浅谈“房树人”在新员工团队管理中的运用
客户世界|周四维|2014-04-30
在“客户为根，服务以人为本”的今天，推进服务工作的精细化、集中化、标准化和便捷化，持续提升服务质量和客户感知是服务型呼叫中心的工作目标。而追求满意的客户服务和客户感知首先要拥有满意的员工。在呼叫中心工作过的人都知道，呼叫中心的客户代表所从事的是一个压力大、重复性强的密集性劳动工作，而客户代表的情绪管理能力，是直接决定高品质客户服务的重要因素之一，因此呼叫中心的工作对客户代表心理素质有一定要求。而目前从事话务工作的客户服务代表们都比较年轻，特别是现在呼叫中心的90后新员工们在工作压力调节与情绪缓解方面的能力都相对较弱。一般情况下，进入呼叫中心团队的新员工在没有外界力量帮助或工作经验形成之前，对于工作压力和在团队中的适应能力大多取决于其自身的性格和以往的处事态度。但是他们的既往能力是否能帮助其胜任呼叫中心的工作，这在人员招聘时是无法直接衡量的，所以当他们真正进入呼叫中心工作后，就出现了大量因为工作压力过大而无法继续从事客户服务的新员工流失，这样一来对呼叫中心的新员工团队管理就造成了不利影响。而新员工未能有序地成长为骨干服务力量，也将对客户服务感知及客户满意度造成影响。
近年来，客户代表们的心理健康问题越来越受到业界的普遍关注，越来越多的呼叫中心注重运用心理学技术方法来调节和缓解员工压力，从而达到人性化管理的目的。房树人测试因其自身特点，对年轻的客户代表们而言是一种比较有效的心理学技术测验方法，洞察他们的内心世界，选择适合他们的管理方法和技巧，以他们可接受的方式与他们进行心理交流，优化他们的心理素质，使他们身心愉悦地工作也是提供满意服务的重要保障。在这里，本文结合呼叫中心实际工作情况浅谈一下在员工入职之初如何运用心理学技术“房树人测验”到新员工团队管理中。
“房树人测验(Tree-House-Person)”，又称屋树人测验，最早由John Buck于1948年发明此方法，该项技术开始于“画树测验”，然后由RobertC.Burn在1970年进行了方法改良。测验技术对受测者要求并不复杂，只需在同一张纸上画屋、树及人即可，这三者之间有互动作用，例如从屋及人的位置与距离可看出受测者与家庭的关系。其基本的构思是：房子表示个体出生、成长的家庭、环境，也就是指个体对一般家庭、家族关系的想法、感情、态度。通过对屋顶、窗户、门和地面线等构成部分的分析，可以了解到个体在家庭中的自我形象、空想与现实之间的关系、家庭亲子关系、安全感、家庭与环境之间的关系等。房屋作为人居住的地方，可以引发对于家庭及亲人的联想；树表现的是个体自己几乎无意识感到的姿态，表示其内心的平衡状态，由此可显示出个体的精神及性的成熟性；当然树还具有的直接含义是个体与环境的关系，具有生命意义的象征，所以可称为生命树，表现出个体生命成长的历程，过去个体所受的创伤或十分难过的事都会显现在树干上；人反映的是自我现实像，反映被试的自我形象以及与人相处的情形，所以画人时，会自发动用心理防御机制。一般反应时心理上的和躯体上的自我，当然还表现着个体的理想像，印证着自我的人格内容。透过房树人测验，可投射出受测者个人的心理状态，系统地把潜意识释放出来。透过潜意识了解受测者个人的动机、观感、见解及过往经历，帮助受测者个人了解事件的本质，让其对外界的接触取向及生活模式及作出适当的反应。作为团队管理人员，我们可以通过看画识人技术，将“HTP-房树人测验”和心理投射技术等心理学知识运用到新员工培训和团队管理中，“HTP-房树人测验”对新员工岗前培训期的管理有一定指导作用，团队管理中可以借鉴房树人测验来简要分析帮助管理者尽快了解员工，可以从中了解新员工的性格倾向、心理期待、认知和态度，了解他们的情绪、人际关系、情感和家庭等方面因素情况，在实践工作中该技术可以从四个方面加以运用：
一、房树人测试可以帮助新员工宣泄情绪，表现其内心真实的心理状态。
房树人测试可以帮助新员工宣泄情绪、表现其内心真实的心理状态。从员工招聘到岗前培训，从集中试接到实习上岗，从转正到回流巩固，每个阶段都有不同的目标任务同样需要精细管理，在此阶段新员工会与团队管理者承担着共同的压力。很多新员工在这个过程中都感觉到工作压力慢慢增大，纷纷表示无法适应这样的工作环境，如果团队管理者未及时介入和情绪疏导，新员工们就会开始带着负面情绪进行客户服务，最终发展到新员工离职和客户不满意。因此，新员工团队的管理者往往也会觉得人员管理的压力很大。其实，在新员工培训实习期间可以借助房树人这项技术帮助新员工去适应工作环境，正确面对工作压力。房树人测试在现场实施过程中带有一定的游戏性质，画画会让人感觉轻松和愉快，可以缓解新员工在入职培训期间和接触客户来电之初，大量的业务学习以及来自客户的服务压力所带来的焦虑、恐惧、不满等等内心的不良情绪，并在管理者和新员工之间制造一种轻松的沟通氛围。在这种轻松的氛围中，新员工没有压力，可以自由绘画。而在这种不受控制和干预的情况下，新员工很容易把自己的个性特点如实地反映出来，即把自己的心理活动投射到所画的画中，显示出其精神状态与人际关系，以及其性格特征，从而帮助团队管理者真正去了解新员工的内心世界。
二、房树人测试可以帮助新员工完成自我觉察，为其明确自己的职业发展规划。
房树人测试的非言语特性可以帮助新员工完成自我觉察。“房树人测验”最大的好处是不需要太多的语言，通过绘画和图形就能完成最好的自我觉察。心理学家认为，人对于外界对自己的一个探求，往往会在心里有戒备，这阻碍了我们自己对“我”的很好的了解，而房树人测验因其非语言的特征，本身不容易显示其测试目的，新员工不会有意防范，所以能够得到比较真实的资料和相关信息，在帮助新员工的自我觉察方面起到了很好的作用。
客户代表逐步提高的素质和工作任务的复杂化要求使得呼叫中心从业人员具有相当强的综合能力，这些综合能力成为呼叫中心人从业人员进行职业规划发展的基础。在新员工培训实习期间应该多向新员工传递行业和企业的正向信息，发现自身优势，发挥潜在能力，引导新员工把握目前行业发展的契机，把握住企业赋予呼叫中心更多的职能的机会，完成自己职业规划的设计与发展。因此，新员工更需要不断审视自己的性格、兴趣爱好、能力与目前从事职业是否匹配，利用一切可以利用的机会主动学习工作相关知识技能，为做好能发挥自己兴趣和能力的岗位工作奠定扎实的业务能力基础，明确自己以后的职业发展规划。
三、房树人测试可以激活新员工的心理治愈能力，为其塑造良好的服务心态和服务意识。
“房树人测验”属于绘画疗法的一种，经常练习，重新构建“房树人”，可以激活新员工的心理治愈能力。心理学家主张，多次进行绘画测试，不断地从形式和内容上，对个别新员工在绘画表达中的异常部分进行指导和矫正。凭借着描绘表达的变化，新员工的认知模式和行为模式会间接地受到影响，而只要在绘画中具有了这种变化性，新员工的行为就会慢慢得到相应的改变。有了良好的心态就是拥有为客户解决问题的正面心态，这样的处世态度会使人朝气蓬勃，使人产生积极向上的力量，以乐观积极的态度面对工作中的压力和负面情绪。最终，帮助新员工塑造出良好的服务心态和正确的服务意识。
四、房树人测试可以帮助团队管理者更好地激发新员工的工作动力，实现员工之间的经验积累和传承。
从本性来说，人是一种合群的动物，喜欢在某一个群体中生活。在这里，管理者应该多与员工进行交流，如果管理者想激发新员工的工作动力与创造力，就需要认真地观察新员工在工作之余表现出来的能力。房树人测试是一个很好的工具，管理者们可以通过新员工们的图画去了解他们的处世态度、性格特点以及兴趣爱好等等，使新员工能够更好地融入团队生活，从而培养员工的团队精神，让他们产生归属感。在新员工目标管理中，细化硬性指标以及对指标的监管，在新员工成长过程中结合其岗位特点和新员工性格特点策划实习期以及成长期的激励活动，通过竞赛等激励活动带动新员工你争我赶的劲头，减轻了指标给员工带来的压力感和枯燥感，增强了培训实习等过渡期的趣味性，激发新员工自主学习动力，促进员工之间的经验分享，实现经验的积累和传承。
呼叫中心因其工作性质和工作时间的特殊性，基层管理者应多结合员工的工作特征以及心理健康状况，深入细致地开展员工心理辅导帮扶和团队管理工作，缓解新员工的职业心理压力，持续开展员工心理素质优化与完善、缓解职业心理压力工作，引导新员工树立正确的信念和生活观，这也是基层团队管理中的一项艰巨而重要的工作。房树人测验能够以其独特的形式帮助新员工表达自己，提高新员工应对工作压力的抗压能力，从而使他们在呼叫中心的团队中身心健康发展。
本文刊载于《客户世界》2014年4月刊；作者单位为重庆移动客户服务中心。
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这家伙很懒，什么都没写！
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