客户世界|远传技术 作者：盛敏霞 |2014-07-31

管理者要明确知道与呼叫中心的坐席们是一个协调合作的理念，所以说：层级管理的架构合理性对呼叫中心的管理起着重要作用。

作为团队的领导缺乏对下属的了解，你知道你的团队成员，在想什么？想要什么吗？你知道他的期望是什么吗？

团队成员的期望是什么？

所谓团队成员期望，就是指团队成员通过对自身掌握的信息和从外部获得的信息，进行综合分析、评估的基础上，在内心中所形成的对团队提供给自己的“产品”（包括工作、薪酬、福利等）的一种基本要求，并据此对团队形成的一种期望。

信任是有效管理的基石。人与人之间贵乎信任，通常管理者与被管理者之间的矛盾是发生在是否信任上。层级管理中的信任，是带动整个呼叫中心管理的核心推动剂，它可以让整个呼叫中心形成牢固的互动关系网，让呼叫中心业务得以顺利进行。

什么是期望管理？

期望管理，就是指团队领导要对下属的期望进行管理，对其不合理的期望予以说明和剔除，对其合理的期望进行最大程度的满足，同时引导下属建立正确有效的期望，最终实现他们满意的目标。

如何进行期望管理？

调查了解团队成员的期望对每一位团队成员都要进行充分的沟通，了解他真实的期望，在这个团队里他想得到什么？然后，认真的记录下来,并整理成档案，以便于管理者有针对性的对团队成员进行激励。引导团队成员形成正确的期望观每个团队成员由于教育背景和工作经历不同，各自的期望不同，每个团队成员的期望有大小，而团队的资源又有限，所以作为管理者应该引导团队成员形成正确的期望观，让他们的期望具有客观性，可实现性和团队的发展匹配性。

为团队成员实现期望指引方向和提供方法了解了团队成员的期望，只是第一步，作为团队管理者，有责任为其期望的实现，指点迷津，提供实现的方法，告诉他一条实现期望的道路。这是期望管理的关键和重要的环节，也是一个团队管理者优秀与否的关键。

对团队成员期望实现与否的管理年终团队里有的人实现了自己的期望，有的人没有实现。对于没有实现期望的团队成员，团队管理者要与他们交谈，与他们分析没有实现的原因，给他们关怀和信心，帮助他们在未来实现，否则当机会来的时候，他们很可能会离开团队；对于实现了期望的团队成员，要引导他们形成新的、更高的期望，否则，这部分成员也会离开，因为他们认为自己有更高的能力，便会去寻找实现更高期望的地方。

目标管理，团队成员有了工作的方向；流程化管理，为团队成员提供了一个便捷的工作方法；有效管理，提高了团队成员的工作效率；绩效管理，让团队成员更加有激情和动力去工作；

期望管理，让团队成员长期稳定地去服务团队。这个五个要素是相辅相成，相互支撑，共同发力，才能使每个管理要素发挥更大的作用，所以统筹运用以上五要素，才能打造精英团队。

随着业务团队的扩大如何进行有效的管理？

第一、常做业务培训。

作为管理者，业务团队的最理想状态就是无论监督与否无论领导在与不在都会主动按照公司的要求去做事。业务团队做事与否并不在于工作的易与难，而是在于他们会不会做，知不知道该怎么做，因此经常的业务培训也就成了管理团队的首要工作，每个业务员都必须通经过培训合格后才能上岗，因为只有你的团队精通了业务他们才有可能会去按照公司的要求去做。做好业务的培训就是最有效的管理方式之一。

第二、详细制定工作计划。

呼出项目每天的目标量，最简单的方式就是按照月初的目标量逐一完成完善的工作目目标，完成了业绩自然也就出来了。

第三、加强考核与激励。

人就是这样的，你考核什么他们就去做什么，如果你考核销量他们就会拼命的抓销量，如果你考核成功量，大家的目标就会往成功量努力。所以管理最忌讳的就是没有考核。考核前一定要让你的员工知道考核的内容和标准，也要多提示他们按照标准去做，要让他们理解考核的目的不是为了惩罚他们，而是为了奖励他们，是给了他们多拿奖金的机会。激励分为正激励和负激励，对于工作认真、出色的业务不要吝啬自己的语言和金钱，该夸的一定要夸，该奖的一定要奖，既能激发优秀者更加努力的工作也能刺激落后者努力去追赶。对于考核不合格者就一定要惩罚，这是负激励，相比之下要让落后者意识到自己存在的问题，并加以改正。只有激发业务团队的工作热情他们才能认真做事。

第四、激励机制，提高呼叫中心团体士气运作良好的呼叫中心知道奖励坐席有助于提高全体话务员的士气，它可以让坐席们感到她们是团队一员。形成长期的激励机制，管理者应从绩效管理出发。若单从扣罚角度出发，坐席们要为去上洗手间、去喝水等不接听电话的每一分作出解释，会产生十分激烈的反感情绪。所以，在尽力榨取坐席每分每秒的呼叫中心中，士气是严重低下的。绩效管理是一个可以平衡坐席们各样专长和提高士气的有效办法，对绩效数据进行分析，从不同层面激励员工。对于个人奖励是让坐席们感受到 “呼叫中心的工作最令人欢欣之处是得到认可，得到客户的认可，得到公司的认可”。团队奖励是解决“自扫门前雪”的现象。管理者要明确知道与呼叫中心的坐席们是一个协调合作的理念。所以说：层级管理的架构合理性对呼叫中心的管理起着重要。1.评选每月、季、年最佳评选每月、季、年的最佳既可以激励表现优秀的坐席，又可以为所有坐席树立榜样，促进呼叫中心整体绩效的持续改进。多方面的月度最佳项目选举，可平衡呼叫中心中不同的绩效数据管理和提高团队协作意识。可以个人奖项与团队奖项进行细分：个人奖项1)“月度综合最佳员工”――从“平均通话时长”、“平均每天接电量”、“表扬量”等数据中评选; 2)“月度绩效明星”――从“平均通话时长”的数据中评选; 3)“月度最佳进步新员工”――从上月与本月比较中评选; 4)“月度最佳服务通话”――质检班长在抽检录音中评选; 其实，除了月度的评选之外，季度、年度也同样适用。有了公平、公正的评选，再辅以合理多样的配套奖励措施，呼叫中心的员工激励一定会锦上添花。管理者尽可能在各方面得到平衡的激励机制，对整个团队有着重要的作用。

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