度等）对离职高危人群进行画像分析，锁定离职人员离职前生产异动表现，如效率明显降低、频繁缺勤、服务态度剧烈波动等，针对此建立一套完善的离职预警模型，对符合离职表现的人员及时管控，防患于未然。
措施四、精体系
除传统的现场运营监控机制外，建立基于CPC理论的客户群专属运营体系亦有助于一线运营效率的提升。通过搭建契合大市场发展策略的客户群分群服务体系，将服务策略通过客服标签直接推送给一线人员，以傻瓜式的服务营销换取生产效率；同时以服务宝典、服务微场景、录音分享会等形式不断沉淀、迭代专属客户群服务经验，以进一步提升呼叫中心生产效率。以广州中心高流量客户群为例，通过建立专属服务技能，实施服务及营销标签推送，下放话费查询、投诉派单等高级权限，以及开展流量服务俱乐部、流量服务微场景等经验共享活动，有效提升该客户群服务效率，时CALL量较普通客户群高出20pp。
措施五、优策略
要以“简单、快捷”的标准对现有呼叫中心生产服务流程进行优改，平衡客户感知、信息安全及服务效率之前的关系，尽量做到不需转接的话务不转接、不需鉴权服务的不鉴权；在官网、官微等渠道传播重点业务服务流程，实现服务流程的透明化，前向减少客户在业务使用过程的疑虑；进一步下放生产权限至一线，如话务查询权限、工单派单权限等，减少内部流转流程，为服务提速；更要增进服务与营销的融合，开展递进式营销、组合式营销，实现一通电话的多种可能。
本文刊载于《客户世界》2014年7月刊；作者单位为中国移动广东分公司客户服务 ( 广州 ) 中心；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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