微笑于心服务于行

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1492

客户世界|马俊|2014-08-04

两年之前，我有幸成为疑难投诉工单团队的一员，回首过去的两年，很多情景至今历历在目，很多令人动容的瞬间更让人难以忘怀。给予我无限感动，无限满足，无限温暖的，是始终无私关怀我的团队，是理解与默默支持我的领导。同时，我在回复投诉的过程中，在我们可爱的客户身上，学会了什么叫尊敬，什么叫平等，什么叫做微笑服务。

我以前不知道什么叫做尊敬，有一个客户的卡片办理了加急邮寄，我们收取了他20元的快递费，后来他打电话过来找我们要发票。我们原本没有开过这种发票，也从来没有客户提出过这种要求，开始这让我觉得特别可笑，特别无法理解。后来他跟我说，人们在强大的力量面前总是选择服从。但是，如果今天放弃了一张20元的发票，明天我们就有可能被迫放弃我们的土地权，财产权或是生命的安全。权利如果不用来争取的话，那仅仅是一张纸而已。他是一名退伍的军人，他的话让我一直记忆犹新，像他这样能够寻求真理、捍卫自己权利的人，是值得我们尊敬的，是真正可以去创造更美好的明天的。

以前我也不知道什么叫“平等”，一说到平等就要在电话里故作姿态。后来我处理这样一个投诉，来电时间是在某个周末的晚上23点左右，电话刚接通，一个男人急切的要求座席为他的办理卡片调整额度，但是由于他的用卡时间还不足三个月，调额系统根本无法通过。这个男人讲出了自己要求调额原因，他说他的老婆现在在待产区，由于钱没带够，没法付钱给医院，让他的老婆提前进手术室生产，只能在外面听着家人痛苦的喊叫。无论座席端如何的耐心解释，安抚，都没法抚平客户急切的情绪，那是关系到性命的事情，后来客户的情绪上升到怒吼，是那种歇斯底里的呼喊，最后是无奈，录音中仿佛可以看到他的脸上呈现出那种几乎是空白的木然的绝望和痛苦。录音持续了36分21秒，后来客户把电话挂断，座席生成一张投诉工单。听完这通录音，在回复之前，我想我应该感受一下他的感受，就在闭着眼睛的十分钟里面，电话中所描述的情景，一幕幕在我脑海里浮现。我发现我能感受到他的那种无助，甚至绝望。在回复过程中，听到客户喜悦的声音，我知道母子是平安的。但是有件事我很不理解，我问客户，难倒您就仅有我们银行一张卡片么，为什么在这么紧急的情况下只打给我们银行？后来客户说，其实他手里有很多银行的信用卡，当时也打过其他电话，但是由于自己情绪过于激动，最后都被挂断。但是，我们的座席一直在陪伴着他，不论他有多么的无理，甚至咆哮，都没有悲怜或是责问，只有静静的陪伴，这让客户感到很温暖。这位客户要求我代他向当天接线的座席道歉。客户的话让我很感动，一直记到现在，我不知道该说些什么。以前我觉得，客户是客户，我是我，企业是企业。直到那一瞬间，我觉得没有他我之分，我们对幸福的憧憬是一样的，所以什么是平等？平等不是去悲怜或者同情，平等是我和你都共同处在相近的生活中，你所经受的，我必然经受。当我们共同为生活而努力奋斗的时候，我们就是平等的。

以前我也不知道什么叫做“微笑服务”。我听过这样的一个典故：美国的希尔顿饭店在微笑服务上做的尤为成功，他们有一条高于一切的经营理念，那就是：希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。始创人老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔连锁店视察工作。而所有的雇员都知道，他询问你的第一句话永远都是那句名言：“今天你对客人微笑了没有？”这就是微笑的力量。中国有句古话叫做“朱唇未奇先闻笑”，其实从某种意义上来讲，微笑就是一种语言，微笑服务本身就是我们服务人员的基本工作职责和内容，同时他也体现了公司的文化内涵和员工的精神风貌。因有微笑，能让客户感受到我们愉快的气色；因有愉快的气色，必有婉容，投诉回复专员脸上有能让客户感到愉悦的表情。

微笑服务，尊敬，平等，其实本身就是我们基本的服务理念，开始处理疑难投诉时，我对这些字眼真的没有太多的概念，只想着如何告诉客户我们的处理意见是什么，也不管他是否接受，也总会被客户的情绪所带动，会为客户所描述的凄惨身世经历涕泪交加，也会被气得咬牙切齿，恨不得振臂高呼。

在新浪微博上看到有人发表一个“客服人员处理投诉时面对的是什么”的问答活动，有人认为我是在跟客户这个人打交道，面对的是人。有人认为客户投诉是一个事件，所以面对的是事。有人认为面对的是一种情绪；有人认为投诉处理，面对的是能力，技巧。但是在我看来，面对的是自己。换位思考，把客户的事当成是自己的事来处理，想想如果遇到这个问题的人是自己，希望得到怎样的对待，那么我就用这种方式来对待客户。

通过每一次的沟通，聆听，我从客户身上学到了太多太多，我们用不着去向外来的世界去刻意的学习什么，只要有一个理念在就够了，那就是：微笑于心，服务于行。厚德于心，善于行。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为：中国光大银行电子银行部客户满意中心。