国家电网公司客户服务中心接轨CC-CMM标准体系

客户世界|CC-CMM |2014-04-04

2014年4月3日，天津。客户世界消息：国家电网公司客户服务中心CC-CMM标准项目报告会今天在天津管理本部举行。国家电网公司客服中心纪检组书记、工会主席、党组成员周艾辉及中心人资部、业管部、考评部、信息技术部以及南北分中心领导出席；CC-CMM标准组织主席赵溪莅临讲话。

报告会首先由CC-CMM标准组织执行理事、研发总监石云代表认证项目组对国家电网公司客户服务南北两个中心CC-CMM认证基线测评的结果进行了公布和说明，就后期的改进工作重点进行了详细的讲解。CC-CMM标准组织主席赵溪随后发言，他期待通过本次项目的实施，帮助国家电网客服中心建立一整套切实可行的日常运营体系，培养出一批具备标准、精益化运营思想体系的核心团队，帮助国网公司客服中心完善和落地客服中心的管理文化，形成快速可复制的方法体系并加强执行到位率。

国家电网客服中心负责人周艾辉发言指出：国家电网客服中心需要统一服务标准，提高服务质量，在年底全业务集中后，话务量将会是前期的4-5倍，对工作提出了极大的挑战，需要透过CC-CMM标准的引入提高整体的运营管理水平。周总提出了轻重缓急、抓住重点、具体实用的认证工作要求。希望标准的评价体系进一步量化、为下一步的咨询工作指明目标；现阶段改进工作的重点建议主要针对现场管理、指标体系、质量管理几个方面，充分做好对咨询公司的任务交底；利用报告成果，根据要求完成嵌入式方案的设计，建立一套具有国网特色的运营管理体系。

作为全球最大的公用事业企业，国家电网公司承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续电力供应的基本使命。2012年以来，国家电网公司积极构建新型服务体系，在全网范围内统一集中建设客户服务中心，将原先分散在各省、市的95598呼叫中心，变革为以总部为核心的一体化运营模式。国家电网公司客户服务中心本部设在天津市，下设北方（天津市）、南方（南京市）两个分中心。中心业务范围包括95598电话及外包服务、95598网站及电子商务服务、节能及电动汽车推广服务、重要客户服务等。95598业务集中运营正式启动标志着国家电网公司优质服务工作进入新的发展阶段。打造全网95598一体化客户服务体系，统一座席人员管理、统一业务集中管理、统一客户体验界面、统一业务支持平台，将进一步优化服务资源配置、集中管控服务品质、减少地区服务差异，全面提升服务水平和品牌价值，满足广大客户日益增长和多元化的服务需求，建设和谐稳定的供用电关系，促进地方经济社会又好又快发展。

预计到2014年，国家电网公司管辖范围内的27个省（市）实现集中受理，客户足不出户，就可通过电话或网站等渠道享受统一、规范的供电服务。“十二五”期间，该中心将建设成为世界规模最大、功能最全、效率最高的国际一流公共服务中心，为广大电力客户提供一流供电服务。

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