呼入型客服代表技能转型畅想曲

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1993

客户世界|黎艳梅|2014-06-29

不管你信与不信，客户互动新时代已经来到你的面前。当移动互联技术日新月异的时候，客户群体特征也在发生重大的转变。客服工作者会发现，原有的那些变化不大的服务策略难以进一步提升客户体验，更多的客户甚至出现感知下滑的趋势。如果仍停留原地、不根据时代的变化做出应对的话，这种感知下滑的趋势将会更加明显，会让未来的客服工作越来越难以开展，人力资源方面也会因缺少前期准备而越来越紧缺。

随着虚拟运营商的大量出现，其客服代表的作用也将变得更为重要。如由电商加虚拟通信运营商的组合，就将市场营销与通信运营很好地连接在一起，电商借助这种模式将日常购物与基础通信互惠，让客户尝到更多“甜头”；通过更为优惠的通信资费提高主营业务的销售额，使得客户群体和营利创收达到双提升的效果。可想而知，作为该类企业的客服代表不仅要具备传统电信客服代表那样为客户解决日常通信问题的技能，同时还需具备电商客服懂得公司主营业务推广的技能，也就是既能“接”又能“聊”还会“销”。而作为传统电信服务热线的客服代表们所需的技能是不是也会发生翻天覆地的变化呢？

基于现实和可以预见的未来，不管答案如何，先让我们就好好畅想一翻，谱一曲技能跳跃之歌吧。

音符跳跃1：由知识型跳向专业玩家型。

很长的一段时间内，依赖知识库就基本可以满足客户问题的解答，因为客户的基本需求是“有什么、要什么、查一下”。而现在则越来越不同了，除了以上的基本需求，来会有越来越多的“怎么用、怎么玩、怎么办”。“怎么用”就是这个新业务该怎样使用或怎样操作，“怎么玩”就是怎样从中获得我想要的乐趣或如何跟好友共享，“怎么办”则是说遇到了问题（已知或未知的）可以如何快速处理。客服代表不单要知道的多，还要会用得多、懂得用，脑瓜子转得快。就像你走进一个业务体验馆，任何一个终端和软件在工作人员手里玩得行云流水，突然出现个故障问题也能马上定位解决，就是一个专业玩家。

音符跳跃2：由解答型跳向传授型。

很多呼叫中心企业都遇到过“用工荒”的问题：不好招、不好留。这个问题在接下来时间内会更加突出。85、90后的年轻人在工作的选择上考虑的因素比较多，除了有个性，更需要有存在感和自由感，而现阶段国内对从事客服工作的认识还比较低，因此80、90后会坚守这份客服代表职业的人在短期内也就不会太多。但同时85、90后也是越来越主要的客户群体，他们对事物有着非常快速的领悟能力，对新鲜事物有着特别大的兴趣。基于以上情况，或许我们可以大胆地考虑将目前客服工作中单一的解答模式转换为“传道授业”模式：在解答基础上，让客户明白这样处理的原因，并教会他们可以处理类似问题的知识获取渠道，但必须是些让客户想要了解和了解后值得向周围朋友“称酷”的且有助于减少客户重复来电的内容。

音符跳跃3：由记录型跳向跟进型。

当客户在通话中不能当即解决问题时，现在的做法是客服代表记录下客户的问题，交由相关部门的工作人员跟进（有可能再转接另一个部门）。对公司内部来说，这让客服代表节省了一定的时间，从而可以接起更多的客户来电。而对客户来讲，要多次向不同的人重复相同的问题，感知是很不好的。随着客户群体的明显变化，客户的“耐心”越来越有限，对“有专人”跟进的需求会越来越明显。未来我们可以这么处理：客服代表记录下客户的问题由系统流转相关部门查证，有查证结果后返回该客服代表的工作流，客服代表查看查证内容后看是否已足够解决客户的问题，待判断已足够解决时才回复客户，与客户作进一步的沟通，此时的客服代表也就变成了一个问题跟进解决人员。

音符跳跃4：由被通知型跳向主动了解、分析型。

一封邮件、一个短信、一通电话、一个便签……传递事项提醒、数据情况、新业务变更，客服代表们习惯了“被通知”的模式。而当技术越来越发达，座席代表获得信息的渠道也会越来越便捷、直观，如现场屏幕可以直接投影客户前一秒的满意度、重复来电、投诉等情况，在线的客服代表需要从中捕捉到客户感知的变化，推断可能的原因，及时调整服务状态或使用新的应对策略。这对于客服代表的能力要求会变得相当高，可也正因为能达到这样的要求，才称得上是专家，那时“客服代表”就该改成“客户服务管理师/在线沟通技师”了。

音符跳跃5：由单一服务渠道跳向多渠道同时开展。

网络的高速发展，为各种通信软件技术带来了无限可能。如座席代表还只是单一地在电话中、在线服务中受理客户问题，势必满足不了想要“高效”解决问题的客户的需要。就目前手机通话与网络运行可以同时并存的情况而言，客服代表的服务技能可能将发生一个很大的转变。在电话沟通中需要语言讲解的问题将转化为客户端直观显示的文字或图片、可以直接处理故障的链接、同屏操作处理等等，无需客户记忆更多内容或在通话结束后自行操作，从而达到快而准的效果。还有一种曾有尝试但并未大力发展的视频客服，也可结合其他渠道同时运用，通过视频对接清晰指引具体操作，包括查找路径、业务演示、其他客户声音（如对该产品的评价）等等。

客服代表技能转型曲的音符跳跃其实何止以上这些，如果需要全部细谈，估计三天三夜都讲不完。但是不管哪个音符的跳跃都不只是“客服代表”的事，转型前需要系统地规划、完善地支撑与培训，还要配套相对应的激励措施，形成自上而下、从里到外的统一变革。

或许仍有不少的客服代表们对现职业的发展、自身岗位的价值仍感到迷茫或不自信，想着如何从中“脱离”出来。其实之所以越来越多的公司或企业成立客户服务中心（呼叫中心），并已被国家纳入职业院校的专业当中，也就意味着客户服务工作正变得日益重要。那些觉得客户服务工作简单而乏味的人并未看到这一职业的重要性和未来发展的趋势，也从未能从这简单而不平凡的工作中总结、历练出有价值的东西，或者只停留于对“想像”的依赖，缺少了接轨变化的准备工作，也就失去了发展的机会。

世界每天都是新的，虽然你难以确定下一个时间的变化究竟是怎样的，但是你可以做到让自己的职业技能变得更强大，从不断变化中的世界寻找规律，一些可以顺应现在、连接未来的规律。愿大家一起来共谱“客服代表”转型之歌！

本文刊载于《客户世界》2014年6月刊；作者单位为中国移动南方基地客户服务中心服务支撑室。