服务创新对座席技能提升的要求

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 2089

客户世界|李新|2014-06-23

新浪微博上有这样一段对客服座席的描述：

她，靠嘴吃饭，但却与众不同；她，不管买还是卖，谁都离不开她；她，是情绪的导师，总能让人郁闷转舒畅；她，是企业的功臣，长期把客户投诉控制在火山下；她，是黑夜中的精灵，用温馨与微笑温暖苦闷的心灵；她，向来不享受休假式治疗，每当需要帮忙或想要投诉时，大家都格外想念她。她，就是客服人！

这是对座席代表发自内心由衷的赞美——“没穿白衣的天使”。那呼叫中心的座席客服需要哪些技能呢？什么样的人适合做客服人员？并能在不断变化的服务需求中获得持续发展呢？我们从以下几个方面来做阐述。

一、座席的基本技能要求

从工作的岗位来讲，座席代表的职责与座席员的服务技能两者密不可分，他们之间是互相补充、相辅相成的关系。

座席代表的主要职责体现在以下几方面：

1、通过电话、计算机、社会化媒体等诸多手段受理客户提出的诉求，主动向客户传递相关信息、销售产品或服务。

2、通过呼叫中心系统存储的相关业务信息，结合客户提出的诉求，解决客户反映的问题。

3、对受理的客户信息进行录入、分类、汇总和统计分析，为企业其它部门业务开展提供数据支撑。

4、对于不能及时处理的客户要求需要其它部门协作来解决的客户问题，提交工单到相关部门予以解决。并对过程予以跟进、协调，以及时把结果反馈给客户。

基于座席人员的主要职责我们可以用下面一个公式来表达优秀的座席员的职业能力：

优秀的座席员=亲和力+乐于助人+娴熟的沟通技巧+高素质+高尚的职业道德+较强的专业技能。

二、技术推动下的客户体验新需求

随着移动互联、云计算、大数据、社会化媒体走入我们的生活，不断推动商业模式的创新，改变着消费者的消费习惯，客户从过去单纯对商品的物质满足发展到物质和精神并重，进而追求高精神享受，也对服务提出了更高的要求。作为服务窗口的呼叫中心必须从“对客户满意度的关注”发展演变到“对客户享受服务体验全过程的关注”，通过服务创新，提高客户体验度和满意度。

客户体验是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受，因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素.，因为个体差异性也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的，对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的服务流程来认识到的。

客户对服务的体验是具体的。它包含一下感知：

感觉上：感受到是受欢迎的、舒服的、重要的及被尊重的。

思想上：感受到被理解、被感激、被认同及被记得。

行动上：可以接受到立刻或及时的服务。

客户希望获得的服务体验是：

 ◆热情友好的（Ｗarm and Friendly）。无论客户提出怎么样的要求，都会受到热情、友好、主动的接待。

 ◆个性化的（Ｐersonalized）.企业应该自发主动地提供服务，并尽可能满足客户的适当要求。

 ◆互动的（Interractive）.了解客户的需求后，企业应及时给与一定得反馈，双方互动的效果才可以更加增强企业在市场上的竞争力。

 ◆一致的（Consistent）。企业的客户服务应该主动的，同时也应向客户提供主动性的帮助，减少客户冗余和不必要的再联系和再沟通。

 ◆高效的（Effcient）优质的客户服务应该是高效率、高质量的。

 ◆真实的（Factual）。高品质的客户服务应该是主动的，同时也应向客户提供主动性的帮助，减少客户冗余和不必要的再联系和再沟通。

 ◆专业的（Professional）。呼叫中心座席员应该具备丰富的专业知识，向客户提供高效率、快捷、方便的服务。

客户体验对于呼叫中心的运营业绩具有决定性作用。呼叫中心运营应该通过对客户体验的管理实现对上、下游客户的有效把握与管理，进而提高上、下游客户的满意度与忠诚度。

做好客户服务，提供良好的客户体验需要建立在对人性把握的基础上，即了解客户心理，懂得区分客户类别，对不同的客户提供不同的服务手段。满足客户服务，提升客户感知是客户服务的核心。技术只是提供了可能性，所以从这点来说，服务创新实施的关键在于座席人员本身技能和素质的提高。

三、服务创新对座席技能提升的要求

服务的变革对座席技能的提升提出新的要求，具体归纳为以下几点：

1、从基本技能向多技能的延伸

传统的产品、营销、服务的界限正在打破，“一切皆服务”将会成为商业的趋势，客户对产品和服务的需求将要求座席人员提供更加个性化的贴心服务， “全能型” 座席人员将成为未来的趋势，座席人员的技能必须适应这种需求，从单一技能向多技能延伸。

2、更高的行业知识、专业知识要求

多媒体、智能语音技术的应用，简单的服务内容越来越被自动服务所取代，服务的内容将会越来越广泛和复杂，座席人员需要从过去的向客户提供服务支持的单一模式向客户行为分析、客户心理把握、客户需求感知全方位的转变，这就要求专家座席的大量出现。外呼营销座席要懂得消费者心理，成为营销专家，服务座席必须是业务专家、服务专家、客户心理分析专家，能够疏导客户心理。

3、Engagement要求座席人员具备较高的人文素质：

客户体验包含了产品设计、营销、服务的各个环节，从顶层开始设计，层层分解，而且更加从满足客户精神层面的需求出发，这将对座席代表的能力和素质提出更高的要求。在和客户交互的过程中，要处处体现“人文关怀”，从而给客户带来更好的体验。座席人员应具备以下修养：注重承诺、以宽容为美、谦虚诚实、有同理之心、积极热情、富有责任心、强烈的服务意识。

4、要求座席有更加丰富的人生阅历

体验经济时代对服务创新的要求意味着需要提供高精神享受服务内容，这将对座席人员的人生阅历提出要求，只有丰富的内心世界，洞悉客户的内心感受，针对客户提供的服务体验才能更好地匹配客户的实际需求。所以年轻不是座席的优势，反而经过一段其它岗位工作转行从事座席岗位，具有一定的优势。

四、通过职业教育不断提升座席技能

不同的职业阶段需要设定不同职业目标，通过职业规划引导来实施职业教育满足座席人员的成长和发展的需求。座席人员的职业教育应贯穿职业生涯的全过程，并从基本技能开始，逐步通过系统的学习、培训，提高座席人员所在行业的专业知识。通过组织学习中国传统文化，继承中国传统文化的优点，使座席人员具备较高的修养（道德修养、人文修养），完善自己的人格。通过开设一些营销、心理学课程，提高座席人员适应市场、把握客户心理的能力。总之，未来的座席人员一定是“杂家”，博采众家之长，以应客户服务之需。

本文刊载于《客户世界》2014年6月刊；作者单位为北京古钢科技发展有限公司。