呼叫中心校企合作的现实状况与发展建议

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1717

客户世界|杜景华|2014-05-20

作为劳动密集型行业，人在呼叫中心行业的发展中具有决定性作用，良好的人力资源管理体系是呼叫中心赖以生存和发展的基础，但高人员流失率带来的高招聘成本、高人才培养成本等人力资源体系的恶性循环一直困扰着呼叫中心行业，成为行业人力资源管理的一大难题。在集团年均招聘量高达 3000多人的需求下，我们认为建立一条有效的人才供应与培养链具有重要的战略意义，而校企合作是飞翱集团乃至整个呼叫中心人才培养创新计划中一个不可忽视的招聘策略，但是在现实用工中，仍然存在一些亟待解决的问题。

比如说，从我们的经验中发觉校园招聘与社招员工相比存在差距，包括经验与技巧之外的“三低”：①工作主动性和积极性低；②工作组织纪律性低；③工作抗压力性低。

从一个实际情况看，我公司70%以上的用人单位认为校企合作的模式录用员工有待进一步改进，其中一些暴露出来的落差包括：学生对自身的定位不准，过分强调待遇而从未考虑自己的能力和市场价值。

期望值过高，缺乏对职场的正确认识，过于美化企业的工作环境、弱化工作强度、强化工作待遇，当真正走向工作岗位时，现实与想象之间产生了很大的落差，难以接受，于是采取一走了之手段，很多学生还返回学校要求再次寻找工作机会，总幻想后面会有更好的工作。

制度约束力不够，没有任何措施、制度约束学生随意离职的行为，所以变相纵容了学生的这一做法，导致欠缺吃苦耐劳精神，缺乏稳定性，心理承受力差，责任感不强。

学生对专业没兴趣。许多学生对专业的选择是因为家长的意愿，该行业收入情况、学费的多少而非发自学生内心兴趣，再加上学生年龄小等因素，他们缺乏自制力、没有责任心，难以做到干一行爱一行，故更需要适当的辅导。大部分的学校和老师不是很重视

校企合作，配合度不高，对呼叫行业表示排斥，没有引导学生择业与就业的正确观念，学校对学生的思想教育和就业定位处理有待完善。

校企合作计划原来是一种“无缝对接、零距离”的工学结合、校企合作的人力资源与人才培养模式，其根本在于通过学校和企业的合作实现资源共享、优势互补、共同发展，从而达到三赢的目的：①学校提升就业知名度，不仅是就业率的提升，更是就业质量的提升；②学生能力及在市场价值中自我竞争的提升；③减少企业培养与发展人才的投入，提升企业品牌及增强人才竞争的优势。

通过校企合作，学校只有把握行业发展趋势，掌握企业用人需求，才能够从企业及市场的实际需求出发，按照企业对人才的需求规格与数量来调整专业方向和课程方案，培养出企业真正需要的技能型、应用型人才。我们认为学校老师在培养学生态度方面最具影响力，学校老师可以更多、更深入地配合企业工作，在工作沟通中与企业达成一致。老师需督促和引导学生，用稳妥的方式规范学生的行为，强化学生在职场上的工作态度，达到提升自身价值的赢面。

长期以来，作为专为跨国公司和行业先锋提供外包服务解决方案的领军企业，飞翱集团一直非常重视对人才的培养，大量精力投入于校企合作。近五年来，我们不仅开创服务业外包中心“方向培养”与“工学结合”为一体的创新性人才培养模式，建立在校数字终端产品客户服务运营中心，并与不同院校共建冠名“飞翱班”等等举措，希望为呼叫外包中心行业培养出大量的高技能人才！

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者为飞翱集团招聘部助理副总裁。