让职业教育变革与服务中心的创新相向而行

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1537

客户世界|袁道唯|2014-05-13

让职业教育变革与服务中心的创新相向而行

——《客户世界》2014年5月刊首语

作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2014-05-13

客户管理领域的专业人才培养, 正在向两个方向发展，一方面，EMBA终于有了服务管理的研究生专业，另一方面，中高等职业教育围绕呼叫中心服务也纷纷设立专业。很明显，客户管理相关学科的内涵正在扩大，随着我上期卷首中提及的engagement理论和实践的发展，单纯依托呼入电话提供产品销售服务的形式正在快速被改变。

尽管呼叫中心在国内发展了近20年，但相关领域的专业教育一直是在摸索中。普通大学教育缺乏专业特点的课程体系，而职业专门教育机构导向偏失、缺乏资源也使得人才培养与输送起色不大。目前社会对职业教育的重视回归虽然不算太晚，但企业管理需求的发展和客户需求形态的快速变化使得今后的教学定位和施教体系面临很大的不确定性。

本开篇语无意对整个体系的建设给出方案建议，但我以为两个核心概念应当是施教体系建设的基础。这两个概念是我几年前专门论及的hospitality和上期提到的engagement。无奈的是他们至今都没有理想的对应中文译词。从这两个核心理念出发，姑且让我把对应的施教体系称为H模块和E模块。H模块应当涵盖传统的、经典的客户接触和客户服务内容，包括人类心理学和社会学的基础、专业服务的文化与管理、客户触点的专业礼仪和规矩、具体行业的服务流程规范和资源禀赋。而E模块更多关注于客户体验的洞察管理、基于社交平台的客户互动、多触点服务协同、非销售和服务型的客户关怀执行、客户倾听与数据搜集，直到客户事件规划组织、客户系统需求分析、客户战略与组织等，以及客户俱乐部等专题管理。

客户服务型组织中已经比较熟悉的人才甄别机制、胜任力管理机制也可以“前移”到职业教育阶段。一个年轻人不一定是凭模糊的兴趣就决定在服务领域干一辈子。应当有机制帮助这种选择。话又说回来，今后越来越多的企业都将是服务型企业，不从事服务性行业还真的不好发展职业生涯。

上周在新加坡参加CC-CMM论坛，注意到国外服务行业的一些不同特点。其中之一就是年纪四五十岁的从业人员比比皆是，许多的服务提供还特别让人感到经历的可贵和年龄段特有的专业与贴心。在中国，至少到现今为止，服务行业的“年龄歧视”还非常明显。也许这也与职业教育的缺失有关。大学以上毕业者，许多不把服务岗位当作可以终身从事的工作，而职业教育无论从理念、文化到技能常常跟不上社会发展的需要。在许多国家非常成熟的继续教育，在中国鲜有市场。人一旦有了长进，想当官的去党校学习，想拉关系的去读各类花样百出的EMBA，就是让人提升人性，掌握绝活手艺的选择不多。

期待变革中的职业教育能适应变化中的经济社会需求，也期待各行各业的大师级人才能在具备学识与历练的职业人士中产生，更期待在新时代客户中心的颠覆性创新中看到职业教育的前瞻性人力与智力输送。