《临卦》的奥秘
||2014-07-29
《临卦》的奥秘
——试论《周易•临卦》对客户服务的启示
作者：纪大卫 | | 2014-07-29
《周易》，乃中国文化典籍之鼻祖，暨华夏哲学思想之渊源。它以独特而玄妙的方式，诠释着宇宙、自然与人生的根本法则。《周易》将人类社会的一切复杂现象与变迁状态，简约提炼为64种情境，以“六十四卦”为代表。每一卦模拟一种特定的情境，概述该情境下事物发端、演化、终结、往复的规律，并为此过程中的行为主体提出原则性对策，甚至预测结果。
《周易》第十九卦《临》，含督导、培养等要义，与管理有关，笔者忝撰此文，以卦辞、卦象、爻辞为经，以原文（象）、释义、引申为纬，尝试将《临卦》与客户服务原理相联系，诚愿与广大同仁相与探讨《周易•临卦》对服务工作的启示。
《周易》以“爻”为卦的基本构成单位，每卦包含六爻。爻又分阴阳，“- -”为阴爻，“—”为阳爻。《临卦》由四个阴爻、两个阳爻构成。《周易》“六十四卦”演自“伏羲八卦”，后者每卦包含三爻，按照阴、阳爻的不同排列组合，分为《乾》、《坤》、《坎》、《离》、《巽》、《震》、《艮》、《兑》。《临卦》上（外）三爻与下（内）三爻分别对应“伏羲八卦”中的《坤》与《兑》（如上图所示）。
释义
就卦形所象征的地貌而言，《坤》为地，即土地，《兑》为泽，即沼泽、湖泊。《临卦》上《坤》下《兑》，象征君子临岸观泽，万千气象尽收眼底。
就卦象所比喻的情志而论，《坤》为柔，即柔顺、厚道，《兑》为悦，即愉悦。《临卦》内《兑》外《坤》，比喻君子心平气和，待人接物如沐春风。
引申
《临卦》卦象的含义，充分体现了《周易》“以人为本”的宗旨。由此，联想对客户服务效益产生影响的因素，可得两点启示：
第一，客户需求。通晓、体察客户需求是优质服务的基石。佛曰：“一粒沙里看世界，一朵花中见天国。”于细微处发现大问题，进而寻求有效的解决方案，是服务走向成熟的标志之一。同时，即使客户群的共性需求非常显著，也难以抹煞具体状况下的个性需求。
可见，客服部门在标准和流程之外，需要培养见微知著的能力和习惯，预设应变措施，提供灵活、弹性的服务项目。辩证言之，客服工作的规划与执行，不但要有一丝不苟、严丝合缝、不放过任何细节的匠人精神，还要把握合理“度”，恰似棋子往来穿梭于楚河汉界，既不因失位而令客户失望，亦不因越位而适得其反。
第二，客户情感。曾有位管理专家指出，国人性格的短板之一，在于常常因情绪不佳而误事，甚至误人误己。以孔子为代表的儒家，坚持倡导“修己安人”。修己，即自我改造；安人，即给人安全感。不安则失和，失和则事难成矣。圣贤苦口婆心，教化同侪子孙“和衷”而“共济”之道。面对客户，以“和”为贵，不外如是。
基于客户服务本身的特点，客户的喜、怒、忧、欲等外露情感，经常对一线工作人员产生心理冲击，以致产生消极的语言、行为反应，削弱服务绩效。因此，客服人员需掌握一定的情绪管理能力，不但要妥善调整自己的情绪，还要有效安抚、疏导客户的情绪，然后才可能在此基础上提供令人满意的服务。
本文刊载于《客户世界》2014年7月刊；作者单位为招商局航华科贸中心有限公司
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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