《客户世界》总第133期封面人物：顾绍芳

客户世界|顾绍芳|2014-05-08

《客户世界》总第133期封面人物：顾绍芳

客服工作，我成长的摇篮

有人说，当你追赶时间的时候，你会觉得时间过得很快，而当你等待时间的时候，你就会觉得时间慢了下来。

还记得那年夏天，我从烟台市南山职业技术学校毕业被分配到黄岛的一家呼叫公司，开始了我的客服工作生涯。那时的我，身穿卡通T恤衫，头扎长长马尾辫，每天忙忙碌碌却乐在其中，对黄岛这个陌生的城市以及客服工作都充满了无限的好奇。但是，从学生到“社会人”的角色转换并不是一帆风顺的，羞涩和胆怯一直困扰着我。

记得第一次戴上耳机，与客户进行通话时，我紧张得一句话都说不出来，把站在背后的指导老师急得直跺脚。挂断电话，老师和我聊了很久，不断地鼓励我、开导我，帮我树立信心，使我迅速地调整好心态，我开始期待下一次独自完成任务的机会。渐渐地，我的胆子大了起来，学过的知识也熟练地应用在每一次通话中，随着实践的不断增加，之前不知所措变成了顺手拈来，我已经完全适应了这份工作，并且爱上了它。

然而，作为呼入型业务的一名客户服务代表，难免会遇到客户的抱怨和冷言冷语。记得也是一个夏天的午后，我非常认真地工作着，一直谨记要把微笑时的声音送给每一个客户。这时，一个女客户打来电话，我用心地听她诉说，遇到违背规章制度的要求，我就把所有的条文规定一字一句地读给她听，但是她仍然不满意。就这样，电话打了近一个小时，那时还涉世未深的自己顿时感觉耐心被彻底消磨了，不禁对客户大吼了一声。很快，我接到了通知，客户投诉了我。公司为了严明制度扣发了我的工资，要求我暂停工作进行整改，考核合格后才能继续上线工作。那时自己好像是泄了气的皮球，回到寝室默默想着刚刚发生的一切。无意间听到室友正在给10086客服打电话：“好的，非常感谢你，你的答复我非常满意！”此时，自己向客户吼叫的场面浮现在眼前。我明白了，作为一名客服，遇到客户抱怨是常有的事，客户打电话给我们是对我们的信任，而我却把客户的信任变成了毫无耐心可言的吼叫，这件事深深扎在我的心里，我站起身写下了长长的检讨书以备今后时刻提醒着自己。

就这样，我开始试着用心去理解、体谅每个用户的要求和每个细节，使自己站在客户的角度，让自己学会“穿客户的鞋子”，慢慢地，我的客户满意度提升了，工作也更加得心应手。

沟通最重要的是双方之间相互理解，最基本的是语言表达清晰准确。刚开始遇到满口方言的用户着急地阐述自己的困难，而我却一头雾水不知所云，我心急如焚。而经过长时间与全国各地用户的沟通，加上自己总是利用休息的时间去有意识地多听多辨识不同方言的特点，现在我已经能够很顺畅地与各地方言客户进行无障碍交流。

由于客服行业压力比较大，员工流动率也较大。很多朋友劝我换个轻松点的工作，而我总是笑着说：“不”。回想工作的这几年，自己也闹过很多情绪，也想过要放弃，但是每当自己静下心来的时候就想，世界上哪份工作不是昼夜重复呢？关键是要让自己学会在重复中沉淀，去发掘更有意义的东西，寻找到工作中的乐趣。慢慢地，我融入到客服这个大集体中，和同事一起去海边聚餐、去唱K、去爬山、去健身……每当聚在一起的时候，说笑的时候，总会互相交流经验，讨论如何巧妙地处理各种客户需求，如何随机应变，如何赢得客户满意…….我的生活变得越来越丰富，越来越充实，幸福感越来越强，工作业绩也越来越好。现在每当工作中遇到疑难问题，我也会利用自己的经验轻松处理，这种小小的成就感和荣誉感让我自豪，也让我越来越觉得工作是我生命中重要的一部分，是我快乐的源泉。

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者顾绍芳为烟台市南山职业技术学校毕业生，现就职于山东省信息产业服务有限公司；指导教师张翠为烟台市南山职业技术学校教师。

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