呼叫中心心理学运用及管理【8.7-8 ,青岛】

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1293

客户世界||2014-07-14

讲师：雷扬

时间：2014年8月7-8日（周四-周五）

地点：青岛

【课程背景】

时间花出去了、钱搭进去了、精力投进去了、力气也花了不少，但为什么管理的效果却没有完全体现出来呢？员工的负面情绪不断传播，抵触的声音不断响起，无论对于老员工还是80后的新生代，工作执行力不佳的现象越来越普遍，不满的员工不仅影响了工作的效率，还直接影响着客户的满意度和合作关系。如何提高现场管理工作的有效性呢？

本课程是从人的心理需求和管理学角度剖析员工内心渴望获得的满足感。从尊重人性发展需要的角度，通过系统的剖析和讲解，使管理者领会到劳动密集型团队管理的策略和方法，从科学的角度去识人、用人、管好人，发挥出人的最大价值。将80后员工的内在潜能充分激发，使团队的凝聚力和向心力逐渐提高。提升老员工的工作积极性，发挥他们的潜能和优势，使他们能够在工作中看到希望，继续进取，为团队的持续稳定发展带来正能量，从“要我做”的无奈回归“我要做”的热情。

【课程概述】

本课程是结合典型的职场案例，从心理学的角度，剖析呼叫中心团队发展过程中呈现出的诸多问题，如员工对管理者缺乏信赖感问题、工作积极性下降问题、责任意识薄弱问题、负面情绪的问题、职业停滞问题、沟通不畅等问题。帮助管理者打开一个新的视角，从人的心理需要和潜意识的角度，掌握人心理发展的普遍规律，理解员工行为问题背后的原因及真正的需求。团队的管理需要“以人为本”，而影响人最关键的因素就是潜意识。

【课程特色】

本课程通过理论分享、案例剖析、实战模拟等生动活泼的培训形式，将近几年在国际上应用比较成熟的经典管理心理学理念及方法进行呈现，系统地将管理心理学与领导艺术结合在一起，通过心理学技术的应用，帮助管理者发现导致员工情绪不稳、工作激情不高、管理者工作效率降低、激励作用不显著的主要原因，从探究人性、人心、人格的角度重新领略管理艺术的奥妙，将给管理者带来一种全新的管理思路。从心理学的角度去领略和探求管理与激励的艺术，是提升管理水平的捷径！

【课程收获】

 管理者可以更好的理解员工的心理需求和个性特征，有针对性地实施管理策略

 抓住管理中的重点和关键点，提高管理效率

 积极关注老员工的能力和潜力，提高员工的个人价值感和绩效

 通过心理辅导，帮助员工弥补因成长环境不足带来的缺失

 提高管理者的自我觉察力和工作有效性

 从心理学的角度理解团队建设的方向，增加团队的凝聚力和管理者的影响力

【课程对象】

1、呼叫中心主管、经理、总监、现场管理、运营管理

2、呼叫中心质检、内训师

【课程大纲】

第一部分：新时代呼叫中心管理的挑战

 案例：负能量积压带来的隐患

 案例：老员工的行为干预

 新时代呼叫中心员工的特点

 旧管理模式带来的局限

 80、90后员工的心理需求与发展需要

 呼叫中心典型管理不畅的原因剖析

 员工的感受对客户感知的影响

 沟通带来的隐患

第二部分：管理的心理学基础——人格的成因与探索

 人格的成因——人毕生发展的八个阶段

 早年经历的影响——工作中的强迫式重复

 潜意识的形成与力量——工作中的移情与反向形成

 员工行为背后的动机——人的心理需求层次及匮乏带来的影响

第三部分：正能量团队建设与绩效提升

 建设持续发展的团队

 团队建设的四个关键期

 团队管理的正能量激发

 现场管理——如何在与员工接触中传播正能量

 质检管理——如何在发现问题后转化负能量

 培训管理——如何塑造员工“向内觉察”的习惯

 绩效管理——如何保挖掘员工潜能，激发绩效提升

 投诉处理——如何运用正能量建立良好的客户感知

第四部分：TA（沟通分析）技术在运营管理中的运用

 TA与责任模式

 TA是什么？（人际沟通分析技术）

 在反馈和辅导中，口语技术的重要性

 语言表达的多重信息

 在现场辅导中的“行为现象呈现”

 在现场辅导中的“问题澄清”

 在现场辅导中的“建议与鼓励”

 在现场辅导中的“总结与希望”

 案例分析

第五部分：运营管理中的心理干预与辅导

 身心健康及心理问题的基本诊断

 如何进行老员工情绪疏导，提升工作积极性

 如何增加老员工的自我信赖感和团队信任

 如何增强员工的责任意识和主人翁精神

 如何消除员工的抵触情绪，实现行为的改善

 如何帮助员工进行自我分析和觉察

【讲师介绍】

雷扬女士：工程学学士、金融学学士、管理学硕士、心理学博士。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型标准委员会委员；客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委。

国际注册心理咨询师、国家一级认证心理咨询师；国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、国际自然整体医学协会高级催眠师、高级Reiki自然能量治疗师；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师；2008年中国呼叫中心热点人物；

曾任鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。在中国地区为多家世界知名企业提供呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。

【课程费用】

收费标准：3800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用、培训证书)

优惠方案：

2014年7月25日以前报名者享受 8.5折优惠，三人或以上团体报名享受 8折优惠。

【课程报名】

郑洁，13718770777；010-84471970-817；zhengjie@www.ccmw.net

左冰，13466626291；010-84471970-819；zuobing@www.ccmw.net