呼叫中心员工离职预警控制
客户世界|李航|2014-04-28
离职率控制，对于呼叫中心这类劳动密集型产业的重要性意义已毋庸赘言。业内有大量的研究性文章，从统筹管理到心理干预，从数据挖掘到访谈调研，做了全方位系统化的剖析，就具体方法论而言亦是各抒己见百家争鸣。说到底，这个“控制”措施是预防为主挽留为辅的。如何预防？长期中庸的做法是依赖于全面完善的管理流程体系，通过定位准确的招聘录用、定期全方位的沟通关怀、活泼积极的文化建设、使人员切实增值的培训辅导、公平有竞争力的薪酬设计、多样化多层级的职业规划和及时恰当的心理干预等方面，普遍惠及每一个流转于各个管理流程中的人；而短期高效的做法是想办法精确预测并定位到那些尚未提出但有离职打算的人群，重点跟进这些个体情况。实际上，后一种做法是在某种程度上把前者所涉及的那些方面微缩到座席代表个体上进行观察监测所形成的。参考行业专家们的分析和见解，结合运营管理工作的实际情况，本文从执行层面的角度简述了预警座席代表离职倾向的实施方案。
一、预警因素分析
我们就可能触发离职行为的原因进行头脑风暴，筛选总结出12个潜在因素，从多角度对员工个体进行倾向评估，评估的依据主要来源于一对一沟通以及日常观察。一对一沟通是从正面渠道直接获取一手反馈，而日常观察则需从侧面搜集，包括工作场所内的走动观察、团队内部成员的彼此了解以及各种网络社交媒体渠道的信息发布等。我们界定了每个潜在因素的程度差异，分“无问题”、“轻微”和“严重”三个等级并对应进行打分。具体如下：
通过对上述系列因素的月度评估打分，我们得以聚焦于那些离职潜在倾向严重程度较高的员工。
二、干预行动措施
在圈定了可能需要干预的预警对象之后，我们会采取如下跟进措施：
1、结合历史记录，对构成其绩效的各项指标分别用最小方差法和趋势控制图进行分析，既回顾其一直以来的综合工作表现，亦可了解近期成绩的稳定性情况。
2、识别出促使个体产生离职倾向的最关键的预警因素，一方面采集信息作进一步的确证，一方面考量现实的可干预影响程度。
3、结合上述两方面，由运营经理与班组长讨论确定干预的方向，是极力挽留、有限挽留、任其流失抑或主动劝退，以及相对应的具体行动方案。
三、预警追踪看板
为了有效跟踪每个团队的离职倾向程度，我们会将班组长月度评估打分的数据，按严重程度比例绘制成为“追踪看板”。
各级运营经理以及班组长每月进行一次维护，重新讨论和评估团队人员情况以及所采取的行动方案效果。在这个过程中我们不仅能够不断提炼出最具实效的行动方案，作为范例充实到我们的预警案例知识库中，而且通过各级管理团队的复审和讨论，对于员工的需求和心理也有了更深入细致的把握，逐步落实完善我们的管理流程体系。
本文刊载于《客户世界》2014年4月刊；作者单位为IBM GDC
转载请注明来源：呼叫中心员工离职预警控制
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。