构建呼叫中心集约化绩效管理体系

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1465

客户世界|白俊|2014-06-03

在百度百科中，对于集约化管理的解释如下：集约化的“集”是指集中，集合人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置；集约化的“约”是指在集中、统一配置生产要素的过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，从而达到降低成本、高效管理，进而使企业集中核心力量，获得可持续竞争的优势。

集约化管理是现代企业集团提高效率与效益的基本取向，本文旨在探讨如何“结合绩效管理”思路在呼叫中心做到“集中核心力量”“降低成本”。

一、呼叫中心集约化绩效管理的基本理论

呼叫中心的“集约化绩效管理”是指运用信息化技术，缩小管理时空，增强呼叫中心话务应变能力，使呼叫中心的资源运用能力取得突破性进展。

呼叫中心运营模式日趋成熟，然而可控制的资源较少，我所在的呼叫中心其资源主要分为人力资源管理及流程管理。人力资源管理主要包括：员工工时管理、加班管理、产能管理、后台等支援人力的运用。流程管理主要是指运用信息化的手段共享资源从而达到降低成本、优化流程的作用。

经过多年在呼叫中心的工作实践，我更倾向于将集约化管理的过程定义为：以资源配置为目标，以流程优化为推手的过程。

在这个理解上，我们可以对“绩效管理的过程”进行重新解释。我将绩效管理的过程分为：计划、执行、考核、改进。

计划：是指首先对呼叫中心所有“资源”进行量化，然后挑选出未来一段时间内可满足管理层战略目标的指标。

执行：是指通过各种“流程制度”，完成各项任务，形成数据。

考核：通过“结果数据”对员工行为进行评估。

改进：是指通过考核的结果，改进“计划”或“优化流程”，从而提高整体的绩效。

因此，为了实现“集中核心力量”“降低成本”的目标，我们可以通过对各种资源进行量化，并通过建立高效的流程制度、完善监督考评等手段实现企业的现代化管理，这就是我所说的集约化绩效管理。

二、呼叫中心集约化绩效管理的两点共识

为了更好地形成“集约化绩效管理”体系，我认为在呼叫中心运行中需形成两点共识：

（一）建立以“数据分析”为核心的信息化管理体系

信息化管理系统在很多人看来，首先想到的是以IT技术为核心，通过开发数据管理系统来提高效率。然而事实并非如此，从脱离管理需求的数据管理系统得到的反馈，更多的是在浪费系统的运营维护成本，而非提高效率。我们说，信息化管理不是为了得到一套系统，而是为了实现企业资源的合理配置。数据分析团队是呼叫中心的“智囊团”，只有根据管理实际需求，建立能够进行高效分析的“数据分析系统”，才能更好的帮助呼叫中心进行合理的资源配置。

另外，我们也需要通过一套强大的管理系统，统一计算各层级绩效，以保障绩效的公平、公正。

（二）培养强大的“专家团队”，强化流程制度的执行力度

这里所说的“专家团队”是指精通对应流程、制度的团队或个人，如行政人事专员，可成为人事管理专家。我们通过专家完善流程制度，通过流程制度执行中心决策。

例如，中心领导决定将员工从A组调到B组，那么绩效管理中的组织架构又应该如何调整呢？我认为，应该由相关人员通知人事专员按流程制度进行操作后，再将绩效管理中的组织架构进行调整，而不应该跨越人事专员直接修改组织架构。在此，人事专员所发挥的作用是对如何执行该决策进行专业评估，以保障后续工作的有序进行。

因此，我们可以通过“系统”、“流程制度”将所有人员的智慧叠加，就有足够的“智慧”驾驭“过于集中的资源”，实现资源的统一管理。

（三）集约化绩效管理模式的构建

由于不同岗位都有各自不同的岗位分工，特别是后线团队，各团队间的操作特点与管理模式有所不同，而且彼此都有不同考核，如不加以适当整合，很容易各自为政，造成资源浪费。针对这种情况，我认为构建集约化绩效管理应遵循以下原则：有利于总体资源的综合利用；有利于总体战略的执行和战略目标的实现等。

1.强化整合、适度拆分

总体来看，集约化管理需要集合所有的“人力、物力”，但正所谓过犹不及，绝对的整合或绝对的拆分是不可取的。

以“培训带教”为例，为了保障新员工尽快进入工作角色，老员工可以快速的接受并执行新的业务流程的变更，中心需要一批专门的“培训带教”团队，然而这样一个团队是集中在一起还是分散到各个团队中，更有利于中心总体资源的综合利用呢？

我认为，全部集中会让这批专业人才脱离一线，无法更好的服务一线，为一线解决实际问题，同时在一线人力不足时，无法及时补充人力。但如果分散到各个团队，又是培训资源的一种浪费。

我所在的呼叫中心，由于需要倒班，分配到晚班的人员仅能做为普通员工使用，无法充分发挥效果。因此，我有一种设想，如果将这批“培训带教”人员分成两批。一批作为新员工专职培训师“集中管理”，另一批作为机动部队“集中分配”，其中“集中分配”的员工要负责在招聘旺季协助培训新人，在招聘淡季依据“各团队绩效考核”分配到各班，通过数据管理系统实现“亦合亦分”的管理，以实现的资源的有效利用。

2.打造第三方数据管理团队

数据管理团队通过“模拟第三方监控”，实现对资源利用的有效监控。为保障中心的数据运营，所有的数据通过“系统”统一计算。

例如，业务监控岗需要研究的、在业务流程执行及优化过程中所形成的数据，只有通过系统计算才能达到“公开、公平、公正”的效果。然而，这样的一套数据管理系统只有数据管理团队才能驾驭，因此打造一个“第三方数据管理团队”才能实现对决策、行为的较为客观的评估，从而形成对各层级绩效的改进建议。

总之，集约化绩效管理思路需要通过合理利用资源，优化流程制度，以最终提升中心的整体绩效。

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者单位为交通银行武汉服务中心。