《客户世界》总第132期封面人物：同仁堂常颖
客户世界||2014-05-08
《客户世界》总第132期封面人物：同仁堂常颖
职业经理人眼中的管理艺术
| 来源：客户世界 | 2014-05-08
常颖女士于90年代末进入呼叫中心圈，从最初的呼叫中心培训专员发展为一名成熟的职业经理人，其成长的历程伴随了呼叫中心产业在国内的蓬勃发展。目前她服务于有着345年历史的老字号——“北京同仁堂”，担任北京同仁堂健康药品经营有限公司电子商务部运营总监一职。她的管理理念是：高效率工作，高品质享受生活。以下是她对自己十多年来积累的管理经验以及行业认识的分享。
——本刊编辑部
我于90年代末进入有呼叫中心应用技术的外企，从培训专员开始做起。在最初做培训的过程中，我参与了整个呼叫中心招募甄选、培训、现场管理、绩效系统的建立、运行等项目，完成每一个环节的测试、完善与磨合。从那时起，我就深深感受到成就一个优秀且经验丰富的客服中心接线员非常不易，除了需要有很好的业务知识储备，还需要平时大量的辅导式培训才能在服务中提供良好的用户体验。
在进入呼叫中心之前，我作为消费者接触过不同行业的呼叫中心，电话沟通中发生的一些不愉快曾让我产生过比较强烈的想法。比如明明很简单的一个小事情，对方却在电话线的另一端让我等好久；明明我就是想问多久可以派人来维修好我的电器，可就是一两句声音上的犹豫，让我产生了再也不用这家公司产品的想法。当时我就在想，企业花大把的营销费用做广告不就是想在公众中建立良好的品牌美誉度吗，一个主动打进电话的客户，没有花你一分钱广告费，就可以得到他的信任，为什么不重视这个环节呢？呼叫中心对一个企业有多么重要，恐怕很多企业管理者还没有意识到。我想如果是我在管理着这样一个呼叫中心，我一定让客户认同我们，在与客户的互动中建立信任，这种信任一旦建立，就是为企业积累的更多的优质客户。
“世间最有魅力的声音就是如同坐在对面微笑”，我觉得这句话很直观地道出了客服工作的魅力所在。我们想象一下，通过计算机集成系统，通过现代科技使得人们在千里万里之外寻求到帮助，这件事情本身就非常有意义。我觉得我对这个行业的喜爱就是来源于这样的想象，当你喜爱去做一件事情的时候就不会觉得是在坚持，目的性就没有那么强。
在十多年的职业生涯中，有一些人和事让我印象很深，虽然说起来微不足道，但对我日后管理方法的形成有根本性的影响。
记得当年刚刚进入外企，我每天总是早早来到公司，收拾我的办公桌、扫地拖地、打水。终于有一天我的外国老板把我叫到办公室，问我：lucy，你的日工资是多少？接着又问：你估计我们公司保洁阿姨一天的工资是多少呢？我大概算了下，把我和阿姨的平均日薪告诉他。他笑了笑说：你比较过你们两位的日工资有什么不同吗？你的工资远远高出他的工资几倍，公司用高工资来雇佣你是要你为公司做你某一领域非常专业的事情。如果你还有富余时间，为何不利用这个时间干与你专业有关、更适合你的事情，或者提升你自己。打扫卫生这类工作就留给保洁阿姨来做吧，我相信保洁阿姨打扫卫生也一定比你专业，不是吗？
高效的管理就是让专业的人做专业的事——这是中国企业和外国企业在管理理念上的不同，对我启发特别大。在日后的管理工作中，我始终贯彻专业人对专业岗，对于不同岗位人员需要在长期的管理过程中去发现其特长，加以学习、辅导让其发挥最大潜能。
在处理事情上，我主张对于员工的要求要让他够得着。就像小学生考试一样，今天考了50分，我会要求他明天及格，然后每天一点点地拔高，不能拔苗助长。尤其对于销售岗位的员工，可能有的员工一天的销售业绩就那么点儿，你非要求他明天翻倍的增长，这样会导致他们有离职的想法或者与同事恶意竞争。在员工管理上，我会先教方法，再提要求。有效的管理要通过两个工具来实现：一个是教方法，一个是立规矩。现在企业中85后到90后年轻人越来越多，他们有自己的独立思想，而且非常愿意接受新事物，再用以往的管理方法已经不适用了。对于这样的员工，我更多的是去和他们一起探讨工作中的方法，一旦得到全体认同，我们就快速学习，有了好的工作方法，再提要求，他们也会非常乐于接受了。遇到问题的时候，一般我会在开会的时候和下属讨论，让他们给我多种方案，然后我们确定一个可行的。在这个过程中，他们不但提高了能力，自我价值也得到了体现，同时我也培养了管理骨干。
在很多企业中，管理制度一大堆，但却没有100%地执行，问题还是不断地发生，其重要原因是只用制度管理人，没有方法教人。打个比方，要驾车从A地到陌生的B地，首先我们需要导航来帮助寻找到达目的地，这就是方法。然后在前进的路上，一边接受导航的指导，一边还需要接受沿途交通规则的提醒，避免违章，比如会不会超速、会不会闯红灯等等。所以导航帮你达到目的地，交规让我们在路上安全行驶。GPS导航就是我们日常完成工作目标的方法，交通法规就是企业内部的管理制度。
客服岗位招聘难、流动率大是目前人们的一种普遍看法。我认为最好不要一概而论说这个岗位流动性大还是不大。客服工作人员在应聘时对于工作班时、工作强度、工作压力、岗位的发展空间都会比较在意，这四项因素也是造成岗位流动性的主要原因。从事管理工作多年，我最大的感受就是员工如果在这个集体中找到自我价值的存在就会忠于这份工作。
对于现代人来说学习可以说是持续终生的事情，但这个过程应该是愉快的。我个人认为学习没有必要上升到一个很高的位置，我比较倾向这种学习:比如游泳，今天我学会自由泳，明天我可以学蛙泳，这种东西是发自内心我想学的，我把它叫做learning。我获得美国AICI认证证书，当时并不是奔着必须获得它而去的，我只是把它当成爱好，对我而言就是练练英文而已。当时全国只有100多人考，20多人取得了这个证书。我认为学习这件事可以分三个不同意义来讲，一个是进阶式的学习叫learning，一个是工作需要、个人需要的学习trying，一个是自我提升的学习reading。上学时候为了考试而学习的状态多数属于learning。当你有需求的时候才有trying，比如1999年到2010年十年间呼叫中心发展得很快，无论技术设备还是现场管理，从业人员每天都需要学习。
谈到未来，我认为目前现有的呼叫中心模式肯定会被将来科技发展或者信息覆盖带来的新模式所超越。电子商务的迅猛发展如何与呼叫中心业务更好的结合是一个大的趋势，现场如何去管理和运营将成为未来工作的重心。变化时刻都在发生，世界上最不变的就是变化。
本文刊载于《客户世界》2014年4月刊；作者为北京同仁堂健康药品经营有限公司电子商务部运营总监常颖。
转载请注明来源：《客户世界》总第132期封面人物：同仁堂常颖
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。