《打造高绩效呼叫中心》图书介绍

客户世界 | 2015年7月13日 | 图书音像 | 评论已关闭 | 2386

客户世界||2014-07-15

专家推荐

本书的作者都是呼叫中心行业的前辈，在运营管理体系建立、绩效管理以及客户满意度调研方面有着非常丰富的理论知识和实际操作经验。相信《打造高绩效呼叫中心》这本书能够为我们创建一流呼叫中心带来诸多启示。
——叶彦华（泰康人寿保险公司95522服务中心总经理）

如何打造一支执行力强的高绩效的呼叫中心团队，是每一位呼叫中心管理者非常关心的问题。这本书的作者集多年的管理经验，从不同的维度和视角来剖析这个问题，包括呼叫中心的战略与绩效的关系，不同关系中的人如何得以更好地实现绩效，以及如何实现高质量——高的绩效一定是在高质量的前提下才能实现效率与客户体验的最佳。总之这是一本源于实践又回到实践的书，很值得一读。
——裴晓丽（携程旅行网客户服务部总监）

本书回归服务原点，紧扣呼叫中心运营本质和关键管理要素，用通俗易懂的案例语言、深入浅出的理论解析、行之有效的实践方法，厚积薄发，为我们正本清源，指点迷津，将呼叫中心运营管理、绩效管理、质量管理等理论方法，一一应用到老板管理、员工管理、客户服务的运营实践之中，告诉我们什么是真正的高绩效呼叫中心，教我们怎样才能做到高绩效呼叫中心。
——肖冬军（原广东移动深圳客服中心总经理）

从数据到案例，《打造高绩效呼叫中心》的作者们无私地将呼叫中心十多年运营管理精化进行了毫无保留的呈现。它结合了绩效管理、人力资源管理、质量管理和客户满意度管理，非常值得广大呼叫中心运营管理者认真学习。
——中英人寿保险有限公司电销事业部总经理路燕

呼叫中心理应在企业中发挥强大作用，无论是基于服务工作，营销工作，还是整体的调度指挥。什么对于呼叫中心是最重要的？呼叫中心绩效管理应核心关注什么？如何打造高绩效、高回报的呼叫中心？本书用专业精湛、深入浅出的语言，论述分析了上述问题，非常值得呼叫中心各级管理者一读。
——杨建军（山西移动客户响应中心客户服务室经理）

前言

国内呼叫中心经过多年的发展，其规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘，呼叫中心作为沟通工具在企业的服务、营销等方面扮演着越来越重要的角色。与此同时，如何衡量和管理呼叫中心在企业价值创造过程中的绩效越发为企业管理者所关注。

本书从绩效管理、指标管理、员工管理、质量管理等多方面，对如何打造高绩效呼叫中心作出了详细而客观的阐述。从服务质量、服务速度、成本和收入等角度正确理解和把握呼叫中心的基本特征，对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的；同时结合技术、员工、战略和流程的改善，能够提升服务质量和速度，从而达到客户满意度的提升，最终实现成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

本书的案例和数据来源于 CC-CMM® 标准组织多年来在业界大量的项目实践，以及复旦大学—CC-CMM® 研究中心的知识沉淀。作者将呼叫中心运营管理、绩效管理、质量管理等理论方法，具体落到员工管理、客户服务的运营实践之中，使本书对呼叫中心管理者有一定的参考价值。作者详细介绍了绩效管理理论及其实际应用。绩效管理不仅是实现企业战略目标的控制工具，更是组织战略实施的保证。呼叫中心要做到高绩效运营，不仅要关注影响呼叫中心绩效的指标，还可以从倾听员工之声开始，才可能造就真正的优质“客户体验” 。满意的客户才能成为对企业忠诚的客户，才能给企业带来源源不断的利润；对客户满意度的分析是为了最终利用客户的终身价值。此外，本书还提供了呼叫中心常用关键表现指标（KPI）、呼叫中心质检、满意度模型等内容，以期给相关运营管理者带来指导作用。

本书的编著得到了各方支持，在此衷心感谢广州电信、客户世界研究院、国家信息中心、复旦大学、上海财经大学、亚太呼叫中心联盟 APCCAL 等众多学术机构和单位给予的理论支撑和数据采集支持，同时感谢包括浙江移动、广东移动、中信银行等多家企业提供的案例素材。最后，也再次感谢所有为本书的编撰工作做出贡献的人员。

希望本书能够对呼叫中心企业有良好的指导作用，通过打造高绩效呼叫中心，使呼叫中心实现企业价值的最大化。

第1章谁是老板
1.1 思考与困惑
1.2 角色关系
1.3 怎样让老板喜欢你
1.4 怎样让下游客户喜欢你
1.5 呼叫中心的“修炼”
1.6 小结

第2章什么是高绩效
2.1 高绩效的准则
2.2 优秀呼叫中心的特征
2.3 高绩效管理应该关注的指标
2.2.1 服务是这样定义的
2.2.2 质量是这样看待的
2.2.3 收入您关注了吗？
2.2.4 成本您算过吗？
2.2.5 效率您在跟踪吗？。
2.4 小结

第3章绩效管理在现代人力资源管理中的地位与作用
3.1 绩效管理与人力资源战略
3.2 绩效管理与现代人力资源管理各项职能的关系

第4章绩效管理与绩效考评
4.1 绩效管理基本理念
4.1.1 绩效管理环节
4.1.2 绩效管理分类
4.1.3 绩效管理目的与意义
4.2 绩效管理基本要求
4.3 绩效管理与绩效考核的区别和联系
4.4 呼叫中心绩效管理
4.5 现代绩效管理的四大要素
4.5.1 要素一：作业标准
4.5.2要素二：业务档案记录
4.5.3要素三：考评体系与考评标准
4.5.3要素四：考评、评定、考评表与考评过程

第5章高绩效呼叫中心的打造魔方-人员管理
5.1 员工之声
5.2 沟通从“心”开始
5.2.1 说句心里话
5.2.2 不止是聊天那么简单
5.2.3 建立沟通机制打造无障碍交流平台
5.3 知行转化-辅导与成长
5.3.1 不同时期的差异化辅导
5.3.2 到底要辅导什么
5.4 从“善用”到“巧用”-赞美与激励的力量
5.4.1 卓越的绩效表现离不开赞美与激励
5.4.2 激励制度让正强化恰到好处
5.5 关注呼叫中心生力军-后8090员工管理
5.6 小结

第6章把质量看作生命
6.1 质量管理理念
6.2 质量管理方法
6.2.1 服务监控三角平衡法
6.3 质量管理FAQ
6.3.1 质检标准由谁来定
6.3.2 怎么制定质检标准
6.3.3 质检标准是用来考核的吗
6.3.4 如何领会统一的质检标准
6.3.5 怎样有效开展质检工作
6.4 小结

第7章满意才是服务的灵魂
7.1 与客户满意相关的概念
7.2 与客户忠诚度相关的分析
7.3 与客户期望相关的分析
7.3.1 影响客户期望的因素
7.3.2 全面可感知质量模型
7.3.3 服务质量差距模型
7.3.4 客户满意度模型
7.4 管理客户期望
7.4.1 倾听客户声音（VOC）
7.4.2 KANO模型
7.4.3 客户期望值管理模型
7.5 客户满意的服务体系
7.6 小结

图书信息：

作者：陈震原、石云、胡捷伦
字数：240千字
页数：246页
定价：38.00元
出版：成都时代出版社
书号：ISBN 978-7-5464-1188-0

作者介绍：

陈震原：中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理
石云：CC－CMM标准组织常务理事、研发总监
胡捷伦：CC－CMM标准组织咨询顾问

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