自助自动自主服务繁荣下对人工服务技能的新要求

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1628

客户世界|袁道唯|2014-06-10

自助自动自主服务繁荣下对人工服务技能的新要求

——《客户世界》2014年6月刊首语

作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2014-06-10

我最近的演讲PPT材料中谈及服务趋势时常常包含两张胶片,一张表明呼叫中心的电话呼入总量和比例在典型的大型呼叫中心不断减少，另一张表明人工座席服务的重要性在客户调查中不断上升。初看一下有点互相矛盾，其实正好反映了移动互联时代带来的变化。

许多简单化的查询, 流程化的交易, 标准化的交互,通过日益多样化的终端, 智能化的应用可以得以解决。大多数情况下对于客户来说, 这几类通过人-机交互功能实现的准确性，便利性的体验常常优于传统的人-人交互。对于企业来说, 智能化、自动化带来了效率提升和体验改善。最典型的莫如以大型呼叫中心和密集人工座席发展起来的商旅电子商务企业（学名叫OTA）比如携程等企业，这两年大力推广无线应用，制定了激进的无线业务发展战略指标。常规的查询、下单、售后服务通过客户端来实现, 非常方便快捷可靠。

很明显，基于简单操作的座席工作将大量被其他电子渠道取代。座席技能中依托特定IT系统的使用，对常用查询内容的大量记忆作为服务主要方式的技能正日益边缘化。当年话务座席大脑可以记忆几万个电话号码被传为美谈，而今后这样的能力能够展现的机会不断减少。单纯基于 “ 勤学苦练”、 “ 熟能生巧””的技能类别会不断被压缩.

简单重复标准流程性功能被机器实现后, 人工服务技能的幅度减少了, 对深度的要求就凸现出来。许多时候客户首先通过自助、自动方式无法解决问题之后才求助于人工服务。我最近数次对银行、航空公司、OTA、网上支付商的呼入都是在APP和网站多次搜寻、尝试后无法解决后拨出的，不得不遗憾地说，大多数的体验都不理想。首先是渠道的割裂，我通常在致电时打开着客户端或者电脑网页，但人工座席往往掌握的信息还没有客户多，浏览不及客户快，反应赶不上客户的速度。座席能够回答我的我已经知道，我不知道的常常座席也无法获知。其次是流程的单一，如果在自动界面无法解决的问题，人工座席常常同样没有变通流程或特定方式，问题依然无法当场解决。第三是手段缺乏，比如APP屏幕上出现错误内容和错误代码，人工服务看不见，但是电话中也常常无法立即上传截屏、而让座席同步在自己的屏幕上展现客户使用路径更是奢侈的要求。当然我们可以说这几类问题都可以归罪为在触点多样化形势下支撑系统和运营体制跟不上。

但与此伴生，是人工服务的技能与胜任力还停留在前时代，以为客户的每次呼入还都是“首次来电”，岂不知越来越多的客户到了呼入阶段已经属于“多次接触”，“复杂问题”和“反复投诉”了。这个阶段的座席，需要的除了贯通的系统支撑和精深的专业知识之外，更需要我最近看到某老外专家谈到新时代营销时强调的三个关键词，所谓“perspective talking”, “empathy”和“youtiliy”。这三个都可以理解为技能或者胜任力。前者是说和客户的沟通一定要放在各种相关的背景和视角上条理顺畅、逻辑关联、因果得当，不应根据部分信息、不应按照座席自己的想当然。中间当然是个老概念：同比心。更多地强调比对理解客户在某个情景下特定的心情和情绪。后者更是以客户为中心，而不是以组织规程为出发点找出帮助客户的方案和路径。

一线人工座席的“少而精”意味着对前台人员技能要求的提高，与此同时新的后台座席的种类和技能要求也会根据企业特点和行业特点不断增长。而在泛渠道，多触点，全周期时期进行有效的客户互动(engagement）, 从策划到实施必将激发对特定技能的需求。这方面可以探讨总结的空间很大，也将促进人力资源管理制度，培训体系和团队建设工作的变革。