紧抓客户消费心理，以互联网思维做服务
||2014-07-30
互联网的诞生和发展虽然只有短短十多年历史，但普及速度却异常迅猛。根据CNNIC数据显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率达到45.8%。如此多的触网人群，因为互联网去中心化、去中介化的核心特点，可以直接和商家接触，去除中间环节，最大限度地解决信息不对称，购买到质优价廉的产品，电子商务因而蓬勃发展。
而手机作为上网终端，随着智能手机的发展而愈发凸现其重要性。截至2013年12月，我国手机网民规模达到5亿，较2012年底增加8009万人，网民中使用手机上网的人群占比提升至81.0%。作为电信运营商，有必要借此契机，尽可能与客户接触服务客户，发展业务，提升效率，节约人员，降低成本。
业务办理互联网化，省时省力
以银行为例，大部分业务诸如转帐、买理财产品、收益查询等，均可以在电子银行完成，电子银行的形式也包括了网站、APP甚至微信等。只有开户等需要客户出示身份证进行人户确认的业务才需要到银行网点办理，而小额取现简单业务则主要推荐客户到ATM机办理。
参考银行等相关传统行业务的互联网程度，业务的互联网化难易与否可用图2表示。
对于身份核实需求度低的业务，客户只需要通过密码登录方式简单验证身份，即可办理相关业务，甚至不需要进行身份验证和登录，这类的业务较容易通过互联网方式实现。如果业务本身需要客户了解的资讯容量大，互联网化可以帮助客户在自己舒适的环境中仔细阅读，而客户在互联网上使用习惯为自助，导致客户惯性地会通过搜索等方式了解业务中的一些专有名词，理解业务的使用方法等，不用占用服务厅人员的解释、确认时间，大大缩短业务办理时长。如账单查询、套餐办理、终端选购等都很合适互联网办理。而对身份证核实需求度高的业务，因为需要营业人员面对面的确认客户的身份证和本人的相符程度，则需要客户到服务厅办理，是最难互联网化的业务。如全球通开户等。
营销推广互联网化，事半功倍
产品互联网后就需要利用互联网的网状传递效应来推动产品和服务。根据客户消费心理，深入了解客户互联网消费动机，根据其各阶段的需求采取相应的举措，使得产品和客户“亲密接触”，达成销售。
一、研究消费动机，做好产品设计
互联网消费者购买行为是由人的情绪和感情引起，感情动机又分为两种形态，一种情感动机：包括低级形态的感情购买动机，具有冲动、不稳定的特点；另一种是高级形态的感情购买动机，具有稳定、深刻的特点。另一种是理智动机，建立在人们对于商品的客观认识基础上，具有客观性、周密性和控制性的特点，在具体购买中又细分为扮演角色动机、人际动机、隐匿动机、求乐动机、求新动机、求廉动机、求方便动机。
求廉动机：考虑到很多手机是客户没有接触过，没有触感和实际体验，只能通过图片和文字说明来介绍产品，因而移动官网超80%的机型为千元以下机型，充分利用客户的消费冲动，通过低廉的价格，精准而富有吸引力的描述来吸引客户在线购买并支付，完成消费。同时官网充值99折也是利用客户追求较低价格的心态，吸引客户在电子渠道充值缴费。
求新动机：对于很多高端首发机型，客户已经通过各种渠道对机器有充分了解，并通过以往的体验对机器有一定的预期感知，并不需要在互联网官方渠道进行了解，只是在电子渠道能够购买到，这就需要公司能将电子渠道作为新机首发的一个必选渠道，予以电子渠道供货，养成客户在电子渠道购买终端的习惯。
隐匿动机：客户可在电子渠道自由浏览，无需登录即可为任意广东号码进行充值。对于终端，直到选购到合适的产品，才填写相关的收货人，无需购买者登记自己的身份信息，充分满足客户的隐匿动机，也降低客户的选购门槛。
二、把握消费历程，自然接触客户
客户在互联网上的消费发展历程为：好奇的游览需求、模糊的购买需求、 明确的购买需求。
激发浏览需求：针对客户的消费发展，可以紧扣客户消费阶段的入口，将其引流到我公司网站。如通过SEO技术，优化使得baidu搜索首页在输入广东后第一个默认选项是“广东移动”，最大限度地激发客户的浏览需求。
抓住模糊需求：对于客户模糊的消费需求，如购买终端，在baidu中输入“购机”，即可将客户需求引导到公司官网，进行优惠购机选购。
明确的购买需求：对于明确的购买需求，通过细致的产品分类如合约机、单纯的手机等给客户以明确的指引，方便客户购买，并将4G、IPHONE5s等热门类型手机单独列出，方便客户一键直达。
移动互联网的发展正在深刻改变着客户的购买习惯和购买行为，未来可通过进一步收集客户意见，深化和客户的交流互动，加强对客户消费过程和心理的研究，紧抓和客户接触的每个接触点，运用互联网的新生事物，充分实现互联网化，以低成本高效率的方式实现产品的销售和增值。
本文刊载于《客户世界》2014年7月刊；作者单位广东移动（广州）客服中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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