国学与客服从业者人文素质培养

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1815

客户世界|李新|2014-08-06

中国古代文化凝聚了传统文化的基本精神，滋养和凝聚了华夏民族，贯穿起悠远的历史，对现代社会产生了深远影响。中国人对宇宙奥妙的探索、对人生至高境界的追求、对丰富生活意义的探讨、对理想价值观的树立，主要都是在它的影响下实现的。

作为社会服务的窗口，客服人员通过自己辛勤的劳动承担着为他人服务的责任，透过亲切的话语传达着浓浓的关怀，客服人员学习中国传统文化，了解和掌握更多文史知识，提高自己的人文素养，无疑对于做好服务有着积极的意义。

一．中国传统文化

今天所称的中国传统文化即“国学”概念不仅指传统文化本身，还包括研究传统文化的学问和学术。在这里，“国学”就是指本国的传统文化。它不仅仅是一种知识形态，同时还是一种价值形态，它是中国文化精神的一个载体。一般来说，国学是指以儒学为主体的中华传统文化与学术。

中国传统文化的主体是儒学。从先秦时期以孔子、孟子、荀子为代表的先秦儒学到汉初董仲舒“罢黜百家，独尊儒术”确立儒家的正统地位，再到宋明的程朱理学以及清末康有为等的近现代新儒学的形成，至今已经有两千五百余年历史。在这漫长的岁月里随着社会的变化与发展，儒家学说逐步形成了自己独具一格的文化内涵，成为了中国传统文化的主体，在中华民族漫长的历史岁月中被不断被传承和发展，是中华民族宝贵的精神食粮。

二、中国传统文化在今天的价值

在科技发展推动下，人们现今的物质生活非常丰富，精神世界却没有得到同步发展，各种资讯的传播、商业精神的泛滥、人文精神的缺失，使人们道德准则和价值取向多元多变，这些因素促使人们开始寻求精神与文化的滋养，回归传统文化的价值取向。

在中国几千年的文化发展中，儒家为国人留下了一个崇尚道德的传统。首先，“仁”与“义”价值在今天越显珍贵，发挥着无可替代的作用。其次，儒家所提倡的“中庸”与“天人合一”的思想体现了人际关系、人与自然关系的和谐。当今的时代是和平与发展的时代，小至家庭、大至一个国家都需要和谐，所以“建设和谐社会”的提法从一定角度来说也是儒家思想的体现。中国文化的包容和谐体现了对人类对至善至美的价值追求，并以数千年的历史证实着其创造永久和平的基因，也是人类健康的发展的方向。

今天我们穿梭于钢筋水泥的城市丛林里，忙于工作，为事业而打拼，闲暇之余可以把中国文化的典籍作为修行静心的读物。比如《论语》，在今天依然具有高度的现实意义，它就像今天的成功学全书，系统地建立了一个社会中士大夫的做人标准，除了孝悌之外，忠信智勇恕，都是美德所在。今天的社会从做人到做事到管理，尤其是企业的管理，我们一样能够从孔子和他的学生们的论语中学到很多东西。例如从孔子的“仁政”思想出发，对企业管理“以人为本”、“从客户出发”、“团队合作”的管理实践的指导意义。

三、加强中国传统文化学习对于客服工作者的意义

客服工作以“服务客户”为宗旨、以“人性关怀”为目标，而以儒家为代表的中国传统文化强调以“仁、义、礼、智、信”作为人的核心价值观，两者高度契合。

仁：二人为仁。就是人与人之间，你我他之间，社会成员之间如何相处、互助、相爱的问题。“仁”就是把孝敬父母、敬爱兄长之心，把父母子女兄弟之亲情往外推己及人。“仁”在团队内部表现为：有共同的目标，相互信任、互相协作。在服从整体利益的基础上充分发挥每个成员的潜能，照顾到每个成员的利益。落实在客服工作中，就是要善待每一个客户，尽心提供最好的服务，让客户满意。

义：公正的道理、正直的行为，就是道义。正如孟子所说：“生，亦我所欲也，义，亦我所欲也；二者不可兼得，舍生取义者也。”，从中可以看到在中国传统文化中君子对道义的追求要高于对生命的追求。在客服工作中，客服人员就是要明白“该做什么，不该做什么”，从自己的职业道德出发，把自己的行为自觉服从于企业客服工作的各种规章制度。

礼：礼就是礼节与仪式的总称。包括家庭日常生活中、学校集体活动中、社会交往活动中自然形成的各种文明举止行为。礼是内在修养的外在表现，在人与人交往中，礼是要规范我们的行为，以最恰当的距离，互不伤害，而彼此温暖。所以礼仪是人情味最好的表达；礼仪是自己美好形象的流露，“礼”的本质是“敬”。作为客服人员，代表着企业的形象，客服人员在客户服务中要敬重客户，自觉遵循“电话礼仪”、“服务礼仪”，提升服务水准，树立良好形象。通过文明礼貌用语，体贴认同客户，达到更好的沟通服务。

智：智谋、知识、才能。这是现代人所必须具备的，高智商——体现为渊博的知识，专业的技能；高情商——善于与人相处沟通，体现在客服工作中，就是要求客服人员具备专业的知识和技能，在和客户沟通中多换位思考，尤其在面对客户的争执和投诉中不但要冷静面对，更要善于用“智”、用“巧”，准确把握客户心理，积极疏导客户的不满，提升客户的满意度。

信：信是立足之本，即诚信。诚——是指真实的内心态度和品质，它是内在的，重心在“我”，即“内诚于心”。体现一种自我的道德修养，是道德主体的内在德性，是对道德个体的单向要求，其作用在于约束自己，即“自律性”；信——是指在人与人交往中要“使人信任”，不仅是指个人的诚实无欺，更主要的是关注他人对自己的态度。它是外在的，其重心不在自己而在“他人”，即“外信于人”。体现一种外在的社会关系，即“内诚”的外化，即“他律性”。诚信就是要求做到“内诚于心，外诚与人”。在客服工作诚实守信就是要做到对客户做“可以兑现的服务承诺”，取信于客户，体现在对客户提供服务的“一致性”，不因人而异，使服务质量过分差异化。

通过学习中国传统文化，发挥传统文化在企业文化中可以重要的示范带动作用，明确企业服务的核心理念，树立积极向上的理念及行为准则，一线的客服人员将会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。一旦员工真正接受了企业的核心理念，就会被这种理念所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。在这方面很多企业都有着很好的实践。例如光大银行等众多知名企业都将《弟子规》纳入全员学习的课程中，作为行为准则。联通语音导航密云中心不断探索更加卓有成效的管理方式，将中华传统教育深入运营管理的各个方面，通过培训提升、人文环境、团队建设、现场管理四大维度引入传统文化，让管理深入人心，形成了良好的人文环境。

培训提升：
 将伦理道德教育、心态与情绪压力调节等内容纳入到员工岗前、在岗培训。
 建立《弟子规》文化培训体系，从晨读到每周观看视频，不断启发员工。
 培养出一批骨干员工，逐步建立起一支有特色的小教师团队。

团队建设：
 通过《弟子规》中人的行为准则学习对日常生活的细微处进行规范。践行弟子规，稳定队伍管理，注重现场团队启发与沟通管理。

现场管理：
 以人为本的管理核心，通过召开激励式早班会、经络按摩互助式工间操、人员盘点、绩效恳谈等工作，让人性化现场管理与制度管理相得益彰。

人文环境：
 从客户服务工作区到公共区域，将《弟子规》等中华传统文化深入到各方面，创造更加和谐的人文环境，逐步形成独特的企业中心文化氛围。

人作为一个独立的社会个体，要有完善的人格魅力；同时作为社会大家庭的一员，每个人都要懂得感恩，与人友善，勤奋努力，心灵的成长是至关重要的。企业作为一个由社会成员构成的组织，一切问题都是人的问题，一切人的问题都是“人心”的问题，人心的问题要靠“教育”，相信通过引入中国传统文化的学习，不论对于客户中心的运营管理还是客服人员的个人成长，都将发挥积极的作用。

本文刊载于《客户世界》2014年7月刊；作者单位为北京古钢科技发展有限公司；