第十三期CC-CMM标准ACE认证分析师高级研修课程圆满结业—成为呼叫中心高绩效管理的架构师

|CC-CMM |2014-03-25

2014 年 3 月 17 日，由 CC-CMM 标准组织举办的第十三期 ACE 认证分析师课程（ 2014 年 3 月 17 日 ~3 月 21 日）在贵阳林城万宜酒店圆满结束。来自家有购物、翼卡车联网和天翌（广西）通信发展有限公司等单位参与了本次认证课程的学习。

作为以提供 CC-CMM 标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训， CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握 CC-CMM 标准的必读课程。此次培训由 CC-CMM 标准认证机构执行理事葛舜卿先生和石云 先生共同主讲 。课程核心内容包含 5 个大类，即：设计与规划 (Driver) 、运营与管理 (Enabler) 、数据与绩效 (Measure) 、客户体验 (Objective) ，创新与提高 (Innovation) ，共计 170 个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对 CC-CMM 项目实施过程和效果有更深入的了解， ACE 参训学员组织参观了通过 CC-CMM 标准 L1 级认证的 家有购物集团客户联络中心 。在家有购物客户联络中心现场，绩效提升经理李雨为本期 CC-CMM 标准 ACE 高级研修班的学员们展示了家有购物客户联络中心企业文化、呼叫中心接轨 CC-CMM 标准后的变化，并与学员们进行现场交流沟通呼叫中心目前共存的运营难点等。

培训结束后，学员普遍表示对此次培训非常满意，学到完整呼叫中心的体系搭建，得到系统全面的培训，对 CC-CMM 标准条目 1.0-5.0 的全面深入学习了解掌握，以及各类数据分析工具的认知及专业性技巧性的操作，学习到很多新的，且非常有用的知识，对整个呼叫行业有了更全面的了解，对呼叫中心的专业知识更系统化，学习气氛融洽，认识很多同行的朋友，并提出希望在日后的运营管理工作中，逐步实践 CC-CMM 标准组织的这套全面、科学的管理体系，并期待取得显著绩效改善成果。

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