探索知识密语 插上理想翅膀

客户世界|蔡娟|2014-05-07

探索知识密语 插上理想翅膀

——中国光大银行客户满意中心知识库建设与管理经验分享

银行业务类型多、信息量大且更新频繁，员工如何记忆和掌握？客户咨询业务花费很长时间查询或者没有找到答案造成解答有误引发投诉，员工如何快速定位？总行下发文件篇幅长、内容多，员工如何学习、理解和考核？知识点不太理解，如何与组长、同事交流讨论，促进掌握？资料来源不同，客服中心与分支行解释口径不一致而不得不面对客户的抱怨甚至投诉，如何统一部门间口径？总、分行之间信息经过层层传递，最终到达一线人员内容还有多少，传递过程中知识的衰减如何避免？

这些困惑也许作为呼叫中心的一员，你也会遇到类似的情况，希望我的分享能够为你解惑，下面就简单分享一下中国光大银行客户满意中心知识库的管理经验。

一、知识库发展历程回顾

客户满意中心知识库团队成立于2009年10月，5年来在“服务 科技 创新”三大战略驱动因素和为建设全行级知识管理系统目标不断探索，不懈努力。我们秉承着“让使用者更加省心省力”的理念，始终坚持立足知识为根本，不断加强知识管理的及时、准确、规范；在系统建设保障稳定运营基础上通过不断优化，使得系统更加高效、易用；对内对外增强合作与宣讲，逐步树立品牌形象，为员工快速查询、缩短通话时长提供更大的支持。

第一阶段：2009年至2010 新旧系统交替时期

从旧系统搜索用时平均70s缩减至3s，同时完成我行零售条线9大类业务信息的全面梳理，极大降低了员工使用的“费力度”。

第二阶段：2011年至2012年系统易用性提升时期

主要着重于功能的持续优化以及全行推广的尝试，从知识库建设到知识的全面管理，利用知识管理的理念、方法、工具提升客户服务水平和能力。

第三阶段：2013年至今多渠道智能化发展时期

随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，顺应知识管理向支撑多渠道和多职能应用的趋势，明确了“三个面向，两个转变”的知识库建设与管理发展规划。在面向座席代表服务的基础上逐步面向多渠道服务、面向客户等多元化服务；知识语言从专业性语言向客户化语言转变，知识库系统从客户满意中心知识共享平台向全行知识共享平台转变。

中国光大银行客户满意中心知识库团队由负责知识维护、系统开发、对外联络、品牌活动宣传等不同方面的10人组成，我们每个人都有不同的工作方法，但在知识库建设上坚持贯彻 “省心省力”、“效率为先”、“协同”的工作要求，从一线需求为根本出发点，兼顾为全行奠定基础。我们提出“三化两性”工作原则，即规范化、流程化、数据化、时效性、准确性，主要体现在“易用、高效、好玩、体系搭建”这四项关键因素。

二、知识库工作方法沉淀

1、想方设法降低知识使用费用度，使简单、易用成为标准

光大银行电子银行部客户满意中心是综合型呼叫中心，为全行客户提供全方位、一体化的服务，要求员工不仅掌握一种业务技能，更需具备含信用卡、综合业务在内的多项业务技能，其知识含量之庞大、更新之迅速不言而喻，要完全掌握实非人力所及。故知识库系统应运而生，虽说员工可以借助知识库平台学习最新业务知识、处理流程、管理办法等诸多信息，但要想在通话中快速查询到所需知识点并迅速应用于对外服务、提供给客户，固然员工要熟练掌握并应用知识库，更重要的是让知识库系统简单、易用、高效。

从知识采集、发布、审核、互动、核实、反馈等机制建立之后，利用工作流系统与各部门之间建立良好的沟通机制，大大提升了工作效率及质量。

秉承着让使用者更加省心省力的原则，知识库团队通过知识重检、监控、梳理机制的建立；知识内容的多维关联；知识展现模板化、地图化；知识语言客户化；知识问题碎片化等多种手段，实现打造简单、易用、零门槛的知识库系统。

2、利用系统功能特点，提高效率，拉近距离

通过多年的不懈努力，客户满意中心知识库已逐步形成了崭新的光大特色：全行各业务条线知识、信息的呈现做到完整、准确、及时；建立起规范、公开、实时、多角度的交流互动平台；内嵌的培训考试平台显著的提高工作效率并节约成本。

知识库系统发展不断注重细节优化，力求精益求精，如搜索功能，为了更加贴近一线员工使用，在系统二次优化中提出分库搜索、热门搜索、拼音搜索、自动识别同义词搜索、关联搜索、二次搜索等方式强化搜索功能，让知识库系统功能更加易用、智能。

3、形式多样地玩转“知识”，大家一起“high”起来

本着寓教于乐的形式，倡导轻松服务、快乐学习的理念；同时深入挖掘员工隐性知识，培养员工知识共享的习惯。知识库团队每年均举办主题活动，让员工走进知识库，成为知识贡献者，使隐性知识显性化，如2013年开展了“探索知识密语 积分赚享不停”主题活动，借助系统平台推出形式多样的活动设计，如“新”情预报、超级抢答王、猜图大比拼、积分兑换等形式，让员工不由地惊呼原来知识学习也可以这么轻松有趣，一改大家对于知识管理的传统认知。

同时为了帮助员工深入认识、理解知识库和知识库团队的工作，加强内部交流，知识库团队专门开辟工作漫“话”专栏，将知识库团队的日常工作制作成工作漫画，用诙谐、幽默、风趣的语言简要讲述工作职责及工作难点，内容涵盖知识库工作职责及团队介绍、知识维护、征询问答、新情预报、活动策划、节假日信息汇总、网点核实、新视野、信用卡营销活动等等。通过工作漫画，知识库的工作被更多的同事所了解，增进了内部沟通，减少不解，同时也得到了员工的一致好评，进而更好地实现“二线服务一线”的理念，打造知识库阳光品牌。

4、体系化思路，从知识库建设到全面的知识管理

为提升客户满意中心的整体运营水平、有效节约成本、提高客户满意度，知识库团队已经建立了一套高效完备的知识库系统。在知识库建设和管理过程中，我们深深意识到知识库系统要想成为提升效率、建立学习型组织，传递文化、形成核心竞争力的有力工具，就需要把知识看作银行最重要的资产，同银行有形资产一样，需要建立一整套知识管理体系来对知识资产进行管理和利用：知识管理中的采集、发布、审核、互动、核实、反馈机制建立；系统功能的不断优化、创新与时俱进；知识地图、专家专栏、支撑领导决策和员工业务分析的知识应用；以人为本的管理导向和操作管理规范等机制的建立，只有具备了体系化的知识管理能力，客户服务中心才可能利用知识管理的理念、方法、工具真正提升客户服务、营销的水平和能力，真正在企业内部提升自己的地位，为企业创造价值。

三、知识库顺势而为，对未来发展的思考

随着互联网环境、社交媒体的快速发展，客户获取企业服务和信息的方式也日渐多样化、复杂化。客户服务中心的服务方式也正在经历从人工座席服务到自助服务，再过渡到互助服务的变化。这就要求知识库系统支撑多渠道和多职能的应用，即知识库中的内容要依据企业的服务渠道，与业务流程和业务场景结合，对客户服务中心知识库的内容进行客户化处理，同时能够自动与流程节点和使用场景（移动化、流程化）绑定。所以，知识库团队在面向座席代表服务渠道的基础上逐步向多渠道服务如短信银行、在线专家渠道、VTM视频座席（社区银行）等渠道提供支持，顺势而为，从知识库的建设和管理上为支撑多渠道和多职能应用进行探索、积累。

知识管理方法上我们已有一定的积累，也通过建立团队学习机制、参加论坛、同业交流等方式保持一种活力，但我们还需要持久的学习成长。

本文刊载于《客户世界》2014年4月刊；作者单位为中国光大银行客户满意中心知识库组。

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