质量之梦管理之美

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1383

客户世界|张倩|2014-07-04

“劳动是财富的源泉，也是幸福的源泉。人世间的美好梦想，只有通过诚实劳动才能实现；发展中的各种难题，只有通过诚实劳动才能破解；生命中的一切辉煌，只有通过诚实劳动才能铸就。”

每个人的心中都拥有着一种梦想，虽然看似平凡无奇，只要努力就能闪烁灵动的光芒；每个人的心中都拥有着一种追求，虽然看似微不足道，只要努力必然汇成绚丽的篇章。在踏上质量管理这趟列车之前，我也曾迷茫，而当我与质量管理相识、相知、相惜了1825个日夜后，我已经从内心确定，这就是我终其一生的梦想，而我前行的每一步都是为了实现 ‘质量之梦’，成就‘管理之美’。现在就让我带您坐上中国光大银行客户满意中心质量管理的这趟列车，进入我的梦想。

光大银行客户满意中心拥有着近千人的工作团队，分别在北京、武汉设立了呼叫中心，我们的大家庭7*24小时的服务于每一位客户。在这个大家庭里，有着这样一支朝气蓬勃的团队，依靠坚实的基础、创新的思路、热情的氛围在中心赫然而立，这就是品质管理室，我的团队，我的家。团队里的每一名质检员，都在这个积极的工作氛围中，汲取营养，快速成长。我室目前已经针对呼入客服、电话营销、工单处理、视频座席、文字客服五大团队开展了质量管理工作，为实现全面质量管理奠定了坚实的基础。

在呼叫中心，质量就是生命，合理高效的质量管理可以让生命绽放光彩。品质管理室根据每个团队在满意中心的定位，参考了COPC质检管理方法，有针对性的为各团队制定详细的质检方案，包含录音监听、数据挖掘、员工辅导、创新活动、系统支持、客户体验六大模块，二十七项细项工作。这其中的每一个规则，每一项工作，搭建起质量管理的一砖一瓦，它不是一个飘渺虚无的空中楼阁，而是一座坚实的魅力大厦，是每一位质检员用辛勤的劳动构建而成，是梦想的真实展现。

一、立足本职，实现坚持创新之梦想

每月1万多通监听材料的累积，各类录音的分析及判定，让质检岗获得了一份非常丰富的数据和材料，如何运用这些劳动成果，让它的价值发挥最大化？经过团队中每个质检员的深入思考及思想碰撞，提出了质检辅导、质量分类管理、质检活动三大创新工作内容，这是每一位质检员的价值展现。质检岗将座席出现的业务及服务重点问题汇集成册，让它作用于员工培训辅导工作，为客户满意中心知识框架的完善提供有力支持。

根据员工质检成绩及满意度、评价率三方数据，质检岗研发了质量分类管理办法，由此可清晰的定位出每一位员工在客户满意中心的位置，让质检岗联合一线管理层更有针对性的对座席进行定位管理。

《服务之星、品质达人、荣誉品质管理师》的质检活动创新，让员工的积极性和参与性更上一层楼。质检成绩、满意度、评价率、话务量、无成立投诉、无业务差错等严谨的评选指标，成为了一线员工努力的风向标。积分赠送、轮岗学习、京汉两中心经验交流等人性化的奖励方案，激励着一线员工竞相追逐。

质检岗创新工作的开展，帮助着员工实现提升自身能力之梦，展现了质检岗自身坚持创新之美。当员工因活动激励而取得进步时，当员工在颁奖瞬间绽放笑容时，我们知道所有的付出都已值得。

二、赠人玫瑰，实现手有余香之梦想

我们的每一位质检员都来源一线，对于7*24小时上班的特性，我们感同身受。虽然在判定录音中的风险问题时，质检员是铁面无私的评判者；但在面对存在问题的一线员工时，质检员是竭尽所能的帮助者和知心人。因为我们相信只有员工满意，员工提供的服务才能更加积极，客户才会更加满意。为了向员工提供多角度、多形式的 “贴心”的帮助，质检岗不仅增加了辅导及活动的力度和频次，在培训材料的准备上更是不拘一格，质检岗将培训材料编辑成PPT、视频、音频等多种展现形式的文档，用绚丽的色彩、动感的画面去吸引员工的注意力，培训课件有效调动了员工的参与性，提升了中心客户满意度指标。

质检岗的每一位员工始终坚持无私奉献的敬业精神，凭借卓越超群的工作能力，使员工对质检的认知从朦胧到清晰，从拒绝到接纳，从陌生到益友，不仅有益于一线员工的成长，更达到了质检岗工作推广的目的，实现了‘送人玫瑰，手有余香’的梦想。

三、系统更新，实现精细化管理之梦想

“工欲善其事，必先利其器”。客户满意中心为质检岗引进先进的运营管理系统，加快了质检岗精细化管理的步伐。质检岗利用系统的自动化，将原有手工分配质检任务，变更为系统自动分配，同时避免了由人工挑选录音的情况，客观的完善了随机抽检的检测规则。智能化的评分报表，节省了质检员手工汇总的工作，实现了一张报表导出全部评分结果的便捷性。运用系统实时转发评分结果，更拉近了质检与员工的距离，让质检员与一线员工的接触变得无时无刻无缝隙。

质检工具的升级，有效的节省了质检员的手工操作时间，让质检岗在呼入客服的质量管理外，适时的扩大了质量管理的规模，增加了电话营销、工单处理、文字客服三大团队的质量管理工作。

“创新时代实际上是信息时代的天然伴随物。尽管我们掌握了新的信息，但仍然有薄弱环节，它不是出现在信息的创造、贮存、获取上，而是出现在利用新的信息去做新的事情上”。作为质检员，也在运营系统的指引下有方向地提升着自身相应的技能。系统的升级，考验着质检员自主学习的能力，系统的便利性、先进性，也只有在完全掌握系统使用方法的基础之上才能去拓展。如果说面前是一座山，质检员就是富有开拓精神的‘愚公’，系统的设置并不完全适用于现有的质检工作模式，在适应系统的基础之上，利用系统优化工作流程，对现有工作进行改革，是质检员创新能力的体现。

精细化管理只是方法，而一线员工内心对质检工作真正的认可、质检员在岗位上技能的提升，才是质检工作的驱动力。“幸福不会从天而降,梦想不会自动成真”，“质量之梦”的这趟列车，承载着每一位质检员的辛勤劳动、管理梦想、工作探索、不懈奋斗。在实现梦想时，质检员品尝着酸甜苦辣，也展现着耀眼光芒，我们会面向光的方向，让这趟列车运行的更远更长！

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为中国光大银行电子银行部客户满意中心品质管理室。