IVR投入产出案例分析

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 127

客户世界|孟昭文|2014-06-15

IVR作为热线服务的入口，对人工服务有着屏障的作用。同时，其介于电子渠道和热线之间的性质，致使很多呼叫中心将其与人工服务归纳在一处，从而忽略了其在呼叫中心运营及呼叫中心降本增效中的巨大作用。本次笔者希望通过对IVR的投入产出分析，说明IVR之于短信、网站、WAP等渠道的投入产出比较，从效益的角度，说明IVR在呼叫中心运营中的巨大作用。

投入：IVR渠道总投入＝固定成本(81%)+变动成本(19%)

以广东移动为例，广东移动的IVR运营主要包含10086主流程、10086XX扩展号及其他与自助语音相关的业务内容。从投入上看，应该包含固定成本和变动成本两个部分，经过核算，2013年的整体投入在3855万。具体拆分如下：

固定成本3112万，占整体投入的81%。按照IVR的渠道特性进行核算，固定成本是主要指根据现有系统设备资源和业务量规模测算出的既定成本，含折旧费、支撑维护费、网络成本、语音录制成本等。按照13年财年的计算，系统开发折旧费占固定成本的47.91%，支撑维护成本占44.51%，网络成本占5.88%，语音录制费占1.70%。由此可见，固定成本中折扣、维护是主要成本。

变动成本743万，占整体投入的19%。按照实际运营情况来看，变动成本是根据运营需要投入的系统功能需求开发费用及运营支撑人员费用，含需求开发费、人工成本、综合支撑成本等。其中需求开发费占变动成本的78.87%，人工成本和综合支撑成本仅占21.13%。

综上所述，IVR的运营中，主要成本都在系统上，包括系统的折旧费用、系统的开发费用、支撑的维护费用、网络费用等，而这些部分是每一个呼叫中心都需要进行投入的（您总不能不让客户拨打热线吧）。从另一个侧面，我们可以看到，在所有成本中人工费的占比是非常低的，相较于呼叫中心的整体成本（呼叫中心的人工成本占了主要部分），IVR运营可以说是把钱都花在了刀刃上，在必须成本外，用了很少的资源投入起到了巨大的作用，因此是需要重点去关注的。

产出：IVR渠道投入产出比达3.43%

目前广东移动的IVR渠道功能包含常规咨询42项、业务查询39项、业务办理87项和多达4种的话费充值功能，在运营10086主流程的同时，我们还设计了1008611话费查询干线、1008612流量干线和1008613优惠干线等丰富且便捷的服务渠道。

与此同时，我们通过对客户需求的深度挖掘，优化在IVR接入层对客户需要的智能匹配，从而提升客户对IVR的使用率，提升IVR的问题解决能力，2013年IVR话务分流率达69%，较2012年提升4个百分点。

从办理和使用量上来看，广东移动的IVR每月可以办理流量类业务110万笔，集群类业务5.4万笔，合约类业务1.6万笔，信息业务2.2万笔，语音套餐5.8万笔，短信套餐0.9万笔，充值业务155万笔，充值总金额达0.96亿元。

若对于服务部分不计入产出，则仅就办理部分产生的价值进行评估，整体来看，IVR渠道的投入产出比达3.43。

对比：与其他电子渠道比，IVR渠道优势明显

从成本来看，IVR渠道13年合计业务量3.4亿，按照上文说明的投入3855万，则IVR渠道的单笔业务成本为0.11元。IVR单笔业务成本与短信服务厅（0.10元）基本相当，分别较网站（0.31元）和WAP（0.43元）分别低64%和77%，属于客服渠道中成本较低的。

从产出来看，IVR渠道的投入产出比达到3.43，较网站（3.04）高13%，较WAP渠道（3.26）高15%。

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写在最后：高效低成本，IVR您值得投入

IVR渠道的投入方面，其大部分都是硬件投入。IVR的硬件和系统投入是每一个呼叫中心都需要进行的投入，其主要是和客户的服务量有关的，因此无论如何开展、如何优化，其变化情况都不会太大。而其真正的变动投入非常少，尤其是人的投入非常少，如果按照产出来看，IVR的产出并不低。如果落在每一个人身上，IVR的投入产出比将会变得高得可怕。

最后还是要建议您，如果未来您的呼叫中心要做运营管理的提升，请考虑在IVR方面增加更多的资源投入，以提升IVR的运营与管理能力。

本文刊载于《客户世界》2014年6月刊；作者单位为广东移动（广州）客服中心。