4G时代的“新媒体服务”
客户世界|冯敏仪 邓丹妮 刘梓健|2014-07-14
4G时代的来临，进一步促进了新媒体服务的重要性。
2013年12月4日，工信部正式发出4G牌照，宣告了中国移动的4G时代正式到来。从2G到3G，再到现在的4G，移动网络的高速发展从侧面说明了近些年来移动互联网的迅猛发展。有人曾说，4G时代的超高速网速，无疑将对传统的服务模式掀起一场全新的革命，而广东移动则认为，4G促进基于互联网的创新媒体服务高速发展，反过来，新媒体服务也为4G的迅猛规模化打下了厚实的基础。在广东移动此次4G战役中，新媒体服务扮演了先进部队的重要角色。
以微信为主的新媒体渠道已与客户形成强关系，服务需求不断膨胀。
据统计，中国互联网的每一分钟里，四大门户网站将更新约7条信息内容、QQ空间上传约13.9万张照片、新浪和腾讯发布6.9万条微博、百度搜索量347万次。互联网已成为人们最为便捷、最为重要的信息获取来源。而自2011年1月21日腾讯公司推出微信以来，微信便以迅雷不及掩耳之势席卷了整个中国。而就目前最新推出的5.0版本中变革的支付、公众号调整等功能，无疑说明微信已形成商业化的飞跃，而其用户规模也不端扩大，目前已突破6亿，人均月度使用时间226分钟，同比增长148%，粘性明显提升。这一切都在告诉我们，微信已与客户形成强关系！本着“客户为根、服务为本”的理念，亟需进一步满足客户需求，实现客户在哪、服务就在哪。截止目前，广东移动官方微博粉丝数已接近500万，微信营业厅以及广东移动10086手机客户端的关注及下载量也早已超百万。
新媒体与传统服务已逐步走向融合“升级”
4G时代的来临，把互联网的优势特征进一步放大，而客户对于服务的需求，也逐步从传统的10086人工热线转变到微信、微博、APP手机客户端等新媒体服务方式上，形成了传统服务与新媒体服务融合“升级”的态势。新媒体服务方式，不仅高度符合互联网的发展需求，而且具有高效低成本的渠道特性，客户不再需要拨号、等待、问题描述，只需要拇指一动，即能在最快的时间内完成自助服务。
如何扩大渠道模拟：内容为“王”，关系为“后”
新媒体服务模式最大的优势是引人入胜的展示方式与以个体为核心的关系传播网络。
内容为“王”。新媒体可利用图片、语音、视频、游戏等多种方式向客户推送宣传咨询，结合“来自星星的你”等热门话题以及幽默有趣的卡通形象，将4G推至高潮。截至目前，广东移动10086官方微博发送4G知识普及讯息超过百则，微信营业厅推送4G图文讯息超50篇，共覆盖超过500万的广东移动客户。
关系为“后”。借助新媒体渠道的自身优势，开展与4G相应的特色互动活动以及优惠活动，加强与客户关系的同时，利用客户的朋友圈，进行圈子传播，关注客户数实现倍数增长。让客户能够先以免费或者极其优惠的方式试用4G，并对其高速网络上瘾，最终成为4G的忠实粉丝。并通过朋友圈的宣传，精准传递到4G的潜在客户群。
如何深化4G应用：重拾“碎片时间”，重塑客户需求
4G的快速发展，广大客户的高度关注，引起较大的咨询、查询、办理量，反过来也必定给广东移动，特别是10086热线及营业厅造成一定的服务压力。这也正是让新媒体服务体系成为4G时代主力部队之一的原因。目前，新媒体渠道已加载了4G的业务查询、办理等常用服务板块，客户只需要在零散的空闲时间，就能够随时随地完成操作，让4G服务时刻在客户身边。
1、创新多媒体服务营销手段。利用“微生活”理念，将客户服务融入线上与线下，利用视频、游戏、语音、图片等多媒体手段，更直观更全面的将信息传递，这是社交媒体的优势之一。
2、打造精准的“私密”服务。一方面，结合客户标签及外部调研分析数据，建立新媒体的客户标签体系；另一方面，根据客户的生命周期发展，对特定的客户数据及标签信息进行跟踪管理，从而为客户提供定制服务，精准推送服务及营销信息。
3、把好“内容营销”的关口。掌上渠道应谨言慎行，避免成为噪音，通过建立关键字设置规范管理办法以及多维度的消息评分机制，严格把关信息内容，避免因频次过高或内容不适导致用户取消关注。
4、关注客户体验感知管理。通过页面跳转或者通过关键字+建议内容的方式，收集客户微厅的使用建议，了解真实用户的需求及声音，把控客户的真实感知，提高微厅的服务友好性，并利用大数据原理，跟踪用户活动分享轨迹，进一步扩大微厅的影响面及覆盖面。
5、打造高价满意的服务体系。人机交互自助服务为核心服务手段，文字匹配智能应答解决基础问题，人人交互实时提供复杂高价值服务支撑。菜单引导要“便捷”，从客户角度设置引导菜单界面；以流量业务和高价值业务（购机、充值）为核心构建，实现“易找、易懂、易操作”。智能应答要“聪明”，迎合互联网的服务思维，整合知识库的业务支撑外，增加常用个性回复语，提高与客户的互动性。人工服务要“高价”，为培养客户的自助服务能力，服务体验更加平稳，人工在线客服在服务过程中启动，把资源投入到高价值的服务中。
毋庸置疑，随着移动互联网的发展，轻渠道的服务体系越来越重要。做新媒体的创新运营渠道，才可发挥出其更大的服务营销作用和价值，并且助力热线话务价值提升，提高客户感知。
本文刊载于《客户世界》2014年7月刊；作者单位为广东移动客户服务（广州）中心业务运营室。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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