一汽客户联络中心通过CC-CMM应用级L1认证
客户世界||2014-04-29
2014年4月18日，长春。客户世界消息：一汽客户联络中心顺利通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证！认证终审报告会在长春启明软件园A幢二楼会议室召开，一汽集团营销管理部领导王峥、启明信息技术公司呼叫中心部长郭术文、一汽解放客服中心主任印海连、CC-CMM标准指导委员会主席袁道唯、CC-CMM标准认证机构主席赵溪、CC-CMM资深咨询顾问严晶、CC-CMM标准组织认证官以及一汽客户联络中心核心管理团队出席了终审报告会。
终审报告会上，启明信息技术公司呼叫中心运营主任王梦阳主持发言：一汽客户联络中心的咨询认证项目自2013年9月25日项目启动至今已历时了7个月的时间。在这7个月的时间里，我们根据CC-CMM标准的四个管理维度，对文化与战略、质检与培训、业务指标体系及流程规范等各方面进行了梳理及优化，同时建立了相关文档产出物，其中涵盖7大主要业务流程及42个子流程。历经7个月的时间，一汽客户联络中心在CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队全员配合下，从管理模式到运营体系都得到了很大的提升。
随后，CC-CMM标准组织资深认证官李百慧就认证评审期间的工作做了总结：本次CC-CMM认证项目通过与相关项目负责人、运营管理人员以及客服代表进行一对一的面谈，结合现场走访、现场观察及审核文档等方式，进行了全面考量并得出最终评审结果，祝贺一汽客户联络中心顺利通过CC-CMM标准应用级认证！接着认证官还针对基线评审提出的6大改善领域执行情况进行了回顾和分析，总结指出了从应用级到专业级需持续改善的方向。
CC-CMM标准认证机构主席赵溪随后对于呼叫中心的现状发表感言，呼叫中心的市场环境正在发生剧烈的变化，第一，客户交互手段的变化，如微博微信已成为一种客户联络渠道，未来如何在工作中将其与原来客服系统整合，提高自身与客户交互的能力和客户综合感知，是一个不可回避的问题。第二，随着整个社会经济的发展，人力资源市场正在快速变化，技术手段在逐步提升，未来对于整合数据的要求会越来越高，如何跨平台跨区域跨业务种类去做集中整合，将是我们共同关注的一个话题。最后，祝贺一汽客户联络中心能够顺利通过CC-CMM标准应用级认证！希望一汽客户联络中心在L1应用级通过的基础上，把标准要求进一步细化，进一步的学习完善自我。
接着，CC-CMM标准指导委员会主席袁道唯对于汽车行业的发展趋势做了发言：在移动互联网不断变革的当下，汽车行业很可能是下一个要发生格局变革的细分行业。如目前以Tesla为代表的电动汽车，与传统的汽车不管是营销模式还是是技术平台来讲都有着很大的区别，从智能汽车发展的趋势可见，整个汽车行业已从一个硬件制造行业逐渐走向了软件服务行业。如今一些基于移动技术的桌面技术手段，很大程度上正在影响我们传统的呼叫中心，未来呼叫中心将步入全渠道多媒体端到端的全生命周期管理与客户互动交互的一个过程，呼叫中心的转型方向也会越来越多。未来汽车行业的呼叫中可以通过汽车为载体，一个汽车就是一个移动终端，尝试更多新的东西，最后恭喜一汽客户联络中心迈出了第一步顺利通过了应用级认证！
接下来启明呼叫中心部长郭术文就项目做了总结发言，首先感谢CC-CMM标准组织领导及咨询认证团队的指导，感谢集团领导对于项目的重视和支持，感谢一汽客户联络中心核心管理团队的努力付出，今天通过CC-CMM应用级认证是全体项目组成员及各位领导大力支持的结果。本次项目的收获有几点：第一，建立了一套适用于一汽客户联络中心的管理标准；第二，建立了一系列的指导规范，并在逐步完善中；第三，通过赵溪及袁道唯主席的发言，让我们明确了未来的方向，对于汽车行业及呼叫中心的发展有了全新的认识；第四，我们锻炼了队伍，使项目管理团队得到了成长。今后我们会加强自我学习，进一步做好项目的落地工作，保持与CC-CMM标准组织的紧密联系，在当前业务高速整合的情况下，逐步让一汽客户联络中心不断壮大，成为国际上汽车行业中一流的客户联络中心！
最后一汽集团营销管理部领导王峥主任总结发言，首先代表一汽客户联络中心感谢袁道唯和赵溪主席到一汽来做指导工作，今天一汽客户联络中心能顺利通过CC-CMM应用级认证，离不开7个月来CC-CMM标准咨询团队和一汽解放及启明项目组的同事们辛苦的工作和努力，再次感谢各位的支持和付出。就服务业而言，汽车行业是个相对传统的行业，但其相对于通信及金融行业来说又相对落后。当前汽车行业已经到了充分竞争的阶段，在产品逐步同质化的竞争压力下，服务的提升就更为重要。今天通过CC-CMM标准L1应用级认证对于我们来说只是一个开始，一定要把我们制定的流程和标准贯彻下去。希望在一汽成长的道路上能与CC-CMM标准组织建立长期的良好合作关系，未来共同把我们一汽客户联络中心打造成为汽车行业的标杆！
4月24日，在新加坡举行的2014第三届CC-CMM年度会议（CC-CMM Summit 2014）期间举行了隆重的CC-CMM认证2014年度春季授牌仪式，CC-CMM标准认证机构主席赵溪先生向一汽启明公司呼叫中心部长郭述文先生正式颁发认证牌。
项目终审汇报会期间，一汽客户联络中心项目管理人员代表对参与本次CC-CMM咨询认证项目的经验和教训进行了系统的总结：
解放业务主管苏奕发言，在项目期间我们取得了以下的工作成果，
第一，我们在企业文化与战略目标上做了相关的梳理，明确了呼叫中心的使命和努力方向；
第二，在业务管理方面制定了一套完整的管理流程，指导我们更好地完成日常运营管理工作；
第三，建立了良好的员工关系管理机制，直接促成了员工对工作的投入和敬业，激发员工的工作热情；
第四，制定了科学的数据分析方法，使话务预测与绩效分析更准确；
第五，通过持续改善机制，提高下游客户满意度，使下游客户能得到更好的客户体验；
最后，感谢认证团队老师在认证期间所提供的各种宝贵建议，感谢大家对一汽客户联络中心工作的支持！
一汽客户联络中心D-P业务主管张曦予发言，在认证期间的改善点如下：
首先，以CC-CMM标准为管理体系的参考框架，对现有的管理体系进行了完善，结合我中心的特点，对中心的文化做更加实际贴切的阐述，让员工理解并接受公司的企业文化，使全体员工的行为与企业文化保持一致。同时加强了信息安全的教育，提高了信息安全标准，完善了流程管理规划，并在质量监控中引入了致命与非致命错误率，明确了质检改善的措施；
其次，全面提升了人力资源管理，梳理了指标体系，优化了员工的考核办法，建立了中心内部员工的满意度调查机制。在关注员工的满意度的同时，做好了员工的有效绩效沟通。培养数据分析人员的专业分析能力，强调持续改善工作原则，关注所有的质量管理后续工作环节。
最后，关注最终用户的满意度，对最终用户满意度的调查结果做分析，并运用到服务改善工作中去，全面地实现了提升和改善。
往后，我们会继续为使一汽客户联络中心成为全球汽车行业中一流的客户联络中心而不懈努力！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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