1号店客户服务中心通过CC-CMM应用级L1认证
客户世界||2014-05-11
2014年5月8日，扬州。客户世界消息：1号店客户服务中心顺利通过了CC-CMM呼叫中心成熟度模型应用级（L1）认证！认证终审报告会在江苏信息服务产业基地1号店客户服务中心5楼会议室召开，1号店客户服务中心领导，复旦大学软件学院副院长、CC-CMM标准研究中心主任刘钢、CC-CMM标准认证机构研发总监石云、CC-CMM标准组织认证团队以及1号店客户服务中心核心管理团队出席了终审报告会。
终审报告会上，CC-CMM标准认证机构研发总监石云就认证评审期间的工作做了总结汇报。在过去的几个月中，1号店客户服务中心在CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队全员配合下，从管理模式到运营体系都得到了很大的提升。为期3天的认证，认证官通过与项目负责人、运营管理人员以及客服代表进行一对一的面谈，结合现场走访、现场观察及审核文档等方式，通过全面评测得出最终评审结果，宣布1号店客户服务中心顺利通过CC-CMM标准应用级认证！最后，认证官还针对基线评审提出的6大改善领域执行情况进行了回顾和分析，总结指出了1号店从应用级到专业级需持续改善的方向。
其次，复旦大学软件学院副院长、CC-CMM标准研究中心主任刘钢对1号店客户服务中心通过认证表示了祝贺，并指出今天的认证并不是结束，而是新的起点。所谓的能力成熟度模型就是一个能力逐步增长的过程，现代企业管理里长效机制尤为重要，我们所要强调就是系统地持续优化整体绩效。希望大家能努力提升自己的全局观，从经营战略层面出发去思考。明确了解到在泛互联网时代，渠道革命是势在必行的。虚拟渠道和实体渠道的无缝整合，是未来三到五年的必然趋势，也是渠道革命的全面升级。渠道革命终将会带来客户工具的持续变化，以及组织架构的重构。
随后，质量管理部主管姚燕对这次认证做了经验分享：在项目开始之前，由于没有经过专业化的培训，我们投诉处理的流程版本不一，流程架构复杂没有关键节点，造成员工使用体验不佳。经过CC-CMM入驻咨询后，流程制作得到专业的培训的同时，中心在去年年底至今年年初成立了全业务流程小组，通过基层员工和管理层共同参与，梳理出了26个重要流程。同时遵循持续改善机制，在业务流程的梳理、推广、监控以及评审过程中，不断完善流程。投诉处理流程的全面优化，从根本上提升了一线员工的工作效率，提升了员工体验，并为最终客户提供了更好的服务体验，同时也秉承了1号店董事长于刚的理念：客户第一。
接着，电话服务部高级经理陈安全对参与本次CC-CMM咨询认证项目的经验总结汇报如下：
第一，在企业文化与战略目标上做了相关的调整和梳理，明确了中心的核心价值、愿景和使命，提供了未来的努力方向；
第二，在业务管理方面制定了一套以客户为中心的流程体系，指导我们更好地完成日常运营管理工作，保证现场管理的高效运营；
第三，建立了良好的员工关系管理机制，直接促成了员工对工作的投入和敬业，激发员工的工作热情；
第四，进一步完善了质量管理体系，制定了科学的数据分析方法，完善了绩效管理体系；
第五，通过持续改善机制，提高下游客户满意度，使下游客户能得到更好的客户体验；同时，进一步完善上游客户的沟通渠道，使上游客户的满意度得到提升；
感谢认证团队老师在认证期间所提供的各种宝贵建议，感谢大家对1号店客户服务中心认证项目的支持！
最后，客服部高级经理Neko总结发言：1号店客户服务中心CC-CMM应用级认证项目自去年8月9日正式启动,已历时272天。在此过程中，我们中心取得了很大的收获，骨干人员也得到了锻炼。我代表1号店客户服务中心感谢刘钢院长以及各位老师的辅导和培训，感谢在座各位的努力和付出，我相信大家的付出都是值得的。当初我们选择CC-CMM标准的原因正是因为CC-CMM标准是行业领先标准，在团队的迅速扩张的当下，我们急需这样一个标准来保驾护航。其次，是希望能够通过CC-CMM标准的五大管理模块对中心进行系统化的全面梳理。通过本次认证，使得我们中心不论是业务规范还是流程管理上都得到了很大的提升，今天只是起点的终点，未来我们任重而道远，希望中心在短暂的休息之后，能携手并进迎接CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级(L2)认证的到来！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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