关于服务理念之“专业、快速”的感言
||2006-01-20
曾经有人问我，服务是什么？一时间脑里子乱七八糟，好的坏的全部都来了；脑子里又好像是空的，不知道如何回答了。学校毕业后，歪打正着地选择了客户服务行业，转眼间工作四年了，也算是在客户服务行业比较“资深”了。但要谈起这个问题，脑子就像短路一样，没词了。
这次服务理念内部口号征询工作，我积极地参与其中，虽然我的方案没有被选中，但我明白了什么是服务，深刻理解了“专业、快速”这两个形容词对于我们的深刻含义。
我理解的服务，实际上就是一种体验！从自我出发，好的体验给我带来好的感受，坏的体验给我带来不好的感受。比如我去一家餐馆吃饭，当服务小姐微笑地对我说“欢迎光临”时，我感觉受到了别人的尊重，我很开心。相反如果我进去后没有人主动搭话，我会感觉很孤独，没有受到重视，我很不开心，即使饭做得再好吃，我可能也没了心情。所以，服务本身就是一种体验，完全可以感受地到，哪怕只是一个眼神、一句问候、一个动作。我作为一个普通的客户，我曾经体验过无数的服务，开心的不开心的，数不胜数。我想我的要求不高，只要可以给我一个良好的感受就足够了。那这良好的感受如何而来呢！我们以下面的例子展开讨论：
我们家的捷达车一周没有清洗了，本周末想去给爱车洗个澡。我老公选择了离我家最近的洗车行，10分钟的时间，爱车已干净如新，我们很开心。我的开心源自于这个洗车行的工作值得依赖，比如他会询问我汽车前次清洗时间、是否擦洗内饰等。我感觉服务很专业，同时又很快速，让我节约了时间。所以我信赖他，我想“专业”和“快速”这两点不可分开，缺少了“专业”，尽管多么“快速”，我会不放心，不知道我的爱车会受到什么样的待遇，缺少了“快速”，尽管再“专业”，我也会觉得太浪费时间，浪费时间就是浪费了我的生命。所以我想强调的是“专业”和“快速”这两点不可分开！
对于我们公司而言，“专业”和“快速”已成为大家公认的服务标准，我们如何给客户一个良好的体验，体现我们的“专业”和“快速”呢？这是我们大家必须面对的话题，我个人提出几点建议，仅供参考：
第一、我们公司是大品牌，客户服务人员的一言一行都代表整个我们公司的形象，需要我们客户服务人员提高自身的服务意识，任何一家公司的服务都在建立在良好服务意识的基础上。所以建议公司加强客服人员服务意识的培养，以备长久之需。
第二、在服务人员服务意识过关的前提下，工作的流程化和标准化很重要。在平时的录音监控工作中，我会发现客户的许多问题，不是座席人员知识水平不够，而是缺少的是一个标准的流程和规范。如果流程和规范确实已标准，我想客户的问题很多可以“专业、快速”的解决。
第三、在流程化和标准化做好之后，随后的问题就是培训了。我身为培训经理，自愧培训工作尚未做好，急需建立适合我们自己的培训体系，保证座席人员在知识共享、开心愉悦而又不失压力的环境中学习与成长。现在的培训工作，还刚刚是个开始，工作中有很多尚待完善的内容。在此我表示，会尽自己的最大努力把培训工作做好！
本文为2006年“耳唛人生”图文征集活动参赛作品；作者单位：雅虎中国客户服务中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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