“金耳唛杯”评选的行业价值及社会意义

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1555

客户世界||2014-05-14

“金耳唛杯”评选的行业价值及社会意义

“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选活动十周年纪念专题一

| 来源：客户世界 | 2014-05-14

在过去的十五年中，呼叫中心产业经历了跨越式的飞速发展，其应用遍及政府、金融、通讯、电子商务、物流、家政、医药等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构已超过万家。

从第一次行业交流会议的召开到第一次行业评选的颁布，从第一本学术专著的出版到第一本行业期刊的面试，从第一次行业发展年鉴的发布到第一个行业标准的出台……从业界到学界，从象牙塔到日常生活，十余年间，呼叫中心行业的“金耳唛杯”早已不再是一个符号，而成为了一种象征、一种期待、一种梦想，一种指引，或者说，是一盏明灯。

从微光到闪烁，从蓬蒿到凌云，“金耳唛杯”所见证的不仅仅是一个行业的成长，更是一个领域的壮大。十余年来，可以讲述的东西太多太多，从本期开始，本刊以专题的形式与历届“金耳唛杯”评选活动的参与者们一起驻足回首，而这，是为了迈出的下一步更加坚实，因为我们一直在路上……

“金耳唛杯”得到APCCAL各成员单位的尊重和认可

Sidney Yuen（袁达文）：亚太呼叫中心联盟主席

我谨代表亚太呼叫中心联盟APCCAL(Asia Pacific Contact Center Association Leaders)祝贺客户世界机构所组织的“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选10周年纪念。我们的使命是促进亚太地区成为客户联络中心最佳实践的首选区域。我们代表了来自10多个国家的呼叫中心，包括澳洲，中国，香港，印尼，马来西亚，新西兰，菲律宾，新加坡，韩国，台湾，泰国。我们希望通过知识共享、实地考察和研究分析与这些协会的领袖携手合作来实现这一目标。

“金耳唛杯”评选活动和亚太兄弟国家的交往开始于2006年，这一年“中国”第一次出现在由新加坡呼叫中心协会CCAS所举办的亚太最佳呼叫中心评选的舞台上，与来自新加坡、马来西亚、香港和台湾的优秀代表进行竞争和交流。在这个基础之上我们逐步推动APCCAL的成立。因此， “金耳唛杯”与APCCAL的渊源深厚，一直以来得到APCCAL的官方认可和支持，在亚太兄弟国家呼叫中心协会中受到普遍的尊重和好评。

我希望客户世界机构未来能够继续努力将这个奖项的评选工作做好。预祝“金耳唛杯”下一个十年更加辉煌！

我对“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选活动的看法

王鲁捷：南京航空航天大学教授、南京行为科学学会会长

作为高校行为科学与人力资源管理专家，我初始次接触呼叫中心这一概念是几年前受南航大老校友、客户世界机构的创办人赵溪先生的邀请，旁听在上海太平洋保险公司举办的“好客会”李文香老师《361度水晶管理》读书沙龙。我被其亲和自然、生动活泼、专业精湛的演讲吸引，也初识了呼叫中心这一新兴产业。她的员工心态管理实践，正是当前我国企业人力资源管理关注的重点。通过与赵溪主席的深谈，我对呼叫中心这一朝阳产业产生了极大兴趣。

近几年我数次参加“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选活动并担任评委工作，2011年10月更是与CC-CMM国际标准组织执行总监葛舜卿先生共同完成主编了《呼叫中心管理案例集》，它是国内呼叫中心产业第一本汇集成册的精编版案例合集。内容采集了国内各领域25家标杆型呼叫中心的共30篇管理案例，采集标准是“理论上有突破、实践上能创新的呼叫中心专业管理案例”；在案例分析的过程中，邀请了国内呼叫中心产业研究者包括赵溪、徐欣、刘钢、石云、厉朝阳、李农、李文香、邢焱、张佑佶、张天华、居德华、陈震原等知名专家参与案例点评。

已成功发展十年的“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选活动，是一个值得纪念的活动，她的特点是：

1、表彰的呼叫中心组织覆盖全行业，此前各届共表彰280个社会组织，树标立杆，扬正气；

2、面向中国呼叫中心一线的管理实践，接地气；

3、支持企业管理创新，强化现代管理技法；

4、专业化程度高，有亚太呼叫中心国际专家参与，有国家管理部门领导的积极支持；

5、评选公平公正，充满创意。2011年起增设“呼叫中心创新管理案例分享会——现场终极PK”的形式进行“总决选”，使评选现场高潮迭起。

6、评比奖项设置科学严谨，极大调动了参赛单位积极性。

行业平台再创高峰

厉朝阳：深圳平安金融科技咨询有限公司基础金融部总经理

今年“金耳唛”十岁了。我们与“金耳唛”的渊源由来已久，每每念及都会倍感振奋和亲切。在诚挚祝愿生日快乐的同时，更为“金耳唛”陪伴业内所走过的辉煌十年由衷感到共同的骄傲！

“金耳唛杯”无疑是中国呼叫中心的金眼、金耳、金口、金脑，其主创和运行单位一贯秉承的“专业、公正、开放、融合、创新”的价值理念，通过“金耳唛”这个前端平台生动地予以了展现。十年来，不仅在行业内建立了严谨的、国际化的、广为认可的呼叫中心标准及交流体系，系统提升了我国呼叫中心的运营管理水平，更以其专业的学术性和权威性在社会各行业推动了呼叫中心产业在中国的发展，引领了呼叫中心行业的诸多创新。

我本人进入呼叫中心行业不算太早，先后参与筹建过招商银行和平安银行两家信用卡客户服务中心，十分有幸全程见证了“金耳唛”的创始和快速发展。我所在客服团队也获得过 “金耳唛•最佳呼叫中心”这一殊荣，亲身体验了“金耳唛”的严格、专业和公正的呼叫中心价值发现流程。对其采用的电话暗访、数据采集、标杆测评、集中评议等环节印象十分深刻，坦白说也曾经为自己的团队够不够“金耳唛”的标准而担忧失眠。评审团凝聚的专业精神实际上达到了鞭策我们不断改善服务水平、不断优化产品及服务流程的效果。凡亲历其中的业内人士，我相信或多或少都有此体验和收获，会在比对自身与行业先锋差距的同时，获得管理智慧，获得前进动力！

对“金耳唛”印象十分深刻、不得不提的是后来新设的评委会大奖，这是国内首创以现场PK方式进行的呼叫中心行业顶尖角逐。现场专家评委富有代表性和前瞻性的话题、参评各方极具功底和反应力的辩答使得现场气氛异常热烈和火爆，如此开放式的行业交流体验深度体现了主办方的专业与创新，更在这样宝贵的场合亮相了诸多优秀的理念和行业力量，为呼叫中心行业提供了一场最有价值的交流盛宴。那时，看着前后上台过的孙茂华总、罗隽总等业内领军人物在台上游刃有余地使出十八般武艺，感受到巨大的启发，同时也对自己不在台上而暗自庆幸，否则一定汗如雨下！当然，明白了差距就是我们努力的目标，服务永无止境。这可谓“金耳唛”功德无量的有力佐证！

随着客户生活习惯的改变，尤其是移动互联的迅猛发展，呼叫中心行业也正经历着重大变革。我们深信，由权威机构主办的“金耳唛”必将为国内服务行业前瞻性的发展在下一个十年爆发出更强劲的能量，成为这个行业不可替代的金耳唛：领先的创新思维、卓越的实践经验、广阔的交流平台以及健康积极的行业融合文化！

衷心祝愿“金耳唛”能持续陪伴行业成长。行业平台，再创高峰！

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊。