呼叫中心员工现场情绪失控的处置技巧

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1929

客户世界|方展涛|2014-04-25

核心理念：俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。在人员相对密集的呼叫中心运营管理现场，偶发员工情绪失控事件可以说是情理之中，但有时也在预料之外。员工在呼叫中心运营现场情绪失控的原因很多，突发案例也各不相同。但不管因何而突发，案例如何不同，都会对现场生产运营带来负面影响，对人员管理工作造成干扰，对部门形象造成冲击。如果处理不当，会引发后续的次生负面事件；处置恰当，则可以举一反三，修补漏洞，弥补不足，改进管理。因此，如何有效防范此类事件发生，高效应对员工情绪失控，妥善处理后续相关工作，降低内部管理危机是值得从业人员探究的现实课题。

本文旨在通过收集呼叫中心现场管理相关案例，剖析情绪失控原由，理清事件来龙去脉，找寻应急处置技巧和长远之策，举一反三，防范于未然，实现运营管理和人员管理的和谐统一。

一、员工现场情绪失控案例

下面所列案例，是发生在不同的呼叫中心现场的案例。这些案例，从不同的角度展现情绪失控的类型，虽不能包罗万象，但有一定的代表性。无论是员工个体还是员工群体，事件性质无论是轻还是重，持续时间无论是短暂还是持续，都有一些共同特点，那就是：事件突发时，有潜在导火索，有情绪失控和行为异常表现；如不果断、有效处理，不确定性后果可能增大；如果处理不恰当、不及时，发生次生事件的风险也将增加。

案例一：实习生因待遇问题引发要与高层对话。前几年，在接临春节的时候，某客服部门领取并发放上级按规定购买的一些福利物品，尽管物品不算贵重，但员工还是兴高采烈的，因为省去了备年货的时间。然而，当大部分员工在领取这些物资的时候，却有另一部分人颇有怨言，这部分人就是实习生。由于在册会员享受福利政策，而实习生没有加入工会未能享有该福利，但有的实习人员不理解，引导群体情绪波动，影响现场生产和管理。他们在内部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示将人跟人群体退出实习；有的建议能一视同仁地领取福利品，有的提议要与领导沟通，要领导给个说法，不给满意回复就罢工走人。现场班长见势不妙，便汇报给值班经理，值班经理马上上报科室，科室再报到部门，部门领导觉得事态严重，需立即上报请示上级，防止事态进一步扩大而影响生产和管理。因为当时在该部门实习的实习生人数超过100人，分布在多个科室，涉及多个岗位，如果在春运期间引发群体事件，处置不当，后果可想而知。这是一起典型的因用工模式不同导致绩效不同、福利有差别而引发的群体情绪失控事件，如何有效解决这一突发事件，在后面进行陈述。

案例二：员工对绩效变革不认同致情绪失控。呼叫行业中有上级、同行或合作单位来参观是常有的事，但在参观期间遇员工情绪失控却是少有的事。如果参观期间发生员工情绪失控，可谓有伤大雅，接待单位颜面尽失，参观人员参感大打折扣。笔者就收集这样一例：某日，有外部单位来参观，却发生一了起员工情绪失控事件，该员工在现场大哭大叫，让人哭笑不得，造成部门形象受损，来参观考察的一行人对该部门印象大打折扣。当参观人员到客服现场时，管理人员正在现场生产卡位上与一名员工就绩效计算和排班安排等问题进行沟通，但员工情绪失控，使部门领导颜面尽失，来访人员风趣地安慰说，客服行业不能回家过年是常有的事，但还是有员工不理解。这是一起由于绩效方案调整计算方法和春节排班计划与员工需求相冲突，未达成一致结果时员工在现场情绪失控的突发事件。

案例三：拟离职员工因业务支撑深夜引发冲突。呼叫行业的员工流动性较大，员工离职也是比较正常的事情。但是，如果员工提出离职申请但未完全办理完离职手续期间发生一些小矛盾、小磨擦，有时会演变成情绪失控事件。某单位就遇到这样的事情，一名员工提出离职申请，部门同意按流程办理，按照提前一个月申请办理离职的政策办。该员工申请提交后的第二天晚上，在上班时因为巡场班长介入接听电话，存在误解，发生情绪失控，进而造成身体冲突，当班的值班经理和同事进行劝阻，巡场班长因伤需到医院就医并需要在家休息。事件发生后，该部门安排有关人员进行调解，上报上级部门，上级领导及时介入，防止事态扩大。

案例四：专职夜班人员因对月考绩效不满引发群体退出。众所周知，呼叫行业由于工作性质决定了经常采用轮班制，某单位试行专职夜班制度，但在试行一段时间后，不得不暂停这一制度。因为在试行一段时间后，该批专职夜班人员有的因为对月考、绩效等问题有意见，集体要求班长找领导沟通，要求给说法，提出增加夜班补助等要求，否则都不上夜班，群体退出专职夜班工作。事件发生后，该部门及时沟通，采取一系列后续措施，使排班生产工作和员工需求得以调和。

二、员工现场情绪失控成因及危害性

在呼叫中心现场发生情绪失控突发事件，原因较为复杂。既与员工个人情绪管理水平参差不齐有关，也与客服工作的服务内容、服务对象和服务环境有关，还与呼叫中心的绩效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相关。因此，基于上述原因发生的个体或群体情绪失控突出事件，要客观地分析，才能采取针对性措施，做好应急处置和后续改善工作，从而减少冲突事件再次发生的机率，减少事件带来的负面影响。员工在呼叫中心现场情绪失控的危害大小主要取决于事件的性质、应对的策略和事件发生后后续管理的有效性。

本人认为，在掌握了情绪失控事件发生的来龙去脉后，可从“六个角度”入手采取有针对性的措施，平息事件。“六个角度”就是指处理此类突出事件时，要综合考虑的主要因素包括：当事人的角度、现场运营角度、办公场所角度、汇报路径角度、突发处置角度、体制机制角度。

三、情绪失控突发事件处理技巧

下面，通过上述四个案例，结合“六个角度”简述情绪失控突发事件处理技巧：

技巧一：高度重视突发事件，有理有据加强引导，适度调整政策。现结合上述案例一进行说明：当实习生（当事人的角度）发现正式在册员工发放福利品而实习生群体没有（实习协议有约定，属于机制体制的角度）产生不公平感，人员思想产生不稳定，导致现场信息共享，影响现场运行工作。该部门领导在事件发生后，请示上级（汇报路径角度）后，安排实习生选派代表，离开生产现场（现场运营角度）到会议场所（办公场所的角度）进行沟通，并要求参会人员逐一签到。其他实习人员照常上班。在沟通会上，该领导还将实习协议相关条款进行比对，有理有节有据，并鼓励实习生通过努力，今后争取通过考核成为正式在册人员，就可以享受相应的福利政策。事后该部门一把手分批对所有实习人员进行沟通后，明确了相关要求：按实习政策办，本人觉得不适岗的可以申请退出实习；单位向上级建议调整后续绩效方案（新政策的绩效方面更接近在册员工），与学校方进行商议（体制机制角度），达成一致立即实施；对于不服从政策甚至带头制造不稳定因素的（突发处置角度），单位将与校方沟通后立即辞退。

技巧二：解决主要矛盾，做到严管厚爱，体现奖罚分明。现结合案例二进行说明：事件发生后，该部门领导安排当事人、工会代表、女工代表、所属科室管理人员、薪酬福利专员进行面对面沟通，对于争议点反复讨论，并向当事人说明，该发放的绩效一分钱也不会少，按上级人事部门政策落实。同时指出，对于绩效政策有意见，可以沟通，但不应采取过激而且有损形象的方式进行。当部门领导听到该员工反映与其有相同情况的员工人数有相当规模时，立即又与相关的人员分批进行沟通，强调有问题内部协商解决，但采取有损单位形象的言行将受严肃处理。事件发生后，当事人受到教育、处分，在意识到采取的方式失当后，接受了部门领导的劝告和建议，加强情绪管理和调整，加强正面信息宣传，协助做好其他受影响的人的思想工作，接受单位对当事人的待岗学习内部规章的安排，直到合格再上岗。该单位考虑到该员工入职后未曾在春节回家过年，根据话务情况适当安排其回家与家人共度新春。该员工在春节休假结束返岗后不久，认真工作，对于现场运营管理中的一些薄弱环节提出了相应的建议和解决方案，受到表扬和肯定。

技巧三：因势利导，统筹兼顾，及时调整管理策略。在案例三的突发事件发生后，该单位对拟离职人员的排班换班、组员管理、班前会制度做出了调整，防止类似事件重复发生。在案例四突发事件发生后，该单位一方面肯定专职夜班人员在岗位工作的付出和劳动，客观上为其他员工减少了上夜班的次数，另一方面也明显表示，由于客服人员在入职招聘时都是说明按照轮班制度来上班的，所以如果安排专职夜班上班后需增加更多的额外成本，并造成这部分员工的不满意，单位则调整专职夜班政策，恢复为全体员工轮班的做法。政策调整后，使此类问题造成员工情绪失控的机会就从制度层面上消除了。

呼叫中心客服人员的个体和群体情绪管理是一门学问，处理现场情绪失控事件需要一定技巧。从根源上讲，如果在招聘员工时就能尝试从性格、气质类型等方面选招适岗的员工，在实施呼叫中心运营管理时尽可能多做政策体制风险、人员管理风险和系统风险的评估和设计，将会大大降低因情绪失控而带来负面影响的风险。

本文刊载于《客户世界》2014年4月刊；作者为广州民航职业技术学院客座副教授。