浅谈互联网时代下一代客户中心人才培养

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1668

客户世界|姚飞雁、徐汉通、关宝伟|2014-05-22

客户中心是一个公司客户服务和增值营销的重要窗口，在我国目前仍是知识密集和人员密集行业。从业员工的素质，对客户中心的运营水平和客户服务感知有着深远的影响。因此，客户中心人才培养的成果，影响企业战略落地的效果。广东移动客服（深圳）中心一直在探索一条符合行业与企业特点的高效低成本人才培养之道，以保障企业战略的有效落地。

一、转型之痛

随着互联网的广泛运用和客户服务产业技术的发展，我国的客户中心服务内容与服务方式正面临着升级与转型。我们所处的时代和行业有着巨大的机遇，也面临着艰难的挑战：

1、我们所处的时代

（1）移动互联技术的极速发展

随着移动互联网技术的发展，移动交互的产业技术不断裂变，快速应用到各领域中，为我国各行各业产业升级和技术运用提供信息化和智能化技术支撑。

（2）企业需要高效低成本运营

目前全球及国内经济形势不容乐观，这让企业在加强控制生产与销售成果的同时，更加注重高效低成本人才的获取方式。

（3）员工学习习惯发生了变化

移动互联的时代，员工的学习从体系化转向碎片从、从集中学习转为泛在学习、从提前储备到即时搜索学习，习惯发生了巨大的转变。

2、我们所处的行业

（1）客户中心人才流动性大

目前，我国客户中心仍属于劳动密集型行业，行业及岗位社会认同度不高、轮班制、高工作强、职业发展空间有限等，导致客户中心人才流动性大。

（2）从业人员专业与岗位不对口

在2010年以前，我国高等教育无客户中心相关专业，从业人员因专业内容与岗位内容不匹配，带来职业发展困惑，同时企业也因招聘缺乏相关岗位知识的员工投入大量培训成本。

（3）岗位价值与员工期望不一致

2010年开始，90后毕业生开始步入职场。客户中心绝大多数岗位，工作结构化程度高、内容单调，与90后员工在工作中看中岗位价值的择业观不一致。

二、转型之道

为应对时代和行业对客户中心人才培养的影响，下一代客户中心可以充分利用互联网思维与不在本地胜在本地的技术优势，开展校企人才定制与互网化人才培养工作，解决客户中心人才培养难题：

1、人才培养方式的转变

客户中心企业可通过转变培养方式，选择与学校进行人才定制的方式，开展人才招募与培养工作。人才定制培养的方式主要有以下三种：

（1）企业实习——圈化式

企业实习，即企业可以通过提前招聘甄选在校大学生，利用假期机会，提前到企业参加未来工作岗位实习的合作模式。企业通过实习提前圈化人才，学生通过实习提前对未来工作岗位有真实的体验。企业实习是目前校企合作程度较浅的一种合作模式，有利于新员工提前了解工作岗位内容与性质，过滤盲目从业人员。

（2）定制培养——定向式

定制培养，即企业提前选定培养学生后，与学校联合制订学生在校所需学习的与岗位相关的知识与技能的定向合作模式。定制培养是校企业合作程度较深的一种合作模式，能有效地缩短学生与企业的磨合期，将新员工入职培养前置管理，有效提升培训效率、降低企业成本并提升人员稳定性。

（3）联合办学——整合式

联合办学，即企业与学校共同制订人才培养目标与具体培养实施方案，整合企业资金、设备、经验与学校教学资源，联合培养人才的模式。联合办学由于企业投入了资金、设备及经验，企业能够整合学校的教学资源，根据自身用人标准来量身打造人才，是校企深度合作的一种模式，校企互相介入程度高，学校通过校企合作获得企业人才培养经验与标准，企业通过校企合作获得优秀生产力。

2、学习方式的转变

随着移动互联技术的发展，“泛在学习”、“移动学习”、“在线学习”成为培训学习的新趋势：

（1）泛在学习

在信息爆炸的时代，信息量巨大、信息载体丰富，学习的721法则正在发生变化。客户中心人才培养的学习式式，应充分利用学习可以随时随地进行、学习成果可以相互间快速交互的特点，针对性地开展培训与学习。

（2）移动学习

“即用即学”的学习方式使“移动学习”（Mobile Learning）日益成为培训学习的重要方式。借助移动终端，可以在任何时间、任何地点、任何场景进行学习培训。客户中心人才的技能培训与岗位知识的学习应逐步从培训课室搬至多媒体终端，提升学习的效率，降低学习成本与门槛。

（3）在线学习

互联网的发展为在线学习开展提供了有效的技术支撑。员工在学习培训时通常表现出“有惰性、不主动、没时间、不及时”四大特点，而移动互联网“永远在线、主动推送、碎片内容、便携易带”的天生优势将很好地进行弥补，这都是面授无法解决的难题。

三、探索之果

广东移动客服深圳中心从2006年起，先后与广东、湖南、江西、广西近20近高校开展过校企人才定制化合作，并积极尝试应用互联网技术开展员工学习培训，积累了一些经验，同时在探索中面临的困惑，仍有待创新性解决。

1、广东移动客服深圳中心人才定制培养经验

（1）定制培养人才类型

目前广东移动深圳中心招聘和培养工作90%的重心在客服代表人才上。因此，校企人才定制培养人才的类型主要为客服代表人才。

（2）定制培养的规模

从2006年起，广东移动深圳中心通过人才定制的方式与学校开展人才定制培养合作，共定制培养了近800名学生，其中约560名学生参与了企业实习，最终约400人与公司签订就业协议。

（3）定制培养流程

广东移动客服深圳中心与学校合作的模式为“定制培养”模式，先后经以下三个阶段培养完成：

①提前甄选：在定向培养项目启动之初，广东移动客服深圳中心会前往合作学校，甄选定向培养对象。通常为方便后续开展人才定制培养，甄选的学生会尽量集中在同一院系、同一班级、市场营销或移动通信等与客服相近的专业。

②课程定制：广东移动客服深圳中心与合作学习采取定制课程的方式，缩短学生与企业与岗位的磨合期。定制课程的内容主要包括：《走进中国移动》、《呼叫中心行业美感》、《电话礼仪》、《高效电话沟通技巧》、《情绪与压力管理》等课程组成，课程分必修与选修，采取学分制管理方式管理。

③企业实习：在学生毕业前的最后一学期，定向培养的学习经过前期筛选、课程培养，掌握基本服务技巧后，前往广东移动深圳中心参加为期半年的客服代表岗位实习。企业通过实习作进一步的人才培养与筛选，学生通过实习深入了解企业情况与岗位性质。

（4）互联网化的学习培训

广东移动深圳中心在人才定制培养方式上，积极尝试运用互联网技术与平台，提升人才定制培养效果：

①u-learning:广东移动客服深圳中心将简单易学的定制课程，如《走进中国移动》、《高效发问技巧》等，开发成u-learning在线学习课件，学生可以远程随时随地访问学习，降低学生学生门槛。

②选课超市：广东移动将适合定向培养学生学习的本地员工学习课件共享在线教室，学生定向培养课程选修课部分可以由学习自由选择，学生最终以必修、选修课程修满定向培养课程学分为止。选课超市有效的提升了学生学习的趣味性与自主性，同时也为企业评估课程质量提供了客观依据。

2、存在的问题与原因

从过往以定制培养的校企合作模式项目成果来看，企业的新员工招聘和培养成本降低了，但项目中存在学生实习到岗率和就业签约率不高的问题。根历史数据统计，广东移动客服深圳中心校企合作实习生实习到岗人数约占项目培养人数的70%，实习结束后，愿意与企业签订就业协议的人数约占项目培养人数的50%。造成该情况的主要原因是客户中心行业社会认同度不高、学生所学专业与岗位内容不匹配、学生将第一份工作当跳板等原因。

3、人才定制培养的关键

客户中心要进一步提升人才定制培养的效果，需解决行业社会认同低、定向培养学生专业不匹配、学生就业观念扭曲的问题：

（1）提升呼叫中心行业认同度

呼叫中心工作内容相对单一、需要轮班、工作强度大、职业发展空间有限等原因，导致社会对客服行业及呼叫中心从业人员认同度不高。校企双方可以通过举办行业发展研讨会、企业经营管理宣讲、定向培养学生职业生涯规划等措施，帮助学生深了解行业发展前景、企业发展方向及岗位价值。引导学生立足现实、着眼长远思考就业选择，提升学生对工作的认同感。

（2）提升学生所学专业与工作岗位的匹配度

教育部已于2010年增设了呼叫中心中职、高职专业，并颁布了职业代码，呼叫中心这一行业正式被纳入国家职业教育人才培养体系，这为人才定制培养奠定了坚实的政策基础。人才定制培养的目标合作院校，可以选择开设客服岗位专业的学校，提升定向培养学生所学专业与工作岗位的匹配度。

（3）引导学生转变就业观念

刚毕业的学生内心对未来职场的发展充满憧憬，同时现实求职过程中又面临巨大的竞争压力，往往采取先就业、再择业的求职策略，从而导致了学生将第一份工作作为后续发展的跳板，盲目就业。为有效引导学生理性选择，对定向培养的学生，入职前应充分展现未来工作的内容、环境与情景，入职后应介入其职业生涯规划，帮助新人快速瞄准准职场通道，有目标的去努力。

在可预见的未来，呼叫中心仍将是人员密集型产业，人才的招聘与培养仍将是呼叫中心行业管理的核心与重点。随着中国产业的转移与升级，生产制造业的资源将快速向服务业迁移，从而促进呼叫中心行业持续快速的发展。下一代客户中心人才大规模的培养，需要教育和产业的有效对接去实现，需要运用移动互联技术，高效低成本开展人才定制培养去解决。

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者单位为客户服务深圳中心人力资源室。