中国电信广州分公司外包呼叫中心众诚汽车保险项目通过CC-CMM应用级认证

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1766

客户世界|CC-CMM |2014-05-29

2014年4月，广州。中国电信广州分公司外包呼叫中心众诚汽车保险项目（以下简称众诚保险项目）顺利通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证。认证终审报告会在中国电信广州号百信息服务中心（以下简称广州号百中心）召开，广州号百中心副总经理陈震原、众诚汽车保险股份有限公司（以下简称众诚保险）客户服务部总经理助理李素风、复旦大学软件学院副院长、CC-CMM标准研究中心主任刘钢以及CC-CMM标准认证团队出席了终审报告会。

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首先认证官回顾了过去的六个月时间里，众诚保险项目在认证专家的指导下，利用呼叫中心能力成熟度建设理论，通过4次现场咨询、4次电话会议、2场专题培训、3场圆桌讨论和无数次的电话沟通，共同完成了包括人员管理、话务及排班流程指引、文化建设、绩效管理、组织架构、现场管理制度、流程管理、持续改善机制等呼叫中心能力成熟度模型5大维度共19个管理制度、4个流程的梳理和完善，客服中心总体运营管理能力得到较大提升。

在认证结果发布会上， CC-CMM标准认证机构认证官宣布众诚保险项目通过应用级认证。认证官们通过面谈、走访及现场观察相关运营管理人员7名，运营支撑人员7名以及客服代表13名，在参阅和梳理129个运营文档的基础上，按照CC-CMM国际标准“方法合规”和“执行到位”两个维度进行考核，得出最终评审结果。同时，针对基线评审提出的7大改善领域的执行情况进行了回顾和分析，并提出了从应用级(L1)到专业级(L2)需要继续改善的领域及方向。

刘钢院长随后分享了呼叫中心在电子商务、全渠道战略、互联网金融以及社交网络渠道等方面的发展动向。在互联网时代，呼叫中心已进入到客户体验时代，需要从产品逻辑转向客户逻辑。对于传统企业而言，要转变为客户逻辑，就要面临着架构重组、人员能力的重新匹配和提升等一系列的问题。虚拟渠道一体化，真正涵义就是客户服务营销的一体化。目前保险行业进入二次营销时代，一次营销的圈地式高速发展已经结束，市场竞争格局越来越严峻。在二次营销时代，只有颠覆再颠覆，才是制胜之道。呼叫中心需要从以往耳目中心的角色转变到指挥中心的地位。我们就需要运用系统性的管理方法，全面进行提升。具体来讲就是三步曲，第一步设计与规划，第二步进行执行，第三步开展监控与评估。系统性管理方法的关键就是要害管理，开展短板改善，并把它落实到行动中。我们在应用级认证中充分运用了这些方法。在后续的运营管理过程中还需要再接再厉。

广州号百中心副总经理陈震原对项目组的努力表示肯定，希望全员能把认证过程中学习到的理念和知识真正落实到各项工作中去，确保项目运营绩效水平的切实提升。

最后,众诚保险客户服务部总经理助理李素风进行了总结，对中国电信广州分公司的支持和项目组的工作业绩表示肯定，通过本次认证，众诚保险项目的管理逐步规范化，人员尤其是管理团队获得了培养和成长，为项目未来的发展奠定了良好的基础。后续众诚保险项目要以持续改善为宗旨，围绕认证咨询过程中提出的7大改善领域，不断优化和提升整体运营水平，实现以客户为中心，通过“汽车产业”与“保险服务”的融合创新发展，打造行业内排名第一的“汽车终端客户综合服务平台”的愿景。

CC-CMM简介：

CC-CMM国际标准体系是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由CC-CMM国际标准组织负责发布实施。CC-CMM国际标准组织成立于2007年，由CC-CMM国际标准指导委员会、CC-CMM国际标准研究中心和CC-CMM国际标准认证机构组成。

CC-CMM国际标准体系已得到包括国家发改委、工信部以及亚太、欧盟和北美等国际呼叫中心产业联盟的认可，同时CC-CMM国际标准组织也与史坦福、哥伦比亚大学、复旦、财大等海内外高校建立了学术研究合作关系，为产业发展提供学术和理论支撑。

国内实施CC-CMM国际标准认证的组织涉及通信运营商、银行业、保险业、汽车行业、电子商务行业、制造业业等近百家国内外知名企业以及政府服务热线。目前通过认证的企业已有中信银行信用卡中心、浙江移动、广州移动、山东移动、浙江电信等获得了亚太乃至全球最佳呼叫中心的荣誉。