“金耳唛杯”评选的学术性、科学性和公正性
客户世界||2014-06-12
“金耳唛杯”评选的学术性、科学性和公正性
“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选活动十周年纪念专题二
| 来源：客户世界 | 2014-06-12
回想2005年，当初举办这样一个“中国最佳呼叫中心评选活动”的初衷就是希望国内刚刚具备一定基础的呼叫中心行业的机构和同仁们能够有机会相互之间深入地进行交流，能够跳出自身的角度来评价工作的优劣。最初的“大赛评委会”邀请了袁道唯、宋俊德、赵溪、米辉波、潘美慧、雷扬等业界专家担任评委，他们做的一个最核心的工作就是草拟了一个关于“最佳呼叫中心”的评判标准。这样一个较为系统的评价体系尽管还存在很多的局限，但在草创阶段的国内呼叫中心行业发挥了非常积极的标杆作用。
以此为基础，客户世界机构联合复旦大学和亚太呼叫中心联盟APCCAL于2008年正式推出了《CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准体系》，并由CC-CMM标准替代此前的评价指标体系支撑其后每年的“金耳唛杯”评选工作。毫无疑问，通过对每一年度数百家参选呼叫中心较为完整的数据指标的系统采集和评价调整，不仅仅为CC-CMM的出台奠定了非常坚实的基础，而且也为每一年度《中国呼叫中心产业发展报告》的数据搜集工作发挥了积极的作用。
随着“金耳唛杯”的声誉日隆，业界一度出现了很多类似或仿冒的评奖机构。宣传资料原样COPY，操作形式大同小异。但核心的差别是基本上都没有正式的评委会、不设评奖类别、不限定获奖单位数量。而“金耳唛杯”则严格坚守评奖的原则，坚持认真研究市场发展的最前沿动态，坚持评奖过程的公平公正和公开，坚持提前设定评奖类别并严格控制每一类别获奖单位不超过3家。
“金耳唛杯”年度评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；注重评选的科学性、公平性和公正性，努力透过评选的全过程提升参选呼叫中心参与本次活动的价值。参选过程同时也是一个全方位的交流、学习和提升的流程，所得荣誉含金量较高。
自2006年开始，“金耳唛杯”就主动接轨了新加坡-马来西亚-香港-台湾等国家和地区共同主办的亚太地区最佳呼叫中心评选活动，并在区域呼叫中心的交流和角逐中崭露头角。在这样的一种沟通机制的基础之上，客户世界机构于2007年正式发起并推动成立了亚太呼叫中心联盟APCCAL；2010年，我们进一步与国际呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld签署了战略合作协议，每年推选“金耳唛杯”获奖企业参选全球最佳呼叫中心的奖项。通过长期持续的开放性工作，国内较为领先的呼叫中心运营机构逐步在国际交流中获得认可，进一步增强了发展初期中国呼叫中心同仁的自信心和创造力。
2007年：中国电信深圳分公司10000号客户服务中心、中国移动广东公司客户服务(广州)中心、中国工商银行电子银行中心荣获亚太最佳呼叫中心；
2010年：中信银行总行信用卡中心客户服务部、中国移动浙江公司客户服务中心荣获全球最佳呼叫中心；
2011年：中国移动河南公司客户服务中心、中国移动山东公司客户服务一中心、中国电信浙江公司客户服务（台州）中心荣获亚太最佳呼叫中心；
2012年：中国移动广东公司客户服务(广州)中心荣获全球最佳呼叫中心；
2013年：中国电信浙江公司客户服务中心荣获亚太最佳呼叫中心。
希望“金耳唛杯”进一步推动国内呼叫中心行业的深度交流和持续发展
倪春洋：中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长
中国呼叫中心行业的发展已接近20年的历程。我们从无到有地逐步发展出了这样一个充满朝气的现代服务产业的重要分支，产业链基本完备、各环节协同发展。这一切的成绩归功于各呼叫中心企业多年的努力和积累，也归功于行业第三方机构多年来大力的推动和培养。毫无疑问，企业间深度的交流是确保行业能够持续发展的重要动力之一。从这个意义上来说，已经发展了十年的“金耳唛杯”功不可没！
作为一个重视学术性和实践性的行业评选和交流机制，“金耳唛杯”注重在评选的全过程加强与参选企业的互动交流，通过基线测评、入户评审、管理报告、重点改进等环节努力提升参选企业参与活动的价值；其独创性的以现场“终极PK”为特色的“呼叫中心创新管理案例分享会”给参与企业极大的沟通动力和相互学习的机会。我期待这样的活动可以长期举行，为国内呼叫中心行业进一步的发展提供持续的动力。
“金耳唛”经过十年的风雨，能够为大家所接受，本身就是成功
米辉波：呼叫中心与服务外包研究院 院长
时光荏苒，不觉间从协会办年会、搞评奖以及十个年头了。作为最初的设计、参与者，对今天中国呼叫中心行业有了长足的发展感到欣慰。“金耳唛”大奖是为了表彰本年度在呼叫中心行业表现杰出的团体、团队和个人，为了促进行业的发展。
每年的评奖活动应该是个苦差事，至少对我来说如此。奔波于不同城市、不同行业的呼叫中心之间，面对这样那样的问题。既要照顾到人情世故、经济效益，又要保持一定的公平、公正，不太容易。尤其在我们这样的国家，在这样一个起步晚、发展快的行业。
也有幸受其它国家和地区，如马来西亚、香港、印尼等协会的邀请，做他们年度最佳呼叫中心的评委。似乎成熟的地区流程较成熟些，人情相对也较少；反正我们几个外籍评委跟他们也没有太多交情，也不用有什么顾虑。这也可以作为我们的借鉴。
“金耳唛”经过十年的风雨，能够为大家所接受，本身就是成功。通过这些年的坚持，我认为给中国呼叫中心行业带来很大帮助。请大家积极参与、支持“金耳唛”评选，也祝愿“金耳唛”越办越好！
“金耳唛杯”评选在推动行业协会的建设和发展方面发挥了积极的作用
廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会副会长兼秘书长
第一次接触“金耳唛杯”评选是2005年，当时我本人正在担任中国电信深圳10000号客户服务中心的总经理。出于自身发展的需要，我们迫切地希望与业界的先进企业进行交流，帮助我们找到在行业中的坐标、了解自身差距、找到发展方向。通过半年多的时间全过程地参与这次活动，我们得到了很多的收获，团队也获得了非常明显的成长。
于是，我们2006年再接再厉，代表中国第一次参加了在新加坡举行的“亚太地区最佳呼叫中心评选”（中国/台湾/香港/新加坡/马来西亚/泰国），通过很严格的评选流程我们最终获得了亚太最佳的荣誉。这是深圳10000号的一个突破，同时也是中国呼叫中心运营机构在国际上获得的第一个荣誉。真心地感谢客户世界机构所举办的“金耳唛杯”活动，为我们打开了一扇通往外部世界的交流之门。
随着市场的发展，2010年我们在深圳成立了当地的呼叫中心行业协会。我本人也很荣幸地被选为副会长兼秘书长。能够从行业的角度为会员企业服务，我本人深感荣幸。此后我也多年担任“金耳唛杯”的评委工作，看到它一天天地成长壮大，我感到由衷的喜悦和自豪！
本文刊载于《客户世界》2014年6月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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