感动您的心–爱因为在心中真诚换真心
客户世界|张炜|2014-05-06
优质服务都是源于我们每一位员工在工作中的热忱与付出。一个微笑、一句贴心的语言、一个承诺，带给客户的不仅仅是业务解答，更是心与心的沟通，是阳光的温暖。
客户打电话发脾气了、客户情绪激动了、客户要求投诉了，我们的座席临危不惧，始终保持柔和的声音，耐心的服务，为客户提供最便捷有效的解决方式，客户肯定并维护我行的形象，源于我们一贯优质的服务，使品牌的形象深深渗透到客户脑海里，卷起客户心中的屏障并给予我们美好的祝愿。
问：是什么打动了客户？
答：真诚的态度 实在的语言
一句“请您放心！”这并非只是四个字组成的语言， 而是一句“承诺”，一种“重视”。让客户不会再为账户问题而发愁。
“希望您先不要生气，我非常理解您的心情” “这件事情放在谁的身上都会造成很大的烦恼。” 换位思考是对客户最大的体谅！让客户能够感受到座席贴心的温暖。
“给您带来不好的感受，非常抱歉！” “我们会为了给您带来优质的服务而不断努力着” ，面对客户的不满，我们不断提高自身素质和服务质量。
座席真诚的服务，将感动与温暖传递给客户，从而，获得客户“最真心”的称赞，座席感动客户，客户的称赞温暖座席，形成一种“良性循环”，这也是一种“爱的传递”。现在就让我们开启“爱的旅程”……
我们时时刻刻围绕在您的身边
—阳光服务语录
我们相信每一位员工都是明星，人人有亮点，需要挖掘与捕捉，并将其复制发扬。
我们也相信每一位员工都能创造感动，延续感动。 只要做一个细心的聆听者，学会换位思考，时刻为客户 “多想一步， 多做一步，多跟一步，多备一步”。
针对客户需求为客户提供“一站式、系统性、综合性”的解决方案， 就会像客户的祝愿一样“一路阳光”！我们优质的服务就是竞争胜出的法宝。
座席语录篇
请与我们一起感受座席从内心发出的感言：
“换位思考，是对客户最大的谅解”，我一直以这句话来标榜自己的工作，希望能用自己的微力量让客户满意，功夫不负有心人，那天客户真诚的祝福了我…..
听到客户的抱怨，我感同身受，我希望用最诚恳的语言来安抚客户的心“给您带来了不便，真的是非常抱歉，您的心情我非常理解，请您放心，我已经帮您做好了登记，之后也会帮您加急催办，有了结果会第一时间拨打您的手机告知您的，您别生气。”
或许是真诚的力量打动了客户，客户的怒火渐渐平息，他告知我“你们接线员的服务都非常好，不管我发多大的火，说的多难听，你们都用那种非常好听的声音跟我说，都非常好，祝你工作愉快。”
我明白，客户在遇到这种事情的同时，还能把祝福送给我，是对我工作最大的认可与鼓励，面对着这样可爱的客户，我被信任和感动包围着…..
——客户满意中心 双技能座席
言语的沟通，也是一种心的交流。
我带着理解，用心安抚客户，对于我行服务中的不足之处，对客户报以诚挚的歉意“您也别太着急，可能是我们的工作人员在沟通中没能给您良好的感受，我代我的同事向您道歉。 我们都是代表光大银行，确实有这个责任和义务向您表示歉意。也非常感谢您能及时把我们工作过程中不足的问题反馈过来，给我们一个改进的空间，也感谢您对光大银行长时间的支持。”
客户的心情得到平复,“你们也挺不容易，大晚上还在这听我去说这些，也承受了很多压力，我知道我也能理解，本身我打这个电话也不是想跟你发泄什么，真的，我也挺感谢你的，一直这么道歉，我有点过意不去。”
客户被我的真诚打动，在通话结束时，我送上了一句温暖的关怀“这么晚了，建议您早点回家，路上注意安全。”
我相信“ 一句道歉的话，可能平息一场战争；一句劝慰的话，可能治愈别人的伤口； 一句赞美的话，可能化解一场危机。”
——客户满意中心 双技能座席
有一天，我遇到一位白金信用卡客户，他的话语中带着无奈与烦躁“我从来不欠你们银行的钱，但是你们给我调整的固定额度太少了，我今天一直在给你们打电话，怎么才能给我调整呀？”
面对这样的客户，我知道我个人的能力有限，我不能直接在线解决客户问题，但是，面对客户不满情绪，我又必须先给客户一定的时间让客户冷静下来。
于是，我对客户说“我们对您这样优质的客户也是非常的尊重与重视的，因为座席权限有限，相信您也能理解与谅解我们，我会记录您的需求并第一时间反馈主管帮您催办，请您耐心等待。”
在我的解释下，客户的情绪马上得到缓解，他对我说“我觉得跟你沟通很轻松，你又能听的懂，我之前是压抑的状态，现在跟你交流后，我的压抑完全释放了，光大银行有你这样的员工，我为光大银行感到骄傲。我相信光大银行的路一定会越走越好，一路阳光！”
客户对我的鼓励以及对我行的认可也是我前进的动力，我相信，只要我们学会换位思考，时刻为客户“多想一步，多做一步，多跟一步，多备一步”，我们就会像客户的祝愿一样“一路阳光”！
——客户满意中心 VIP座席
作为一名优秀的客服代表为客户解决问题，给客户良好的服务感受是我们的工作之本。所以在工作的过程中，业务解答仅仅作为一个部分，优质的服务才是我们工作的更高追求。
日常工作中，我们每一天都会接到形形色色的客户致电，每位客户的来电不仅仅是带着问题，更是带着情绪。
因此我们需要做得不仅仅是解答客户的疑问，更是客户情绪的按摩师，所有的误解，疑惑，不满甚至是愤怒，都需要我们通过柔美亲切的声音来一一化解。那么客户从我们这里感受到的不仅仅是恍然大悟，更是一种释然与愉悦。
这就是我一直孜孜以求的感受！
——客户满意中心 双技能座席
你的态度，决定客户的态度。
其实很多时候，我们是真的要设身处地的站在客户的立场上去考虑问题，这句话说起来容易，做起来难。
我们可以假设，如果遇到问题的是我们的家人，朋友，我们会怎么做呢？我想四个字足以概括：尽心尽力。其实，这也正是我们要做的：把所有客户当成我们的朋友，急客户之所急，想客户之所想，努力让客户满意。
也许，这个问题不是我们当时能够解决的，但是，通过你的声音，你的态度，让客户感知到你的真诚，你的理解，你的服务，你努力想帮助客户的诚意，那么你就成功了。
如果，你可以通过电话线，让客户听到你的微笑，感受到你给予的热情服务，那么任何一位客户都会给你一个满意的评价，一句真诚的谢谢！
——客户满意中心 双技能座席
客户的称赞，犹如雨后春笋般
对全体光大员工的称赞
“你们光大银行的服务太好了！”
“太感谢了，光大的服务太人性化了，真为客户着想。”
“我觉得你们真的是服务态度格外的好，从各个细节都体现的淋漓尽致，体会到了，感受到了，挺真诚的，你们将来会越做好。你是几号？非同一般的好。 你们领导也是，从上层到下层素质都特别高。”
“你们服务态度非常好，你们团队服务非常好，你非常有耐心，非常优秀”
因我们的服务稳固客户忠诚度的称赞
“我以后就用你们的卡了，你们服务太好了”
“你服务挺好，你的态度我非常非常满意，很好，你在生活中工作中都是一个快乐非常负责任的小女孩，看来这行卡我不取消了。”
客户对座席的钦佩与称赞
“这点小事我感觉我闹得要烦死了，我就发现你还是那么好的态度，真的很佩服你啊”
因座席服务而被感动的称赞
“谢谢你，太好了，你的态度让我很感动。”
“打别的电话我都烦死了，听的我要崩溃了，幸亏有你这个电话安慰”
“你太棒了，谢谢你；改天我请您吃饭；谢谢谢谢你，我代表我们家感谢你；我要掉泪了。”
客户の独白
“我对光大银行是怀有非常深厚的感情。
有时候我在一些帖子上面看到有些人评论光大银行不好，我都回帖给他们。我就说，我是光大银行的白金信用卡客户，我的用卡经历是很好的，而且光大银行对我也是很好，不会出现他们所说的上述的一些情况。
我觉得这些网友是在陷害光大银行。他们都说我是光大银行的内部员工，所以替光大银行说话。我说我就是普通的持卡人。我是站在正义的角度去看待这件事。
我相信，光大银行的路一定会越走越好，一路阳光~”
——北京 杨先生（卡龄3年）
微博互动篇
我们许多可爱的客户通过微博的方式告诉我们，他们对光大银行的感情，对光大银行服务的认可。
From：围脖de温暖
“光大银行不错，总在最危急的时候帮助我。又一次在木有额度的情况下提升了一大笔额度，缓解了我暂时的资金压力. “
—-北京 西城区@icemanmp3
“为什么喜欢光大银行…不是说它多安全不是说它多方便…你看看人家的服务…农行你就汗颜呀！”
—- 山东 青岛@windream
“光大银行的服务还是很让人舒服的呀，比起几个国有银行真的贴心不少。原来去销账户的，心一软都想放弃了。。”
—- 福建 福州@慵茗
“离开ATM后，要习惯性翻看钱包，看卡是否还在？光大银行服务很好，发现卡落在ATM机后，客服会通过电话联系本人。不知道三大行有没这服务没”
—- 北京 @专利_笑傲浆糊
“这是佩服，光大的这个服务太到位了！”
—-上海 浦东新区@戴齐装
“我们在这里微笑，
远方的你一定知道~~”
我们的服务继续延续…….祝一路阳光
中国光大银行电子银行部
95595 客户满意中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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