宏源证券客户联络中心接轨CC-CMM标准体系
客户世界||2014-06-18
2014年06月16日，乌鲁木齐。客户世界消息：宏源证券客户联络中心举行接轨CC-CMM客户中心能力成熟度模型标准项目启动会，标志着宏源证券客户联络中心正式全面跨入标准化运营的新起点。宏源证券理财服务部客服总监王永革、宏源证券理财服务部客户联络中心经理孙颜茹、CC-CMM标准组织主席赵溪、CC-CMM标准认证机构事业部总监严晶，CC-CMM标准认证机构咨询顾问姚青及宏源证券客户联络中心相关人员等出席会议。
宏源证券股份有限公司（证券代码：000562）是中国第一家上市证券公司，是经中国证监会批准的全国性、综合类、创新类券商，全国首批保荐机构之一。公司拥有全面的证券类业务资格，主要经营范围包括：证券经纪，证券投资咨询，与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问，证券承销与保荐，证券自营，证券资产管理，证券投资基金代销，为期货公司提供中间介绍业务，融资融券业务，代销金融产品等。截至2014年2月底，公司在全国拥有119家证券营业部，下辖北京承销保荐分公司、北京资产管理分公司两家分公司，全资拥有宏源期货有限公司、宏源汇富创业投资有限公司和宏源汇智投资有限公司三家子公司。公司始终履行“为客户创造价值、为员工提升价值、为股东实现价值、为社会奉献价值”的使命，坚持“客户至上、人才为本、诚信协作、进取卓越”的核心价值观,践行“专业、高效、创新、发展”的经营管理理念,努力成为持续创造价值的一流金融服务公司。
宏源证券客户联络中心拥有一支与我国证券市场一同成长起来的优秀管理团队。管理团队岗位现涵盖部门经理、坐席组长、外呼管理、质检、内部培训师、后台处理等。团队组织架构具备现代Call Center要求。部门在管理团队的带领下，顺利开展了呼入内部提升、外呼回访、外呼营销等工作。成果受到客户的赞扬、公司领导的肯定以及业内同行的关注。客户联络中心拥有一批高素质、高技能、高专业的全能型坐席人员。全员掌握呼入呼出技能，具备扎实的证券知识功底及卓越的执行力，能够出色完成公司交予的各项任务。
会上，宏源证券理财服务部客服总监王永革女士致辞发言，首先代表宏源证券热烈欢迎CC-CMM咨询项目组进驻宏源证券客户联络中心。CC-CMM标准组织是国内最具专业性的认证咨询机构，曾先后实施了中国电信、中国移动等呼叫中心标准项目的认证，是业界口碑较好、信任度较高的认证机构。今天CC-CMM项目启动会的召开，将是宏源证券客户联络中心的一个重要里程碑。通过此次项目的认证，我们希望做到以下几点：1.有效完善目前的运营管理体系，形成完整的客户联络中心运营管理手册；2.培养专业化的管理人才，提升现有管理人员的管理及应变能力；3.提高风险处置能力，包括投诉及突发事件的处理；4.优化质量管理体系，包括内部质检的方法及流程，提高下游客户的满意度；5.提高一线人员的技能，降低平均处理时长，提升个人产值降低成本；6.提升企业的品牌知名度，在行业内确立标杆地位。最后希望在座的各位员工能够从战略的高度，认识此次项目认证的重要意义，和咨询老师同心同德、紧密协作、全身心的参与项目认证工作，确保此次项目认证取得圆满的成功!
随后，CC-CMM标准组织主席赵溪先生发言，介绍了CC-CMM标准体系从诞生到发展的历程，希望通过CC-CMM标准的导入，帮助宏源证券客户联络中心从企业的角度找到运营提升的价值，在全面的梳理运营流程的过程中结合自身特点，找到未来前进道路上新的突破点，并培养出一支专业化的管理团队，将宏源证券客户联络中心打造成为证券行业的标杆企业之一。最后，预祝宏源证券客户联络中心顺利取得CC-CMM标准应用级认证。接着，CC-CMM标准认证机构事业部总监严晶女士分享了宏源证券客户联络中心整个CC-CMM项目实施流程及相关认证安排。
最后，宏源证券理财服务部客户联络中心经理及CC-CMM项目对接负责人孙颜茹女士总结发言，首先代表宏源证券感谢赵溪主席不远万里出席参加宏源证券客户联络中心CC-CMM项目启动会。通过严晶老师刚刚的分享让我们对于CC-CMM项目整个实施流程有了详细的了解，我相信在座的各位都有信心、有决心去配合并完成CC-CMM咨询团队给予的各项任务，此次启动会议的主要内容就是全面布置安排好CC-CMM项目各项工作，保证CC-CMM认证工作顺利进行，争取尽快取得实效。其次，感谢公司各级领导对于本次启动会议的高度重视和支持。CC-CMM项目认证是宏源证券客户联络中心在提升品牌影响力和竞争力方面跨出的重要一步，其标准体系的建成对宏源证券客户联络中心今后的发展有着重大意义。根据项目安排，认证工作主要会集中在今年下半年特别是第三季度，大家要有“奋战下半年，决战三季度”的决心。宏源证券客户联络中心为了搞好CC-CMM项目认证体系的建设，特地成立了CC-CMM项目认证小组及成员等16人团队，希望能在咨询老师的带领下齐心协力抓落实，把 CC-CMM项目认证过程中的各项工作做好，力争使宏源证券客户联络中心迈入全国呼叫中心的最前列！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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