精益六西格玛改善案例（二）

客户世界|周逸松|2014-06-10

精益六西格玛改善案例（二）

呼叫中心的六西格玛管理专栏14

作者：周逸松 | 来源：客户世界 | 2014-06-10

案例背景：某呼叫中心其中一个业务的AHT达标状况一直很好，但近期进行了一些流程的改动之后AHT指标发生了很大变化，表1所示的是最近4个月以来的AHT的实际达成情况。

表1 A业务AHT月度趋势表

图1 A业务AHT月底趋势图

从图1中可以看出近四个月AHT的上升趋势非常明显，月度平均值已经上升了将近40秒，现在需要运用DMAIC的系统分析方法找到根本原因进行解决。从项目难度和成本收益上评估，将该项目界定为绿带。

1． Define界定问题

因为是周期时间的改善，所以必须进行流程分析，先将该业务的咨询流程绘制如下：

图2 A业务咨询流程

从图2可以了解该流程关键环节有8个步骤，分别是确认客户——确认主机信息——确认客户问题——知识库查询答案——是否需要故障报修——确认解决方案——信息记录——转接IVR，对于这8个步骤可以分别评估其必要性及优化点，这是解决周期时间指标的关键。

下一步可以运用鱼骨图分析AHT影响因素有哪些，以确定下一步测量的指标是什么。鱼骨图的分析如图3：

图3 AHT过长的影响因素鱼骨图分析

图中标红的部分是大家研讨后认为对该业务AHT影响最大的几个因素，因此数据的测量和分析可以从这些因素着手。

2． Measure测量

先确定数据测量的内容有哪些，因为平均处理时间AHT这个指标是由平均通话时间和平均话后处理时间相加得出，因此必须要分别测量这两个指标，而从细化分析来看，要将这个指标放大分析，可以从时间维度和员工维度来细化，所以确定数据收集的内容如下：

数据收集内容

 AHT平均处理时间

 ATT平均谈话时间

 ACW话后处理时间

数据收集维度

 时间维度——日、周平均值

 员工维度——小组平均值、员工平均值

制定数据收集计划并开始进行测量和分析

3． Analyze分析

先将这几个月每日的AHT趋势进行分析。

图4 时间维度细化的AHT趋势图

AHT影响因素分析

从图4中可以看出AHT明显上升的日期发生在3月初，此后一直呈现波动上升状态。下一步我们将小组和员工数据进行放大分析。

图5 各小组AHT分布

按组的分析中我们可以发现两个有效的信息：

 除102小组之外，其它所有小组均不能达成目标。

 有6个小组的AHT甚至超过了330秒，远高于其他小组，需要深入分析。经了解发现这些小组的主要成员是上线不足6个月的新员工。

图6 员工AHT分布频数图

图6是员工的AHT分布图，从中我们可以得到三个主要结论：

 整体的正态分布偏离了目标，大部分员工没有达标；说明存在流程层面的问题；

 整个AHT在200～680秒之间波动，分布广泛；说明员工的技能、操作方法和工作心态有差异，需要在培训和监控上面进行改善。

图7 在岗时间与AHT相关性分析

图7是用员工的登录号和AHT绘制的散点图。该队列员工的登录号与上线时间相关，登录号越大的员工上线时间越晚。其中每个点代表一名员工，横轴代表他的上线时间，纵轴代表他的AHT结果。从这个散点图中可以获得如下信息：

 比较新的员工AHT分布广泛，存在大量AHT过长的员工；

 大部分老员工的AHT比较集中，但存在个别超长现象。

新员工的成熟周期对于整体AHT影响比较大，可以通过新员工在上线前几周的表现来了解员工的成熟期需要多久（也就是需要几周其AHT才能与老员工持平）。

图8 各批新员工AHT变化趋势

上面的两张图的分析中我们可以得到结论：所有新员工的AHT都明显高于老员工，且规律性非常强，前两周下降明显，两周后趋于平稳，所以每批新员工上线的前两周对AHT冲击最大；但每个小组的进步程度有所不同，有的小组进步非常快，可经验共享，以加快新员工成长速度。

综合上面4个维度的细化分析，我们得到AHT长的主要原因：

 大部分员工AHT超标，说明流程制定中有不合理的地方，需要从流程层次有所改进；

 员工的AHT分布广泛，说明员工的技能或者操作习惯存在问题，需要整体的培训和校正；

 新员工普遍有更高的AHT，说明新员工培训和指导中有需要改进的地方；

 老员工中也存在AHT超长现象，需要个别指导和提升计划。

流程分析

这一步主要了解员工在流程操作上的问题，通过流程观察和测听的方式获取，经过流程分析，了解到目前员工存在的问题如下：

 大量新员工以及部分老员工没有边听边记的习惯，更多的是在通话结束之后才进行记录，大大的增加了话后处理时间；

 系统存在一些易用性问题，降低了操作速度；

 流程中有些环节没有必要，降低了效率；

因为案面时间（话后处理时间）对AHT的影响很直接，因此对案面时间的员工分布数据进行分析，可绘制频数图查看。

图9 员工案面时间分布图

从员工案面的分布来看平均值高达103秒，而且差异巨大，离散系数（标准差/平均值）超过了0.5，是必须进行控制的指标。

而自3月份以来流程变动比较频繁，将流程变动的时间点与AHT趋势进行比较可以发现这样的结果：

图10 流程变动对AHT的影响

从图10可以发现新测听标准和咨询分类的要求对于AHT的影响比较大，测听标准的修改导致AHT增加了25秒，咨询分类的启用导致AHT增加3秒，而另外的10秒是由新员工数量增加引起。

而改进措施的制定主要从流程和员工两个方面进行。

1） 流程方面

将流程执行中可以量化的内容进行数据分析

从员工端进行声音的收集，了解员工对于这些流程环节的必要性理解如何。这个分析是通过员工调查表方式获取。

图11 员工声音调查结果

从员工反馈结果看，他们认为不必要的流程步骤包括确认客户信息、知识库查询和IVR满意度调查。员工声音的分析结果如下：

图12 员工声音分析

针对员工声音进行流程方案的风险分析，认为在知识库查询和IVR转接的优化机会比较大，IVR满意度调查可以通过EMAIL调查的方式予以取代，但是需要一定的周期，而知识库查询中有些简单问题的确没必要一定查询知识库，所以对于老员工可以采用根据需要查询，而新员工则必须所有的都查询，而用户确认这一项则只针对重复来电的用户即可。这种优化带来的变化是：

确认用户（2秒提升）

按需查询（8秒提升）

2） 员工方面

从新员工和老员工两个层面分别制定改进方案。

新员工改进方向

 打字速度要求（60字/分）

 新员工培训中增加系统使用内容，并进行实操测试

 新员工上岗前增加压力测试（电话模拟）

老员工改进方向

 调用及离职率控制

 严格执行员工调用规范，对调用人员数进行控制；

 在暑促来临前进行人员总动员，制定激励方案；

 关注有离职动向的人员，进行一对一面谈。

 老员工大偏差管理

 对老员工中AHT偏高的人员由组长与员工本人共同制定改善方案，对AHT目标达成进行承诺。

 打字速度及边听边记录能力提升

 做一次全员筛查，未达标人员制定改进计划，6月15日前全员打字速度全部达标。

4． Improve改进

针对上面的分析，制定改进计划。下表是项目结项前的计划回顾情况

表4 计划表执行情况回顾

5.Control控制

经过了一个月左右的改进，AHT的结果得到了很好的控制，其中六月开始下降，七月和八月持续达到目标要求，提前达到了目标要求。

表5 改进结果

图13 AHT改善结果

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者为呼叫中心专业顾问、专职培训讲师，《数据的魔力》作者。

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