《客户世界》总第134期封面人物：武汉农商行沈婉/田东篱
客户世界|沈婉 田东篱|2014-06-11
《客户世界》总第134期封面人物：武汉农商行沈婉/田东篱
用声音打造让客户听得见的微笑
作者：沈婉 田东篱 | 来源：客户世界 | 2014-06-11
每当悦耳的电话铃声响起，我们都会以满怀感恩与责任的心迅速接起电话，面带微笑真诚地说出一句“您好，请问有什么可以帮您？”。每每说完这句话，心中难免有些期待，期待客户对我们的认可和满意。
服务是我们永恒的主题，客户峰值体验是我们追求的目标。武汉农村商业银行客服中心作为银行服务的窗口、联系客户的纽带、传递情谊的桥梁，自2011年7月起开通，96555客服热线始终保持7*24小时的服务迎接每一位客户的来电。一路走来，我们和它一起成长，客服工作的重要性已深深植根于我们的脑海中，始终秉持良好的工作态度，立足本职工作，认真学习业务知识，以专业的水准严格要求自己，用心倾听客户的需求、耐心细致的解决客户的问题、设身处地的为客户着想，努力做到用我们的微笑带给客户多一分满意，用我们的真诚带给客户多一分感动！
每次得到客户的感谢，哪怕只是挂机前的一句“谢谢”，都会让我们感到温暖和自豪。这样的感动和认可正是我们努力工作的动力和源泉。
还记得刚上线不久，有一位80多岁的老人在我行开立了一张通存不通兑任凭证支取的存折，由于户主身患重病住院，无法亲自办理取款，委托儿子代为办理，但根据银行规定此业务必须由户主本人凭证件支取。面对此问题，网点工作人员根据业务规定拒绝为客户办理。客户致电客服中心请求帮助时，客服代表没有第一时间拒绝客户，而是努力寻求相关银行业特殊问题的规定和解决办法。通过上网查证和查阅总行相关文件以及多方求证与协助，根据国家政策的相关规定通过“绿色通道”与网点协商，工作人员主动上门服务，为客户送去了救命钱。对此，客户专程致电客服中心表示了衷心的感谢并给予高度的赞扬。
这件事给我们大家的印象非常深刻，制度是固定的但服务是人性化的，虽然我们只是努力了一小步，但带给客户的感知却是意义深远，带着这样的服务理念，我们开始试着用心去理解和体谅每位诉求于我们的客户。本着为客户服务的理念，站在客户的角度设身处地为他解决问题，客户满意度越来越高，我们工作也越来越开心。
还记得某天的凌晨，一位先生致电表示他的行卡在我行取款机上被吞，要求办理领卡业务。根据我行业务规定，领卡手续需在次日起的营业时间内办理，但是客户表示是来本地出差，且已购买了第二天早上9：00的飞机票，时间来不及。了解到客户情况后，客服代表首先安抚客户的情绪，并承诺会尽快为客户寻求解决办法。我行的营业时间为8：30——17：00，经各方努力，确认最快7：00就能领卡。为方便客户领卡，客服代表联系领卡网点，建议网点自助设备管理员提早到岗，并为客户开设取卡绿色通道。将取卡手续协调好后，客服代表立即联系客户告知处理情况，并请客户在早上7：00携带本人身份证至领卡网点领取卡片。早上7：00，客服代表再次致电客户询问是否顺利领到卡片，客户表示正在办理。客户领到卡后，特地致电客服中心，感谢全体客服人员热心帮助为其解决困难。
平时的工作中我们总是在思考，我们要怎样才能让客户感受到最优质的服务呢？还清晰地记得第一次接到投诉时，紧张的心情；第一次接到表扬时，内心的满足；第一次接到无理纠缠的客户时，措手不及的无助。慢慢的，沟通能力和心理承受能力逐渐增强，业务知识更加扎实，服务技巧更加娴熟，能站在客户的角度，急客户所急，想客户所想。
最优质的服务就是能够从客户体验的角度出发，主动帮助客户解决已经遇到或是可能遇到的问题，可以是一声真诚的问候，可以是一句温馨的提示，也可以是一份体贴的关怀。
在客户服务这条道路上我们越走越远，虽然现在遇到熟人仍然会出现无法解释清楚本职工作岗位性质的尴尬，但看到每一位接受我们服务客户对我们满意的评价，就让我更加坚定自己对这份工作的选择与执着，它是值得我为之奋斗终身的事业。
就像尼采说过的：“人的精神世界分三个阶段，骆驼，狮子和婴儿。”我们度过了人生中第一个成长的阶段—骆驼，用人生中最宝贵的时间来学习、了解和实践客户服务的价值理念，通过自身努力赢得自我超越和客户对我们的肯定；进入狮子阶段后我们自己来告诉自己该怎么做？怎么做才是有意义的？我们要学会承担责任，背负起历史的使命，来书写当下属于我们80后一代客户服务的历史。如果我们想建设一个理想的新世界—真正自由的婴儿，为客户提供完美的服务，提供了所有服务的可能性即客户的终值体验，这是我们最终需要达到的目标，也是我们正在为之奋斗的方向！
本文刊载于《客户世界》2014年6月刊；作者单位为武汉农村商业银行客户服务中心。
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这家伙很懒，什么都没写！
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