“老树”新花

客户世界|孙兵 张宁莉 庞继菁|2014-05-20

“老树”新花

——南京市玄武中等专业学校电子商务专业的新定位与快发展

南京市玄武中等专业学校是一所全日制公办国家级重点学校，国家特色职业院校100强学校，江苏省四星级职业学校、江苏省高水平示范性中等职业学校、江苏省职业教育课程改革实验学校。现有专兼职教师220多名、3000多名学生。学校有五年制高职、3+3中高职衔接班、特色专科、中专、综合高中和中韩、中加、中新合作留学班等多个办学层面，拥有艺术系、信息技术系、现代服务系、国际合作部四个专业系部共18个专业。学校于2013年被评为首届“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心教育机构。学校设立的以呼叫中心为专门化方向的电子商务专业是南京市乃至江苏省唯一一家专门培养客户信息服务员的专业，该专业自2007年率先在全国中职校中创办以来，始终保持着稳步发展的势头，可以称得上是全国中等职业教育领域呼叫中心专业人才培养的领头羊。

一．专业发展状况

2006年8月，学校领导参加了在上海召开的由信息产业部呼叫中心职业标准委员会和客户世界机构共同组织的“2006第二届中国呼叫中心高峰论坛”。从现场获取的信息看，呼叫中心作为一个新兴产业，在我国正以每年20％的速度快速增长，并随着产业规模的发展逐渐走向成熟。据此，学校对客户服务行业进行了分析和预测，在充分听取行业专家意见和进行市场调研的基础上，捕捉到客服市场巨大的发展空间和对人力资源需要量大的信息，从高度专门化方向这一视角去重新审视电子商务专业。我们在CC-CMM国际标准组织主席、客户世界机构创办人赵溪先生的大力支持下，率先在全国中等职业教育领域开发出了电子商务（客户信息服务与管理方向）专业，受到学生及家长的追捧，开办当年招生就达到三个班100余人的规模，之后每年均保持一届三个班的招生规模，且人数稳中有升。自2007年开办以来，先后毕业了四届学生，已累计为社会培养客服人员400余人。其实很多中职学校都开设了电子商务专业，但由于其教学内容宽而浅、就业目标指向模糊而造成市场兴奋度不高、招生清淡。而南京玄武中专对电子商务专业重新定位，确定以客户信息服务与管理为专门化方向，从而达到了很好的办学效益，真可谓是“老树”开新花。

二．解析专业发展秘诀

（一）科学规划——专业发展的方向指针

创办一个专业并不是开设、招生就行了，需要有一个科学的发展和运营规划。这是一个很宽泛但又很实际的问题，如果学校创办专业时不进行成熟的思考，只是一味跟风，就会为以后的失败埋下伏笔。

学校在此专业开办之初即对专业的发展进行了规划，具体为：

1、深入提炼“桂文化”的精神内核，构建学校核心文化体系，用文化来引领专业的发展，用文化来提升专业的竞争力，用文化来形成具有玄武中专特质并产生辐射影响力的品牌。

2、课程结构趋向合理，稳步提升专业规模。坚持学历教育与职业培训并举。专业规模逐步达到每届四轨200人。

3、形成明显的办学特色，构筑学生成长的“立交桥”。就业、升学并举，逐步提升办学层次，将此专业申办为五年制高职专业。

4、推进专业的现代化进程，加强校内外实训基地建设。校内建成电子商务实训室和呼叫实训，校外建设8个实习实训基地。

5、专业教师具有硕士研究生学历或学位的达40%以上，“双师型”教师占专任教师80%以上。培养南京市学科带头人1名、市优秀青年教师2名。

（二）专业文化—–专业发展的根本途径

学校坚持“以培养人的终身学习观念为本，以发展人的职业能力为本，全面实施素质教育”的办学理念，树立“素质全面，技能突出，特长鲜明，适应社会，具有可持续发展能力的现代人”的学生培养目标，坚持走内涵发展的办学道路，向着“国际化、智能化、高品位、特色鲜明、和谐度高的一流育人场所”迈进。

学校的核心文化为桂文化。桂文化的内涵是：发展中的玄武中专像桂花一样，没有玫瑰的浪漫，没有牡丹的娇艳，没有莲花的硕大，没有月季的耀眼，独以名品奇香成其自成一格的风度，“何须浅碧深红色，自是花中第一流”是桂文化理念的凝结。在玄武中专的发展中，学校坚持“文化立校，创新发展”的办学思路。而专业文化又是学校文化的重要组成部分，对学生的职业素养养成有着具大的作用。大力加强专业文化建设，不仅是提升专业核心竞争力的需要，更是培养全面发展高素质人才的需要。该专业文化建设的主要经验和成效有以下几个方面：

1、多方位多渠道开发校内外实训基地

一方面学校舍得投入，遵循“以服务为宗旨，以就业为导向，以学生职业能力训练为核心，充分体现职业教育特色”的实训基地建设原则，高水平建设校内实训基地。目前已建成电子商务实训室、普通话培训考核室、汉字录入机房、呼叫实训室四个校内实训基地，这些实训基地完全保证学生在校期间的实训课程的教学，实训课按照教学计划100%开出。

学校不仅高度重视校内实训基地的建设，还充分发挥校内实训基地的功能。提高校内实训基地的综合效益，依托校内实训基地加快人才培养模式的创新，重点推进人才培养模式的改革，实现“七合一”：一是车间、教室合一，课堂即实验实训室，车间就是学场；二是学生、学徒合一，学生既是一个专业技能学习者，又是一个合格服务的提供者；三是教师、师傅合一，教师既是理论传授者又是生产实习的指导者；四是理论、实践合一，开发理论与实践一体化的项目式、主题式课程，以任务形式驱动学生完成专业学习；五是作业、产品合一，学生在完成既定作业的同时，又在提供合格的服务；六是教学、科研合一，学校的科研项目成为教师的教学内容，师生共同努力完成科研项目；七是服务、创收合一，学校既培养人才，又开展多种服务，在服务中获得直接的经济收益。

另一方面，学校加强与相关企业的深度合作，建立了一批高水平校外实训基地。学校先后与中国移动江苏客户服务中心、中国电信江苏呼叫中心、江苏广电好享购物有限公司、北京零边际信息咨询公司、苏宁易购、途牛旅游网、五星电器客服中心、南京电信118114等多家单位合作，建立校外实训基地。2013年学校又与中国电信江苏分公司签订了战略合作协议，共建“江苏电信人力资源培养培训基地”，成立江苏电信冠名班，公司每年向学校提供100多个就业岗位，确保学生高质量就业。

再一方面，学校“筑巢引凤”，在信息技术实训大楼中腾出200平方米的空间与全球最大的调研机构尼尔森公司进行合作，通过与其合作伙伴——北京零边际信息咨询有限公司共建校内实习工场的方式，常年广泛开展业务。该校内实习工场由北京零边际投资50万元建设，目前拥有座席60个，使得学生不出校园就能完成实习实训。为培养、选拔、激励优秀的后备人才，北京零边际信息咨询有限公司还在学校设立了“呼叫之星”奖学金。

2、成绩斐然的社团活动成为学生专业成长的催化剂

丰富多彩的学生社团活动是校园一道美丽的风景，更是学生专业成长的良好平台。该专业特色化的社团有演讲社、读书社、广播剧社、礼仪社、心理沙龙社、图文设计社等。

广播剧社一方面激发了学生对文学的兴趣，另一方面提高了学生语言表达能力。礼仪社提高了学生文明素养，培养了学生与人沟通的技巧。心理沙龙社增强了学生耐挫力和有效应对各种困难的能力。图文设计社培养了学生良好的审美情趣，提高了学生的情商。总体来说，学生参加各类社团活动，既提升了职业素养，又打造了学生走向职场核心竞争力和职场发展持续力。

学生们的广播剧社被评为江苏省职业学校优秀社团，礼仪社被评为南京市玄武区十佳社团，心理社团被评为南京市中小学优秀社团。

（三）师资队伍—–专业发展的重要基石

教师队伍的培养一直是专业发展的重中之重，因为从专业发展的长远角度考虑，依赖外援师资始终不是根本之道，只有培养出一支自己稳定的核心教学团队，才能为专业的持续发展提供坚强的后盾。为此，学校十分重视专业师资队伍的建设，既注重引进了一批具有“童子功”的新教师，又注重加强“双师型”教师的培养，舍得在师资培训上投入经费，近几年已有10多人次教师参加过国家级、省级、行业培训，并派出了6位教师出国培训和参观。目前，该专业共有13名专业教师，其中有高级职称专业教师5人，中级（含高级）以上职称专业教师12人，“双师型”教师12人。

由于学校确立了与办学理念相匹配的专业方向，坚持工学结合的学生培养模式，特别是专业注重文化知识和专业知识并重，从而使该专业学生的整体职业素养优于本地同类学校学生，在南京市职教系统享有盛誉。经江苏省教育厅批准，学校该专业于2014年4月取得了举办五年制高职的资格。培养的学生因具有较深的文化底蕴和过硬的专业技能，深受用人单位欢迎。近3年电子商务专业（客户信息服务与管理方向）的就业率保持100%，对口就业率达88%，所有毕业学生的双证率为100%。其中，2010届毕业生任蔓蔓，现就职于中国电信江苏分公司客服中心，从事对全省话务员的业务评测，她在省公司的技能大赛中获得“知识库点击银手指”、“江苏电信客服好声音第三名”等奖项；2011届毕业生叶冬祥，现就职于中国移动江苏呼叫中心，为苹果专席客服员，月收入达6000多元。

三．展望专业发展前景

如何将此专业建设得更好，使之能成为学校、乃至全省的品牌专业，还有很多工作要做。为此学校制定了专业2013—2015的发展规划：

（一）坚持以先进的办学理念和省教育厅颁发的“三个规范”来指导该专业的建设。聘请行业、企业专家指导、参与专业建设、课程教学。将电子商务专业（客户信息服务与管理方向）创建为江苏省品牌专业。

（二）加大专业师资培训，安排全部专业教师出国培训和参加“四新”学习，全面提升专业教师的教育教学水平，从而提高此专业的教育教学质量。进一步完善产学研一体办学模式，依托知名企业不断更新专业教师的知识能力结构，加强“双师型”教师队伍建设，使此专业“双师型”教师比率达100%。

（三）进一步加强课程改革、优化课程结构，建立与课程新体系相适应的现代课程管理制度。加快弹性学习制度的建立，以适应学生多元职业趋向，满足学生特长及能力发展的需要。

（四）借助社会力量，培养技能拔尖、有一定知名度的优秀学生，以点带面全面提升学生职业素养，增加学生对专业和企业的忠诚度。

（五）开发校本教材，组织专业教师编写中职版《呼叫中心实务》、《客户服务导论》，争取纳入全国中职校统编教材系列。

（六）进一步加强实训基地的建设，在新校区内规划500个座席的校企合作教学工场；投入资金400万元建设高水平校内实训基地，并将实训基地创建为江苏省级实训基地。

“亭亭岩下桂，岁晚独芬芳”。作为前冲力极强的玄武中专人，一定会“生命不息，奔跑不止”，用一片丹心来换取中国呼叫中心人才培养蓬勃发展的局面！

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者为南京市玄武中等专业学校教师。

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