六招提升呼叫中心排班满意度
客户世界|匡小鹏 马神长 胡云辉|2014-05-07
前言
根据Purdue University对呼叫中心的评估报告，呼叫中心全职员工年流失率为26％，其中流失员工中对排班不满占比约为25％。高流失率与呼叫中心排班存在较大关联，如何提升呼叫中心排班满意度是保证呼叫中心运营稳定的关键环节，亦是本文研究的重点所在。
呼叫中心员工为何对排班如此不满？主因与呼叫中心特性相关，7×24小时的服务模式对班次要求极高。就像作息时间不稳定会影响生活和出行，同样，呼叫中心内部排班管理的不健全也是影响排班满意度的关键。
以笔者对排班管理工作的经验和试点成效言之，提升呼叫中心员工排班满意度应做好以下六招：
一、精预测：建立精细的话务预测模型，持续提升话务预测准确率，将从源头上减少班次的临时调整。目前呼叫中心基本上都有一套适合自身运营的话务预测模型，一般采用同比、分配率、移动加权平均等方法，笔者所在呼叫中心采用月－日－时的分层预测模式，预测准确率达到95％，全月临时调整班表次数由5－6次下降到1－2次，员工临时调整班表频次下降明显。
月度预测模型：预测数据取上年同期和近三个月的话务数据，采用移动加权平均法。
n月的值=去年同月*a1+(n-3)月的值*a2+(n-2)月的值*a3+(n-1)月的值*a4
注：通过历史数据模拟测算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315，a4=0.445；在移动加权平均法的基础上剔除历史数据异常日期，再根据近期话务变化趋势进行预测调整，修正周期为一周左右。
日和时段预测模型：在月度预测的基础上，日和时段话务分布存在较为明显规律性，故而采用占比分配率法
二、立规则：建立呼叫中心排班规则，保障员工排班公平性、透明度，并增强员工对班次、休息的预知性。目前呼叫中心一般使用ERLANG C公式计算资源配置，在此基础上结合业务发展、客户特性、区域特点制定所需要的排班规则。笔者使用排班系统优化制定了一套排班规则, 保证员工的排班公平性，并实现对下月班次、休息安排的预知。
三、谋对策：呼叫中心受服务范围、业务发展以及客户特性影响，话务规律性较强，以笔者所在呼叫中心为例，时段话务规律呈“M”型，中午和晚间时段话务达到峰值，在资源有限情况下设置两头班、夜班成为重要举措，夜班和两头班个数占比达到50％方可满足运营需求。
夜班和两头班不利于人员出行、班次跨度大，且与正常作息存在较大差异，员工对此类班次满意度最低，如何解决排班中的关键矛盾？笔者通过学习以及排班试点，认为有3种模式值得探索。
1、设立专职两头班：通过专项津贴模式鼓励员工参与专职两头班，只要津贴设置合理，员工参与积极性将得到延续。以笔者所在呼叫中心为例，2011～2012年试点专职两头班，专职班次规模占总排班人数7％左右，非专职员工两头班个数下降50％，时段接通率提升超过1PP，专职班次设置提升整体员工满意度并保证了运营稳定；
2、专职班次包干：呼叫中心一般以班组为单元排班，班组根据员工需求特性开展专职班次包干。以笔者所在呼叫中心为例，试点班组承包中晚班，非承包班组上中晚班个数下降60％；另外部分呼叫中心根据员工住宿区域、路程远近组建班组，也为班组班次包干提供了有利条件；
3、SOHO服务模式：对于呼叫中心最为不满的夜班问题，SOHO服务模式将会是一个全新解决方案。2011年，笔者所在呼叫中心开展驻家办公试点，系统采用vmware view模式，实践证明该模式对网络状态依赖程度低、员工体验好，可作为规模化运作。
此外，试点人员技能全面且系统支撑到位，与非驻家人员服务质量和工作效率差异不明显；同时驻家模式解决员工交通和休息问题，排班满意度达到100％。
四、增激励：呼叫中心员工没有正常节日休假，上班离席受限，班次灵活度小，抱怨声不断，增加排班激励是提升员工排班满意度的润滑剂。笔者所在呼叫中心不断探索和创新，建立了一套体系化的激励措施。
1、重大假日排班关怀：以春节假期为例，经过2年的运营试点后，针对员工个体和班组均取得了良好的成效；
2、特殊人群排班优待：呼叫中心女性占比在70％以上，怀孕和哺乳人员占比大约在5％，设立准妈妈和妈妈班作为优待将大大提升员工满意度；而对于部分绩效或表现优异员工可尝试排班奖励，符合条件员工自由选择班次、休息日期等，在规则允许下增加班表的灵活性；
3、话务价值贡献奖励：与现场运营指标保障挂钩，建立话务应急支援积分制度，员工根据贡献积分档次兑换排班奖励，包括班次调整、休息对调、指定休息等，全年话务价值贡献奖励人员覆盖率超过70％，员工班表灵活性得到大大提升；
4、优化基础管理制度：在遵守劳动法基础上实现按半天休放年假模式，补充员工班次不灵活的弊端，员工对年假休放调整满意度达到100％；同时对员工上班中出现的特殊情况建立班组退工时绿色通道，员工可提前下班或延迟上班，进一步提升了班表灵活性，受益覆盖员工占比达到30％。
五、重沟通：排班的好坏是运营稳定的关键因素，也是员工关注的重点，而排班员和一线员工所处位置不同、看问题角度不同，存在对排班理解偏差、传达信息不及时、不对称，建立多维度排班沟通体系将是加强信息互通的关键。
1、正向引导：建立员工入职呼叫中心前和后的引导模式，实现员工排班期望值管理，做好排班不满的原因分析和疏导，尽可能消除员工不满；
2、无缝沟通：以时间维度建立不同层级的排班沟通机制，及时获取班组、员工排班需求，并将排班方向、困难和计划做信息互通，加强对排班的了解和预判；
3、积极交流：重点实现平台实时交流和排班技术交流，积极收集员工排班意见并做及时回复，同时深入开展排班技术交互体验，让员工进一步了解排班的关键和困难。
六、强支撑：
1、优系统：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系统自动化支撑相对薄弱，例如班表公布、工时统计、座席安排、调班等均需手工操作，造成信息获取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系统排班，同样无法实现完全自动化支撑。笔者所在呼叫中心通过对排班系统、生产系统的研究，搭建起排班管理辅助平台，实现系统支撑100％自动化，员工在5分钟以内可获取班表变更以及相关信息；
2、重评估：注重排班闭环管理，建立排班成效评估体系，从时段话务预测准确率、排班吻合度、排班满意度、不合格时段占比、员工负荷等5个维度开展评估。
结束寄语
笔者所在呼叫中心通过开展上述六招工作，2013年的员工排班满意度达到91％，对比2012年提升2个百分点，措施取得良好的效果，后续将持续围绕该体系做优化升级。虽然笔者所谈及的排班管理面向通信客服行业，但对于普通客服行业而言同样具备参考价值。客户服务中受行业特征和客户行为影响，客户需求必然存在规律性，话务预测模型的搭建思路可作为优化引子，同时员工排班优化、关怀和沟通体系是保障运营稳定和提升排班满意度的关键，也具备行业内复制和推广的价值。
对于未来客服行业的排班，笔者认为在移动互联网全面发展背景下，客服应放弃单纯依靠人工资源堆积的排班模式。
1、简单业务和常规业务借助微博、微信等APP平台实行交互，同时增强自助服务渠道运营能力，打造多媒体客服，提升短厅、WAP和网站的稳定性和便捷性；
2、人工服务以解决热点和难点业务、投诉、营销和客户维系为主，向呼入呼出价值转型；
3、客服排班以正常班次为主体，配套SOHO模式补充夜间服务资源。
企业如能做到如上六招，相信未来企业客服中心的价值将得到更大化的体现，客服员工对排班满意度也将大大提升。
本文刊载于《客户世界》2014年4月刊；作者单位为广东移动佛山客服中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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