让职业教育为下一代客户中心输入人才

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1615

客户世界||2014-05-15

职业院校培养的呼叫中心人才具有不可替代的优势

郭正良：长沙市信息技术学校校长

职业教育的目标是培养合格的职业人才，产业发展的关键是需要合格的职业人才。职业教育与产业发展在人才这个环节产生交集，形成人才培养供给与人力资源需求的关系，企业和学校需要在专业人才培养上达成共识，促进人才的供需平衡，即一方面职业教育培养的人才满足产业需求，从而推动产业发展，另一方面产业发展为职业教育发展提供驱动力，促进和推动职业教育发展。

职业院校培养的呼叫中心人才具有不可替代的优势，其主要表现为：

（1）职业院校培养的学生对行业有一定的了解，认同感较强，能很快进入工作的角色；（2）职业院校培养的学生经过专业的培训，专业基础能力强，发展潜力较大；（3）职业院校培养的学生有较扎实的文化知识和职业素养，符合企业需求；（4）呼叫中心企业通过从学校成批量招聘对口专业，可以减少培训时间，节约人力资源成本；（5）利用院校的专也实习实训场地、专业师资，为企业提供在职培训，能为企业提供理论知识、职业素养、管理能力、技能训练等各种培训；（6）通过校企合作，学生在校既学习理论知识，又掌握实践技能，毕业生的知识结构和操作水平能够与企业零距离对接。

建议企业根据最低技能的标准划分出可培养技能和不可培养技能

张隆贝塔斯曼欧唯特中国CRM事业部高级人力资源经理

长期以来企业作为用人方积累和总结了许多在人员甄选方面的经验和标准，《客户服务提供商标准》中也有关于客服人员最低技能的阐述。每一个专业的运营组织和运营管理者也都应该根据自身业务特点设定最低技能标准。

我们建议企业要根据最低技能的标准划分出可培养技能和不可培养技能（或高成本培养技能），对于不可培养技能和素质放到招聘环节来筛选，而对于一些可培养的素质和技能放到企业培训和学校的培育环节来解决。甚至可以考虑让一个权威机构制定出一个针对不同类型呼叫中心的行业入职标准并加以认证，使之成为一个行业用人标准，这样企业既可以放心选人，学校也可以按此标准设置课程和考核标准。例如：普通语音岗位可以设定普通话、打字速度、沟通技巧、投诉处理技巧等标准；技术类语音岗位可以在普通语音岗位的基础上增设IT硬件使用和维护技巧等标准，销售类语音客服岗位可以在普通语言基础上设定销售技巧与心理调节等标准。

职业教育校企合作成功模式思考

方展涛南方航空公司客户服务呼叫中心书记

在国家产业结构调整升级、呼叫行业快速发展和高校职业教育的模式转换大背景下，催生了呼叫行业校企合作模式。如何构建职业教育校企合作的成功模式呢？由于合作方的出发点、立场、条件各不相同，模式构建可谓见仁见智。笔者以为，一个较为成功的校企合作模式，应当是能够兼顾好以下关系或利益的合作：

1，合作的出发点和原则符合企业、学校和实习生互惠互利、多方共赢。

2、企业通过校企合作，盘活用人用工机制，适度节约人力成本，快速选配适岗人才，促进员工素质提升。

3，学校通过校企合作，拓宽职业教育培养渠道，实现课堂教学和企业实操作实践的融合，丰富职教体系建设内涵，树立学校形象和品牌。

4、实习生通过校企合作，学以致用，学用结合，使学校职业教育所传授的知识技能在企业中实践检验，提升自身综合素质，并为由校园学生转向社会就业者的角色转换提供缓冲期，通过自身劳动获到一定的薪金回报，积累相应的工作经验。

5、学校与企业在合作中，加强了沟通，在学校学生管理和企业实习生管理中，获得有效的管理经验，提升人员管理能力、风险防控能力和流程再造能力。例如，企业可以通过校企合作，在实习生和正式在职员工中进行比、学、赶、帮、超活动，可以在各种劳动竞赛、技能比武和岗位练兵是提升这两个群体的综合素质，从而提升客户中心的质量管理、运营管理和班组管理水平。

呼叫中心职业教育，犹抱琵琶半遮面

李文香：和睦家医疗集团服务规划管理总监

目前中国呼叫中心产业无论是技术还是应用都处于爆发性增长时期，与此同时，我们看到人才瓶颈抑制产业持续快速发展的特征也越来越明显，这一点尤其是在全国一线城市和呼叫中心集散城市体现更为突出。而纵观国内职业教育现状，我们不得不呼吁政府和职业教育机构需要在专业人才培养方面加大投入。总体来说，我们需要关注以下几点。

第一，职业教育对呼叫中心产业的必要性。呼叫中心大量的人力集中在一线员工，而大部分一线员工属于通用技能型人才，关于呼叫中心的职业教育恰恰能够弥补这一点在人才市场的不足。也就是说我们需要职业教育更多培养出合格的呼叫中心一线员工。

第二，呼吁更多的职业院校参与到呼叫中心产业链中。从2010年呼叫中心相关专业被纳入到中高职院校专业目录开始，每一年的“呼叫中心职业教育论坛暨职业院校与呼叫中心企业合作洽谈会”都会引爆呼叫中心人才培养订单签约的盛况。如果能够有更多的职业院校参与其中，会达到更多双赢甚至多赢的局面。

第三，职业教育的定向培养体系需要完善。呼叫中心需要的一线员工除了相关专业要求和语言要求以外，有两点需要强调，第一就是要听话的员工，严格意义来说就是职业化的员工，很多公司都有自己的话述和知识库，能够按照规范行动非常重要；第二就是要天才的员工，不用教就知道怎么说话。更重要的不是员工能够做什么，而是真正愿意做，能够真正体会到工作的价值和意义。所以在定向培养呼叫中心的一线员工时，必须要进行以下几门课程的培训和实操，即情商管理、职业化、岗位美感剖析、客户心理沟通技巧、发音技巧、实操上机技能、预防性压力缓解等培训。

职业教育和呼叫中心的结合还有很长的路要走，目前职业教育对于呼叫中心而言就像犹抱琵琶半遮面的少女，让呼叫中心迷恋，让呼叫中心向往，渴望有一天能够揭开面纱，不再是一种音乐的感受，而是露出真正的美貌让呼叫中心真正受益。

客户信息服务技能人才应注重非智力因素培养

曹五军云南技师学院院长

技能人才是当前客户信息服务领域面临的困境之一。许多客户信息服务企业员工流失率高，综合素质过低，极大地阻碍了企业的发展。客户信息服务技能人才是信息服务领域掌握电话和网络等通信工具，为客户提供信息与呼叫服务的技能人才。这个定位决定了客户信息服务技能人才需要具备较好的与人沟通的能力，具备长时间、高负荷情况下良好的心理适应能力，需要具备良好的职业态度，这些因素归纳起来都与一个人的非智力因素能力高低比密切相关。

心理学家在研究中发现，一个人平常表现的活动能力水平，与经过激发可能达到的活动能力水平，两者之间大约有60％左右的差距。这说明非智力因素对智力的制约作用之大，超过了一般人的想象。美国心理学家推孟等人曾对1500 名超常生进行了长达50 年的追踪研究，对其中150 名最有成就者和最不成功者进行了详细分析比较。结果发现，两者在智力水平上并没有什么大的不同，最大的差别在：有卓越成就者都有坚持力，有为实现目标而不断积累的自信心，能够克服自卑等，最不成功者则缺少这些性格特征。从以上结论可看出，非智力因素对客户信息服务技能人才的成长具有非常重要的影响作用。

因此一名优秀的客户信息服务人员，应该具备4个非智力因素方面的素质，即丰富的情感；顽强的毅力；良好的心理素质；坚定的职业态度。这四个方面的素质都是非智力因素中不可或缺的因素，相辅相成，相互影响。

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊“观点”栏目。