基于社会化媒体的智能交互解决方案创造客服新体验
客户世界|李丽|2014-06-13
客服平台作为企业与消费者接触的最前端界面，承担着客户对企业第一印象的重担。对于客服平台来说，企业建设的目标无外乎“使用简单、服务快捷、客户满意、节省人力”几个，但现实的情况却是：在线人工座席提示语太长，反馈不够，多次返回，操作麻烦，耽误用户时间；而在网页等其它渠道，也存在着业务多、选项多、专业术语多，理解困难，考验用户耐心等等……因此，智能语音交互机器人应运而生，据悉：在全球，已有超过半数的世界500强公司选择人机交互技术，以提高客服效率，减少对人力的依赖。
基于社会化媒体的智能语音交互解决方案是以人工智能交互为核心、文本（语音、视频、图片）为交互方式，社交媒体（微信、微博等）为平台，为企业客户提供智能信息自动交互、智能客户服务和营销的综合解决方案。
与其他产品不同的是，智能交互解决方案更多强调的是智能互动，其应用的基础就是智能交互技术，其核心要素主要有四大块：相当于人类大脑的智能引擎，用来完成语义分析处理、自然语言理解、然后对话逻辑推理等；相当于神经系统的交互控制，完成消息会话、服务策略、扩展应用等功能、相当于人类心脏的知识体系，包含自然语言知识及某一领域的业务知识；再有就是相当于五官的交互渠道，网页、短信、飞信、QQ、APP、IVR，社会化媒体微信、微博等等。
在智能交互解决方案中，客户通过社会化媒体（微信、微博）发送语音信息，当然也可以是别的形式，例如：文本，视频、图片等，与企业联络中心进行接触，信息经过多媒体统一接入平台，到达智能服务控制平台，该平台为整个系统的核心层，满足漏斗式服务模式，根据信息内容、企业业务规则、服务逻辑流程等多种策略进行智能交互服务，当然，针对复杂业务也可以转人工进行处理。
目前，该方案在微信上应用的最为成功。可以通过一些案例来看一下：
国内首家微信智能服务平台—招商银行信用卡中心
招行信用卡用户可以通过加好友的形式，与招行信用卡中心智能微信客服进行互动，通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行绑定对接，开展还款，转账、积分兑换等复杂业务。该平台可以24小时不间断的为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂。
该系统以小i机器人的智能交互技术为基础，不再是机械的关键词搜索功能，而是从用户的自然语言中理解其真实意图。它提供口语化的自然交互过程，用户体验好。同时，与掌上银行等业务系统无缝衔接，提供全新的、随时随地的立体化客户服务。在无法确定具体用户问题时会给出建议问，引导客户锁定问题和答案。给出答案的同时，引导用户查看相关问题，实现自助服务。而当用户没有给出具体问题时，自动给出问题列表，引导用户锁定问题。在业务知识以外，有丰富的语言交流、寒暄能力，拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，提升用户体验 还可以自定义菜单。提供消费提醒、账单提醒、活动推送。
招商银行信用卡中心微信服务平台于2013年3月正式上线，现有绑定用户数超过200万，日会话数50~60万，其中智能机器人处理量约为95%，准确率达到98%。
手机上的自动柜员机和营业厅——交通银行多渠道智能客服机器人
对于银行业来说，智能机器人在大幅缩减客服成本的同时，能够有效减少人工成本，增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。
将智能交互技术应用于客户服务，它提供的已不是简单的应答、不是关键词搜索、不仅仅是语音识别，对于很多行业，特别是在金融领域，它几乎已经成为一种必然：
客服与营销的全电子渠道拓展
满足企业自身发展需要：80% 以上业务将由电子渠道实现，迎合移动客户需求，占领全渠道
满足服务和营销创新的需要：客户体验、精准服务和营销
高智商、高情商的智能人机交互
交互的效果拟人化：自然语言、语义理解、自动推理
交互的形式多样：文本、语音、多媒体信息等
交互的渠道整合：网厅（银）、掌厅（银）、短信、社会化媒体、智能IVR
交互的管理统一：核心智能知识库构建，多渠道、多维度的统一管理
交互的价值突出：客户感知提升，服务成本降低，服务全渠道覆盖
本文刊载于《客户世界》2014年6月刊；作者单位为小i机器人。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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